"干一行，愛(ài)一行"
--我的培訓(xùn)心得

客服代表 宋春英 2006/01/05

。。"雄鷹搏擊長(zhǎng)空追求高遠(yuǎn),山泉涌下瀑布追逐海洋"。我也要追求更高的理想。于是我選擇了引領(lǐng)中國(guó)汽車(chē)的龍頭企業(yè)一汽－大眾公司來(lái)面試，非常幸運(yùn)的是我留到了這里。
初到一汽－大眾公司感覺(jué)一切都是新鮮的，一切都是陌生的。錯(cuò)落有致的白樓，寬敞明亮的辦公室，環(huán)境非常優(yōu)雅，我感到十分的愜意。

。。我已經(jīng)來(lái)到這里十多天了，每天都安排了培訓(xùn)課程，我們的同事兼培訓(xùn)老師，活躍于講臺(tái)之上，他們的臉龐由陌生到熟悉，個(gè)個(gè)都是口齒伶俐，聲音優(yōu)美，掌握的產(chǎn)品知識(shí)那么豐富，令我由衷地欽佩他們。在這十幾天當(dāng)中，已經(jīng)培訓(xùn)了很多門(mén)課程，如聆聽(tīng)技巧，電話禮儀與技巧，產(chǎn)品知識(shí)等等。講到產(chǎn)品知識(shí)，似乎鋪天蓋地的專業(yè)術(shù)語(yǔ)向我涌來(lái)，對(duì)于以前從未接觸過(guò)車(chē)輛方面知識(shí)的我來(lái)說(shuō)，感覺(jué)到重重的壓力向我駛來(lái)。培訓(xùn)老師一再?gòu)?qiáng)調(diào)我們說(shuō)話一定要嚴(yán)謹(jǐn)，因?yàn)槟愦�表的不是你個(gè)人，而是整個(gè)一汽－大眾公司，你所說(shuō)出的話要對(duì)公司負(fù)責(zé)，對(duì)自己負(fù)責(zé)，這是作為客服代表的最基本的要求�？蛻舻念�(lèi)型是不一樣的，有隨和的，粗魯?shù)�，還有刁鉆兇暴的等等，都要求客服代表有耐心，以平和的心態(tài)去面對(duì)，但要做好真不是件容易的事�？蛻舻膯�(wèn)題多種多樣，需要有一定的專業(yè)知識(shí)才能應(yīng)對(duì)。這引起了我很多的憂慮，因?yàn)槲疫�了解的太少，太少。剛剛來(lái)到這里時(shí)的那種欣喜已經(jīng)不存在了，心里產(chǎn)生了一種無(wú)形的壓力。

。。我第一次走進(jìn)客服代表身邊，"您好，我是×××，我能為您做些什么？"這是我聽(tīng)到的第一句話，初次給我的印象就是熱情，真誠(chéng)。聽(tīng)到他們的電話時(shí)，我心里時(shí)時(shí)泛起一種緊張。聽(tīng)到如此多的標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)，感受到了眾多客服代表的專業(yè)服務(wù)，心里的壓力倍增，因?yàn)槲乙庾R(shí)到了我與他們的差距太遠(yuǎn)。我總是私下里問(wèn)自己，自己能做好嗎？我的信心與失望同在，失望的是怕自己的信心不足。但我又一想，那些優(yōu)秀的客服代表，不也是點(diǎn)滴積累的結(jié)果嗎？他們不也是經(jīng)歷一個(gè)由難到易的過(guò)程嗎？我給自己打氣：要有信心！

。。雖然現(xiàn)在已進(jìn)冬天，但冬天也是最有盼望的季節(jié)，因?yàn)槲抑�道春天已離不遠(yuǎn)。每塊木頭都是座佛，只要有人去掉多余的部分；每個(gè)人都是完善的，只要自己要去除掉缺點(diǎn)和瑕疵。所以我會(huì)努力的。在這十幾天當(dāng)中，我學(xué)到了很多東西，這也是我向前邁進(jìn)的象征，我已前進(jìn)了一小步。我想我會(huì)努力的，我會(huì)以積極的心態(tài)來(lái)挑戰(zhàn)自我，我會(huì)以"干一行，愛(ài)一行"這種態(tài)度來(lái)面對(duì)我的工作。

一汽-大眾汽車(chē)有限公司供稿 CTI論壇編輯