四川移動1860集中整合 實現服務規(guī)范化標準化
2003/08/07
為實現服務規(guī)范化、標準化，四川移動經過半年多時間的努力，近日實現了1860全省集中整合。
從去年9月開始，四川移動開始進行1860全省集中整合工作。經過對各地市分公司1860服務熱線的全面調研以及在對眉山和雅安集中試點的基礎上，四川移動制訂了全省20個地市分批集中、分步割接的整合步驟，并提出了“話務分片接入”和“高話務量溢出交叉接入”等系統(tǒng)、話務分配解決辦法。
通過1860全省集中整合，接通率和客戶滿意度普遍提高，全省在網用戶增加27萬戶，1860人工話務量增加49.9萬，臺席數和前臺人員分別較集中前減少了10％和20％，人工成本大大降低，資源整合效應明顯，實現了全公司服務的規(guī)范化和標準化。
1860集中整合后，首先實現了全業(yè)務受理。客戶可以通過1860辦理移動公司全部業(yè)務，享受“一站式”服務。不僅提高了客戶滿意度，而且節(jié)約了服務成本。其次是實現了服務創(chuàng)新，采用“一問、二答、三建議”的新服務流程，實現了主動服務與被動服務的結合；推行人性化服務用語，體現了1860差異化服務；優(yōu)化1860/1861語音流程及內涵，使得客服熱線更具實用性、新穎性和感染力。三是實現了技術創(chuàng)新，合理整合與客戶相關的網絡系統(tǒng)、計費系統(tǒng)與客戶服務系統(tǒng)，建立“服務鏈”閉環(huán)，以增強客服系統(tǒng)功能。四是實現了管理創(chuàng)新，根據業(yè)務要求變化，四川移動對1860客戶服務中心內部機構進行了調整，優(yōu)化了組織架構，明確了工作職責，提高了工作效率。
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