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請不要給CRM貼太多的金

2003-08-19 00:00:00   作者:   來源:   評論:0 點擊:







  當將CRM的理念運用信息技術打造出來后,就構成了CRM信息化系統(tǒng)。一個CRM系統(tǒng)對于企業(yè)來說,特別是在處理市場營銷、銷售、服務等方面是有很大作用的。目前,有一種傾向,是將CRM系統(tǒng)做的越來越復雜,含蓋的功能越來越多,好象不這樣就不能稱之為CRM系統(tǒng)。這種認識,或者說這樣建設CRM系統(tǒng)的出發(fā)點是大錯特錯了。一個CRM系統(tǒng)首先應該是功能實用、操作簡單、設置靈活、作用具體,所以,在當今應該還CRM真實地作用。當我們打開有關網(wǎng)站,有關CRM的文章越來越多,可是仔細讀讀卻發(fā)現(xiàn)真正講述CRM功能的文章是少之又少,這里面可能是因為,許多的作者是CRM的專家,但他們不是行業(yè)的專家,讓他們講述CRM的理論,他們會講的頭頭是道,但讓他們結合某一個行業(yè)企業(yè),來論述CRM如何在某特定企業(yè)實現(xiàn),及實現(xiàn)時應具有什么功能集合時,他們往往會感到力不從心。他們是CRM的理論家,而不是CRM的實戰(zhàn)家,他們沒有設計過CRM系統(tǒng),這是他們的弱點,企業(yè)需要既是CRM的理論家,又是CRM的實戰(zhàn)家這樣的人來指導企業(yè)的CRM系統(tǒng)建設。

  CRM系統(tǒng)是有它的基本作用集的,現(xiàn)在是到了還CRM真實作用的時候。但愿我們的客戶和CRM開發(fā)商真正理解CRM的內涵,真正是抱著解決企業(yè)與客戶之間關系管理為出發(fā)點,選擇CRM系統(tǒng);真正是建設一個可以幫助企業(yè)解決與客戶的關系而構造CRM系統(tǒng)。CRM的真實作用就是:通過對與企業(yè)發(fā)生過、將要發(fā)生關系的客戶的管理,來達到發(fā)現(xiàn)客戶、維持客戶、保留客戶、發(fā)展客戶、創(chuàng)造客戶價值、提升客戶的價值的目的。

  正如前面敘述的CRM有它的邊界,有它的局限,有它的作用域,如果賦予CRM太多的邊際功能,就會使CRM成為不倫不類的信息化系統(tǒng),而失去CRM本身的光彩。我寫下本文是想提醒我們的企業(yè)和那些CRM開發(fā)商們,要真正理解CRM的精髓,要認識到CRM不是萬能的,它也絕不是企業(yè)發(fā)展的救命稻草,CRM就是CRM,CRM系統(tǒng)就是運用計算機技術將CRM思想設計成一個可操作的、實用的、簡便易行的,幫助企業(yè)真正可以管理客戶信息,發(fā)現(xiàn)商機,開展市場、營銷、銷售、服務的信息化系統(tǒng)。CRM系統(tǒng)對于企業(yè)來說只是一個信息化的系統(tǒng)工具,最終使用系統(tǒng)的還是人,所以對企業(yè)員工,特別是負責銷售、市場、服務的業(yè)務人員,加強他們的客戶意識,加強他們主動征詢客戶意見,了解客戶需求,將滿足客戶合理的要求視為己任的教育,加強CRM知識在企業(yè)中的傳播,提高企業(yè)整體的CRM認知,從而將CRM貫徹到企業(yè)的各個部門,每一個業(yè)務流程才是最最重要的事情。

作者供稿 CTI論壇編輯

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