萬科1988年進入房地產(chǎn)領域，從在深圳開發(fā)的第一個項目——“天景花園”開始，就培育了一批“鐵桿”的品牌忠誠者，這批“鐵桿”在深圳跟隨萬科的項目不斷“換房”，而且，還為萬科的地產(chǎn)做“義務宣傳”，經(jīng)常在親朋好友中間“傳播”買萬科房子的好處。

　　今天，萬科為什么能夠成為中國房地產(chǎn)業(yè)的領跑者?我們從萬科的從以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心進行轉變的歷史中來看看:

　　1997年 萬科的客戶年

　　1998年 成立萬客會

　　1999年 萬科開始采用明源售樓管理系統(tǒng)，借用IT手段輔助營銷管理，不久后，系統(tǒng)在萬科全國各地分公司被推廣應用;

　　2000年 開設“投訴萬科”網(wǎng)上論壇

　　2001年 客戶服務重新定位——創(chuàng)立差異化服務的市場競爭優(yōu)勢

　　2002年 客戶微笑年，國內首家開始第三方客戶滿意度調查

　　2004年 公司明確將客戶關系管理列為規(guī)劃設計、工程管理、營銷管理、物業(yè)服務之后的第五大專業(yè)領域，為了提高工作效率，開發(fā)實施了國內第一個完全基于地產(chǎn)業(yè)務的客戶信息管理系統(tǒng)。

　　2004年萬科客戶滿意度調查數(shù)據(jù):滿意度81%、重復購買63%、推薦購買74%、忠誠度52%。以客戶為導向不僅給企業(yè)帶來了良好的客戶口碑，也為萬科品牌的創(chuàng)建打下了堅實的基礎。

　　2005年開始 客戶關系部門將全面介入項目發(fā)展過程，從客戶角度對產(chǎn)品生產(chǎn)和服務提供過程進行監(jiān)控，尤其在項目開盤前進行全面客戶體驗預評估。

　　2006年 萬科將把正在使用的明源售樓管理系統(tǒng)、“萬客會”管理系統(tǒng)和客戶服務系統(tǒng)全面升級為明源2005年底推出的地產(chǎn)CRM系統(tǒng)，此次升級將為萬科轉向“以客戶價值為中心”的運營模式提供良好的信息化管理平臺，推動萬科“客戶細分策略”的貫徹執(zhí)行。

　　萬科品牌的案例說明，一方面客戶提供的反饋意見，能夠不斷地為萬科建筑適合客戶需求的產(chǎn)品提供需求，并且客戶積極主動地介紹他人購買，為企業(yè)傳遞良好的口碑;另一方面良好的客戶關系可以降低銷售成本和服務成本，客戶愿意花更多的錢去購買他們認為值得信任的產(chǎn)品。建立和維護客戶關系，將是房地產(chǎn)公司的企業(yè)長遠發(fā)展的良策。

　　據(jù)國外有關專業(yè)機構統(tǒng)計:“一位忠實客戶在5年時間里為公司所積累的利潤，是第一年的7.5倍;顧客流失率每降低4%，就能使公司提高25%-95%的利潤�！币驗橹覍嵖蛻魜碓从诳蛻艉推放浦�間關系的聯(lián)結和維護，客戶流失率低意味著品牌忠誠度高，品牌關系牢固�，F(xiàn)代企業(yè)市場競爭的重心從產(chǎn)品向客戶關系轉移，在地產(chǎn)行業(yè)表現(xiàn)的尤為突出。在這里，客戶的忠誠表現(xiàn)得不單純是重復的購買，例如“向上銷售”、“交叉銷售”等等，更是通過口頭傳播和潛在客戶對企業(yè)文化的認可，帶來輻射能力更大的“鏈式銷售”。

　　建立地產(chǎn)品牌關系，首先決定于產(chǎn)品是否貨真價實，產(chǎn)品功能和服務質量是否和承諾一致;其次，客戶是否認同公司的品牌和文化;最后，還要看發(fā)展商能否將企業(yè)和客戶之間形成的買賣關系轉化為朋友關系，并持之以恒地持續(xù)下去。同其他行業(yè)的品牌一樣，凡是成功的、長壽的品牌背后都有一個無形的紐帶在維系著企業(yè)和客戶、產(chǎn)品和消費者之間的關系，經(jīng)營企業(yè)實質上變?yōu)榻?jīng)營品牌關系。從這個意義上來分析，目前國內地產(chǎn)發(fā)展商還處于生產(chǎn)產(chǎn)品的初級階段，絕大多數(shù)企業(yè)還沒有認識到地產(chǎn)品牌關系與企業(yè)經(jīng)營的對應關系，但由于今天國內地產(chǎn)所面臨的開放競爭環(huán)境不同，一部分地產(chǎn)商已經(jīng)將客戶關系視為建立企業(yè)品牌的核心，如中海地產(chǎn)、萬科地產(chǎn)、復地地產(chǎn)、金地地產(chǎn)等等企業(yè)率先在國內引入CRM管理理念和信息化系統(tǒng)，借用IT手段來優(yōu)化、提升傳統(tǒng)的客戶關系管理。

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