CRM的技術(shù)環(huán)境包括網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)和應用模式。

　　1.CRM的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。CRM網(wǎng)絡(luò)環(huán)境包括網(wǎng)絡(luò)拓撲結(jié)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)操作系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)應用模式。

　�。�1）網(wǎng)絡(luò)拓撲結(jié)構(gòu)的選擇。網(wǎng)絡(luò)拓撲結(jié)構(gòu)是指網(wǎng)絡(luò)中各個節(jié)點相互連接的方式，網(wǎng)絡(luò)拓撲是指網(wǎng)絡(luò)形狀，或者是它在物理上的連通性。網(wǎng)絡(luò)的拓撲結(jié)構(gòu)主要有：星形拓撲、總線形拓撲、環(huán)形拓撲、樹形拓撲及網(wǎng)形拓撲。

　　拓撲結(jié)構(gòu)的選擇往往與傳輸媒體的選擇及媒體訪問控制方法的確定緊密相關(guān)。在選擇網(wǎng)絡(luò)拓撲結(jié)構(gòu)時，應考慮的因素有下列幾點：可靠性、費用、靈活性、響應時間和吞吐量。星形拓撲中的所有站點（包括服務器、工作站、打印服務器、集線器等）都連接到一個中心點（交換機或集線器），控制介質(zhì)訪問的方法簡單，訪問協(xié)議也十分簡單，單個站點的故障只影響一個站點，容易檢測和隔離故障，重新配置網(wǎng)絡(luò)也非常方便。在中央星形網(wǎng)絡(luò)拓撲上連接其他集線器，從而連接更多的設(shè)備，形成擴展星形拓撲。星形拓撲能夠在不干擾用戶的情況下改動網(wǎng)絡(luò)或為網(wǎng)絡(luò)添加新設(shè)備，在汽車生產(chǎn)企業(yè)增加或減少銷售終端時不會影響其它網(wǎng)絡(luò)終端的使用。同時由于這種結(jié)構(gòu)便于集中管理，因此我們在系統(tǒng)設(shè)計時宜選用星形拓撲結(jié)構(gòu)。

　�。�2）網(wǎng)絡(luò)操作系統(tǒng)的選擇。網(wǎng)絡(luò)操作系統(tǒng)是計算機網(wǎng)絡(luò)的重要組成部分，隨著計算機網(wǎng)絡(luò)的飛速發(fā)展，在市場上出現(xiàn)了多種網(wǎng)絡(luò)操作系統(tǒng)，其中比較常用的是微軟公司的Windows網(wǎng)絡(luò)操作系統(tǒng)（其最新版本是Windows 2003 Server）、UINX以及NetWare等。作為網(wǎng)絡(luò)操作系統(tǒng)，它們有許多相似之處，同時又各具特色，被廣泛地應用于各類網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中。

　　由于汽車企業(yè)的工作人員絕大部分都不可能有非常高的計算機應用水平，而Windows系統(tǒng)友善的圖形界面使得工作人員只需要經(jīng)過短時間的培訓便能熟練地使用，另外它的各種性能也基本上滿足汽車生產(chǎn)企業(yè)管理上的需求，因此選擇Windows 2003 Server系統(tǒng)比較適合。

　　2.CRM系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫設(shè)計。數(shù)據(jù)庫在現(xiàn)代的信息管理系統(tǒng)中占有非常重要的地位，在許多系統(tǒng)中數(shù)據(jù)庫是其核心，應用程序只不過是對數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)進行加工，產(chǎn)生對人們有用的信息而已，因此數(shù)據(jù)庫設(shè)計的好壞關(guān)系到系統(tǒng)設(shè)計的成敗，同時一個設(shè)計得好的數(shù)據(jù)庫能提高系統(tǒng)的效率和效果。

　�。�1）數(shù)據(jù)庫的選擇。目前流行的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)大多是關(guān)系型數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，如Access、FoxPro、SQL Server、db2、Oracle等，這些數(shù)據(jù)庫分為桌面數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)兩類。Oracle、SQL Server等大中型數(shù)據(jù)庫的技術(shù)已相當成熟，都能滿足一般的數(shù)據(jù)庫應用。從安全性、可移植性及性能等方面考慮，Oracle數(shù)據(jù)庫無疑是最佳選擇，但對系統(tǒng)資源相對不足的用戶來說，SQL Server也不失為好的選擇。

　�。�2）應用模式的選擇。汽車企業(yè)的銷售渠道一般有3到4級，網(wǎng)點布置比較分散，因此，在現(xiàn)有技術(shù)條件下，最經(jīng)濟的方案是采用瀏覽器／Jlll務器 （B／S）模式與客戶機／服務器（C／S）模式相結(jié)合的混合運行模式。對于企業(yè)內(nèi)部的用戶，采用C／S模式，可降低系統(tǒng)開發(fā)難度，提高信息安全性；對于企業(yè)外部的用戶，如辦事處、銷售人員、服務站等，可采用B／S模式，充分利用Internet和Intranet的便捷，實現(xiàn)隨時隨地對客戶的服務。這樣，企業(yè)還可以充分地利用電子商務帶來的便利，提供電子市場營銷、電子銷售和電子服務功能，在Web上銷售產(chǎn)品和提供服務，創(chuàng)建個性化的促銷和產(chǎn)品建議。并通過Web向客戶發(fā)出；對支付處理解決方案進行配置和部署�？蛻粢材芡ㄟ^網(wǎng)絡(luò)查看和支付賬單，提出和查看服務請求、查閱常見問題的答案、訂貨并檢查供貨狀況。

　　在新經(jīng)濟環(huán)境中，一切與企業(yè)利益相關(guān)的個體和關(guān)系都被納入到廣義企業(yè)的范疇。計算機技術(shù)和通信技術(shù)（特別是Internet技術(shù)）的快速進步和廣泛應用，為企業(yè)擴展提供了條件。我國汽車企業(yè)在關(guān)注提高企業(yè)內(nèi)部效率的同時也必須重視外部客戶。對客戶關(guān)系管理（CRM）的系統(tǒng)研究和適合我國國情的CRM軟件的開發(fā)，可以幫助我國汽車企業(yè)改善與客戶的關(guān)系，從而使汽車企業(yè)贏得世界范圍的市場競爭。

萬方數(shù)據(jù)