"經(jīng)過慎重考慮，院里決定不上VoIP項目了，還是采用傳統(tǒng)的PBX交換機通信方案。"不久前，北京一家著名醫(yī)院的信息中心負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)的蔣工程師一大早被院長叫到辦公室，聽到了這個讓他失望的消息。



　　VoIP在傳統(tǒng)企業(yè)進(jìn)駐緩慢，除了企業(yè)畏懼巨大的前期投資、需求不足外，技術(shù)風(fēng)險和技術(shù)之外的應(yīng)用風(fēng)險也是致使它們裹足不前的因素。

　　作為網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)工程師，蔣工程師的考慮范疇幾乎都集中在VoIP的技術(shù)成熟度、選擇哪種設(shè)備、如何與醫(yī)院業(yè)務(wù)結(jié)合、如何發(fā)揮VoIP的最大價值，但醫(yī)院的管理層考慮更多的卻是新技術(shù)可能給醫(yī)院帶來的風(fēng)險："我們醫(yī)院本身的信息化程度不高，門診的大部分流程還處于手工操作階段，醫(yī)生、護(hù)士已經(jīng)習(xí)慣了利用呼機找人的通信方式。'無線手機'可行嗎？目前，我們醫(yī)院只有兩個院區(qū)，醫(yī)生在往返兩院的途中，無線信號覆蓋不到、聯(lián)絡(luò)不到他怎么辦？VoIP系統(tǒng)比傳統(tǒng)電話系統(tǒng)安全性差，萬一出現(xiàn)惡意攻擊，造成通信系統(tǒng)崩潰怎么辦？要是醫(yī)生對功能復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)終端產(chǎn)品不太接受，不愿意使用怎么辦？要是因此引起全院的不滿情緒怎么辦？此外，國內(nèi)還沒有應(yīng)用VoIP的醫(yī)院，對我們來說，做創(chuàng)新者風(fēng)險太大。"

　　這家醫(yī)院的管理層的這些顧慮即使在專業(yè)互聯(lián)網(wǎng)公司--搜狐看來，也很可以理解。"去年，我們準(zhǔn)備上VoIP項目時，內(nèi)部也有不同的聲音，比如大家要是不能接受IP電話怎么辦？而且我們的分支機構(gòu)不多，長話費用并不算多，找人打手機不就可以了。"王振宇回憶道。

　　幸好作為IT公司，搜狐的企業(yè)文化對新技術(shù)有著天然的接受力。當(dāng)今年搬遷到新辦公樓后，員工們對桌上那部IP電話和新的通信系統(tǒng)普遍感到滿意。有員工甚至在搜狐的內(nèi)部論壇上留言："來到新辦公樓，發(fā)現(xiàn)吃飯的地方少，但電話很好、功能強大。"如今，搜狐的員工在IP電話上就能查到公司任何一個成員的電話號碼，可以將任意一臺電話設(shè)置成自己的分機號碼，還可以開多方電話會議。

　　任何新技術(shù)的引進(jìn)都會面臨阻礙與支持兩種態(tài)度。盡管近兩年，VoIP技術(shù)已基本成熟，系統(tǒng)商也開發(fā)出了大量的終端模擬網(wǎng)關(guān)、IP電話機、軟電話系統(tǒng)等終端接入設(shè)備，且推出了安全解決方案，但對國內(nèi)大多數(shù)企業(yè)來說，VoIP依然是陌生的，是"需要觀望的技術(shù)"。這很大程度是由于VoIP的技術(shù)風(fēng)險無法掌控，畢竟要求企業(yè)用自己的IT設(shè)備提供電信級語音服務(wù)是有難度的。專業(yè)人士指出，從根本而言，企業(yè)良好的信息化基礎(chǔ)就是規(guī)避VoIP風(fēng)險最好的后盾，"盡管 VoIP不如傳統(tǒng)電話系統(tǒng)安全性好，但企業(yè)如果能夠長期保障網(wǎng)絡(luò)的安全性，VoIP的安全性自然能得到保證。"

　　目前，國內(nèi)多數(shù)傳統(tǒng)企業(yè)對VoIP還都抱著觀望的態(tài)度，但它作為降低企業(yè)管理成本、提高效率，進(jìn)而改變商業(yè)模式的的功能開始被越來越多的企業(yè)認(rèn)可。

　　"在我看來，通信技術(shù)和數(shù)據(jù)系統(tǒng)的結(jié)合，將是酒店信息化下一步的發(fā)展方向。
"InterContinental Hotels (洲際酒店)集團(tuán)北亞區(qū)產(chǎn)業(yè)科技經(jīng)理王雷說。他認(rèn)為，當(dāng)通信系統(tǒng)與酒店管理系統(tǒng)整合后，酒店將展示給客人一個完美的客戶服務(wù)中心。"今后，客人只需要撥打我們酒店服務(wù)中心的電話即可獲得酒店所提供的所有服務(wù)，而不再像現(xiàn)在需要分別撥各分管部門的電話才能得到相應(yīng)的服務(wù)。未來，我們會給每個服務(wù)員配備一個 IP手機，如果801房的客人需要一條毛巾，服務(wù)中心會向樓層服務(wù)人員發(fā)出短信指示，他按鍵表明收到指示。當(dāng)他將毛巾送到客房后，他會按一個鍵通知服務(wù)中心。如果服務(wù)員沒在規(guī)定時間內(nèi)給客人送去毛巾，系統(tǒng)會給領(lǐng)班或值班經(jīng)理發(fā)出提醒短信，通知他們查明原因、進(jìn)行監(jiān)督。此外，服務(wù)中心的管理系統(tǒng)會記錄和分析每一個客戶尋求服務(wù)的內(nèi)容、處理時間，如果系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)很多客人都在提同一需求，則表明酒店在這方面的服務(wù)有欠缺，系統(tǒng)會自動提醒管理者采取相應(yīng)措施加以改善。這將成為一個完整、細(xì)化的服務(wù)體系。"據(jù)說，洲際酒店在美國已經(jīng)開始嘗試這樣的應(yīng)用，如果實驗順利，不久將會引入到中國。

　　王雷的這番描述讓Avaya中國系統(tǒng)工程師總監(jiān)陳蔚"非常欣慰"，"目前，國內(nèi)企業(yè)應(yīng)用VoIP的出發(fā)點仍以節(jié)省通信費用為主，對其新的附加服務(wù)應(yīng)用很少。"如今，銀行、保險、高科技、煙草行業(yè)等大型企業(yè)是應(yīng)用VoIP的主力，它們大多分支機構(gòu)較多、自己建設(shè)了呼叫中心，對它們而言，降低通信成本是引進(jìn) VoIP的最大理由。而對制造業(yè)、服務(wù)業(yè)、物流運輸、醫(yī)療等機構(gòu)，尤其是沒有分支機構(gòu)的中小企業(yè)而言，應(yīng)用VoIP的動力仍較少。王雷的描述大概能幫這些企業(yè)的技術(shù)決策者開拓一些抉擇VoIP的思路，跳出僅是節(jié)省花費的窠臼。

AVAYA供稿 原文刊登在IT經(jīng)理世界