在給某移動運營商進(jìn)行的接通率優(yōu)化咨詢項目中，利用呼叫中心接通率優(yōu)化模型進(jìn)行了分析，圖2是針對分流呼叫中心總體呼叫量所提出的建議措施。

　　大部分措施由于該運營商無法提供需要的歷史統(tǒng)計數(shù)據(jù)，不能進(jìn)行相應(yīng)的量化計算，因此不能給出確切的接通率優(yōu)化效果。為了便于對接通率優(yōu)化效果建立量化的概念，從圖2提出的措施中抽取幾項當(dāng)時具備量化條件的措施，來計算采取這幾項措施后，可得到系統(tǒng)處理能力的提升結(jié)果（圖3）。


　　從圖3的分析中可以看出，如果人工服務(wù)采取1項措施，自動業(yè)務(wù)采取3項措施，則可以得出如下的量化結(jié)果:

　　(1) 人工處理能力總體提升6%;

　　(2) 自動業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)提升服務(wù)能力14.2%（節(jié)約7秒）。

　　根據(jù)上面的數(shù)據(jù)可以推算，如果圖2提出的接通率優(yōu)化措施中的60%得以貫徹，那么整體系統(tǒng)的處理能力可以提升15%。

計世資訊(www.ccwresearch.com.cn)