電話后面的故事
2002/11/19
我是一名新上崗的咨詢員，也可以說(shuō)這是我畢業(yè)后的第一份工作，對(duì)于上崗前的一個(gè)月產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)，我的腦袋簡(jiǎn)直就像爆炸了一樣，"天啊！怎么要記這么多東西，"而且?guī)缀跆焯於家M(jìn)行考試，每天回家后的第一件事就是"背題"！一個(gè)月總算熬過(guò)去了，開始了我第一次接電話，緊張的要命，什么產(chǎn)品知識(shí)，什么服務(wù)態(tài)度，都通通拋到腦后去了，好像失憶了一樣，什么都不記得了，而那些老咨詢員就在旁邊指點(diǎn)著我。
接下來(lái)，電話接多了，也就顯得很平常。該說(shuō)的說(shuō)，該問(wèn)的問(wèn)，可就是語(yǔ)氣平淡，應(yīng)付了事。主管幾次找我談話，監(jiān)聽考評(píng)也得"C"，可就是笑不起來(lái)，每天都要對(duì)著鏡子練微笑，告訴自己一定要評(píng)"A"！于是每一天都面帶笑容，但是用戶們似乎沒(méi)有感覺(jué)，不理會(huì)你的態(tài)度如何，只要你能給我解決問(wèn)題就可以。我開始有一些灰心了，這時(shí)電話鈴聲響起："您好，海爾XX號(hào)為您服務(wù)"，"小姐，我家的空調(diào)出現(xiàn)XXX現(xiàn)象，怎么辦呀？"一位聲音溫柔而又有些焦慮的女士問(wèn)道。在向用戶致歉后，一邊詢問(wèn)一邊為用戶講解，"啊，是這樣呀，我明白了，謝謝你，小姐你的服務(wù)態(tài)度真好。"問(wèn)題得到解決，女士開心的說(shuō)道。放下電話后，我突然像在雨后看見彩虹一樣高興，這就是我的付出，這就是我的回報(bào)，就是我整整背了一個(gè)月產(chǎn)品知識(shí)，天天對(duì)著鏡子練微笑所得到的結(jié)果。
我應(yīng)驗(yàn)了一句話："只要肯付出，就一定有回報(bào)"。在接下來(lái)電話里，我都作到了"微笑服務(wù)"，而這"微笑"不是表面的，是發(fā)自內(nèi)心的。這一次我得了"A"，我看到主管在微笑，看到每一位員工的真誠(chéng)微笑，這也正體現(xiàn)了海爾的"真誠(chéng)到永遠(yuǎn)"從電話中心"微笑服務(wù)"開始。
海爾長(zhǎng)春電話服務(wù)中心 崔丹