TeleACD模塊Inbound Call管理功能，是藉由降低線上等待時間和智能型配話的機制，將客戶來話配接至最適當?shù)目头�人員，藉此提供客戶更快速的服務。當客戶來話需要轉接給另一位客服人員處理時， 已取得的客戶相關資料也將一并轉移至下一位客服人員的計算機畫面(agent console)，有效節(jié)省話務處理時間，并強化和客戶之間的關系。

• 可設定電話分派方式，將來電轉接至特定的客服人員來回答專業(yè)的問題



• 結合外部數(shù)據(jù)庫顯示顧客的資料訊息



• 隱密式監(jiān)控、監(jiān)聽、電話錄音﹔在客服人員與顧客通話的同時，管理者可以在不干擾通話的情況下（即顧客不知情的情況下），直接給予服務人員引導



• 可實時監(jiān)控來電隊列狀態(tài)、以及服務人員的時段、輪值、日報表



• 多層次動態(tài)來電隊列管理



• 以等待時間最久、來電次數(shù)最多之來電為最高優(yōu)先之接聽順序



• 可設定最大隊列等候人數(shù)，以及依專業(yè)類別群組設定



• 由管理者選定來電等待時間之門檻 (起點) 以及來電隊列時間限制



• 多重窗口顯示客服人員的實時狀態(tài)、隊列狀態(tài)、以及其它相關信息



• 可設定VIP客戶來電優(yōu)先接聽權



• 透過標準化的網(wǎng)絡瀏覽器做遠程系統(tǒng)管理



• 來電轉接時，可同時將來電處理資料一并傳出



• 可自行設定客戶來電等待時的播放音樂或系統(tǒng)宣告語



• 隊列的來電會被導入電話回復系統(tǒng)，并且留下電話號碼以等待客服人員回電



• 均勻配置客服人員接聽之來電



• 客服人員可以機動切換接聽進線電話與外撥電話工作模塊



• 來電可以至客服人員或是自動語音回復系統(tǒng)

舜遠科技(上海)有限公司供稿 CTI論壇編輯