首頁(yè) > 所謂客戶關(guān)系管理（CustomerRelationshipManagementCRM）源于"以客戶為中心"的新型商業(yè)模式，是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制。通過(guò)向企業(yè)的銷售、市場(chǎng)和服務(wù)等部門和人員提供全面，個(gè)性化的客戶資料，并強(qiáng)化跟蹤服務(wù)，信息分析能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護(hù)一系列與客戶以及生意伙伴之間卓有成效的"一對(duì)一關(guān)系"，從而使企業(yè)得以提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶滿意度，吸引和保持更多的客戶，從而增加營(yíng)業(yè)額，并通過(guò)信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程有效地降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本。
不少企業(yè)的主管常常面臨這樣的困惑："我們花了不少錢在CRM的軟件上，但業(yè)務(wù)員卻不愿意輸入資料，搞的這套系統(tǒng)無(wú)用武之地，我們?cè)撛趺崔k？"這個(gè)問(wèn)題可能是讓很多對(duì)CRM滿懷希望的人頭痛之處。支撐電子商務(wù)效率的基礎(chǔ)是CRM、商業(yè)智能與ERP等諸如此類的信息管理系統(tǒng)，而且它們彼此之間糾結(jié)纏繞，想要理清它們之間的關(guān)系確實(shí)不易，因此，很多人習(xí)慣于把失敗的責(zé)任推給CRM技術(shù)的復(fù)雜性。其實(shí)，一個(gè)企業(yè)有了CRM并不等于一了百了，CRM的成功還需要其它方方面面因素的支撐，如果這些因素不具備，將很有可能導(dǎo)致CRM最終的失敗。
在CRM失敗的案例中，最常見的非技術(shù)因素就是：沒(méi)有讓員工接受適當(dāng)?shù)男孪到y(tǒng)操作訓(xùn)練。CRM可針對(duì)客戶對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)的需求提供有效的方法，但如果客戶服務(wù)中心無(wú)法將這些優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)化成行動(dòng)，那么最后的結(jié)果可能比不用CRM還糟糕。比如說(shuō)，為減少負(fù)面的互動(dòng)經(jīng)驗(yàn)，企業(yè)常會(huì)采用自助服務(wù)機(jī)制，向客戶提供"自治權(quán)"，讓他們?cè)诰�解決問(wèn)題。雖然自助服務(wù)方案對(duì)客戶和企業(yè)來(lái)說(shuō)都有益，但它絕對(duì)不能取代實(shí)體的互動(dòng)。因此花些時(shí)間，通過(guò)適當(dāng)?shù)挠?xùn)練來(lái)向員工灌輸正確的客戶服務(wù)觀念，才能占有競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)。
另一個(gè)可能導(dǎo)致CRM項(xiàng)目失敗的原因是：在導(dǎo)入CRM系統(tǒng)前沒(méi)有制訂一套具有凝聚力的長(zhǎng)期策略。如果CRM系統(tǒng)無(wú)法打破部門間的界限，全面地對(duì)企業(yè)提供支持，那么"快餐型"的部署方式只會(huì)促使體統(tǒng)快速解體。CRM的終極價(jià)值來(lái)自資料中的商務(wù)"智能"，將資料統(tǒng)統(tǒng)存儲(chǔ)在一個(gè)部門或單位，會(huì)限制CRM的實(shí)用性及其終極價(jià)值。CRM需要通過(guò)一個(gè)單一化界面來(lái)檢測(cè)所有的客戶互動(dòng)通路，以保障資料的全面性，并向企業(yè)和商務(wù)伙伴提供一個(gè)可作為依據(jù)的精確預(yù)測(cè)工具。
最后，工具最終是要人來(lái)使用的，如何提高業(yè)務(wù)人員使用CRM系統(tǒng)的積極性，把CRM的各項(xiàng)功能設(shè)置得更具人性化，也是保證CRM成功的必不可少的因素，系統(tǒng)設(shè)計(jì)人員不妨多問(wèn)自己幾個(gè)為什么：
1、系統(tǒng)的受益者是誰(shuí)？如果企業(yè)在設(shè)計(jì)這個(gè)系統(tǒng)時(shí)，只想到如何用這個(gè)系統(tǒng)來(lái)管理業(yè)務(wù)員，從而強(qiáng)迫他輸入原來(lái)每天記在筆記本上的內(nèi)容，那么這個(gè)業(yè)務(wù)員肯定不愿意配合。不妨從另一個(gè)角度來(lái)看看，這個(gè)系統(tǒng)對(duì)業(yè)務(wù)員到底有什么幫助。
2、數(shù)據(jù)輸入是否過(guò)細(xì)？設(shè)計(jì)系統(tǒng)的人通常求好心切，總希望CRM能從各個(gè)角度來(lái)觀察分析客戶，所以業(yè)務(wù)員就得全方位地輸入資料，這樣當(dāng)然有問(wèn)題。不妨思考一下，到底那些數(shù)據(jù)才是真正相關(guān)而應(yīng)該輸入的。
3、輸入的渠道是否方便？例如，輸入一張名片可能要花3分鐘，那么系統(tǒng)有沒(méi)有方法讓業(yè)務(wù)員避免輸入已有的重要數(shù)據(jù)？比如同一家公司已經(jīng)認(rèn)識(shí)了五個(gè)人，那么是不是同一個(gè)地址就要輸入五次？另外，現(xiàn)在一般人通過(guò)e-mail就能記住往來(lái)對(duì)象，如果能讓e-mail的通訊簿自動(dòng)轉(zhuǎn)入CRM系統(tǒng)就方便多了。最后也可以考慮用名片掃瞄。
4、CRM系統(tǒng)是否能與現(xiàn)有的工作流程或信息系統(tǒng)的資料緊密結(jié)合？如果沒(méi)做好這件事，業(yè)務(wù)員就必須到不同的系統(tǒng)搜索，才能找到較完整的資料，或者他必須多次重復(fù)輸入，這自然會(huì)損害他使用的積極性。
國(guó)外CRM市場(chǎng)經(jīng)過(guò)幾年的發(fā)展，已經(jīng)處于比較成熟的階段。但對(duì)于國(guó)內(nèi)CRM市場(chǎng)來(lái)說(shuō)，一方面，國(guó)外CRM軟件商已經(jīng)加大了開拓中國(guó)市場(chǎng)的力度，國(guó)內(nèi)的軟件商也紛紛推出或正在開發(fā)CRM軟件；另一方面，國(guó)內(nèi)企業(yè)在這方面的需求越來(lái)越強(qiáng)烈，一些企業(yè)已開始進(jìn)行CRM系統(tǒng)的實(shí)施。企業(yè)主管設(shè)置CRM時(shí)，考慮到它對(duì)每個(gè)使用者的效益或不便之處。一個(gè)設(shè)計(jì)良好的CRM，不一定是能存儲(chǔ)最多最精密的客戶信息系統(tǒng)，但一定儲(chǔ)存了最有用和最好用的信息，否則結(jié)果就會(huì)事與愿違了。
作為國(guó)內(nèi)正在被許多企業(yè)討論的一個(gè)熱點(diǎn)，CRM并不僅僅是一個(gè)產(chǎn)品，而是一種以客戶為中心并且觸及到企業(yè)內(nèi)部許多獨(dú)立部門的商業(yè)理念，它的發(fā)展離不開客戶的具體需求和一定的應(yīng)用環(huán)境，并且只有在需求的推動(dòng)下培育并形成一定的市場(chǎng)主體后，才會(huì)得到越來(lái)越多的企業(yè)青睞。
總之，國(guó)內(nèi)CRM市場(chǎng)已經(jīng)處于蓄勢(shì)待發(fā)的狀態(tài)，在企業(yè)對(duì)CRM都表現(xiàn)出相當(dāng)程度的熱情和關(guān)注時(shí)，要切記在CRM實(shí)施的過(guò)程避免出現(xiàn)上述我所提到的"六大嚴(yán)重錯(cuò)誤"，與此同時(shí)還要學(xué)會(huì)創(chuàng)造CRM成功的條件。當(dāng)你真正的有了一批成功實(shí)施了CRM的客戶案例時(shí)，這將是CRM市場(chǎng)真正邁向發(fā)展和成熟的時(shí)候，CRM也才能真的為企業(yè)帶來(lái)實(shí)質(zhì)性的收益。
