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CRM:電信巨頭要比“親和力”

2003-07-17 00:00:00   作者:   來源:   評(píng)論:0 點(diǎn)擊:






  在業(yè)務(wù)迅速增長、ARPU值下降、競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的市場(chǎng)環(huán)境下,電信運(yùn)營商正在推動(dòng)CRM應(yīng)用,試圖從根本上改變企業(yè)結(jié)構(gòu)和管理客戶關(guān)系的方法。他們發(fā)現(xiàn)了“80%的利潤來自于20%的客戶”這一規(guī)律,因而樹立大客戶管理理念、加強(qiáng)大客戶營銷和服務(wù)、提高大客戶的忠誠度和滿意度,已成為電信運(yùn)營商的戰(zhàn)略性任務(wù)之一。

  但對(duì)電信企業(yè)來講,了解自己的大客戶是誰?如何預(yù)測(cè)出潛在的可以帶來巨大商機(jī)的客戶、如何隨時(shí)隨地準(zhǔn)確地識(shí)別誰是真正的大客戶?如何為大客戶提供24小時(shí)的滿意周到的服務(wù)?在沒有推動(dòng)CRM應(yīng)用、建立一套健全而有效的大客戶管理系統(tǒng)的情況下,完成服務(wù)大客戶的任務(wù)是多么的困難!

  由此,大客戶管理成為電信企業(yè)CRM應(yīng)用的最佳切入點(diǎn)之一。對(duì)于電信運(yùn)營商來講,掌握對(duì)大客戶信息的集成和分析結(jié)果,將顯著地提高其客戶忠誠度。這就要求在以呼叫中心為主要切入點(diǎn)的電信CRM中,逐漸引入數(shù)據(jù)倉庫、商業(yè)智能等CRM工具,為運(yùn)營商提供現(xiàn)有及潛在大客戶的全方位視圖,開展對(duì)客戶行為、業(yè)務(wù)情況、競(jìng)爭(zhēng)情況等的分析,使運(yùn)營商有效地降低成本,獲取并保留最大利潤的客戶;同時(shí)幫助運(yùn)營商為大客戶提供真正的個(gè)性化服務(wù),有效地管理大客戶服務(wù)人員,從而提高服務(wù)質(zhì)量,提高自身的盈利水平。

*本文經(jīng)GreaterChinaCRM許可轉(zhuǎn)載

GreaterChinaCRM (www.gccrm.com)

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