在過(guò)去的3、5年里，客戶關(guān)系營(yíng)銷（CRM）有了迅猛的發(fā)展。要了解“何謂CRM”，我們就得回顧一下過(guò)去所走過(guò)的道路來(lái)看看今天所面臨的挑戰(zhàn)。CRM的概念發(fā)展到今天主要經(jīng)歷了3個(gè)階段：

　　讓我們著重來(lái)看看我認(rèn)為與亞太地區(qū)讀者最相關(guān)的一些內(nèi)容：

1．CRM必須如何適應(yīng)在面對(duì)亞洲企業(yè)時(shí)所進(jìn)行的轉(zhuǎn)變?
a. 西方經(jīng)濟(jì)學(xué)將個(gè)體效用及個(gè)體滿意度最大化。然而，隨著現(xiàn)今全球經(jīng)濟(jì)放緩，這種方式的問(wèn)題已經(jīng)暴露出來(lái)了。迄今為止在西方將單個(gè)公司在本季度的利潤(rùn)率最大化這種逐步建立起來(lái)方式，可能在亞洲這個(gè)更古老的社會(huì)里行不通了。在這里長(zhǎng)期客戶關(guān)系更有根基，與在西方不同，他們贏得更大的尊重和價(jià)值。
b. CRM能否適應(yīng)中國(guó)人時(shí)代相傳的“關(guān)系” （或長(zhǎng)期商業(yè)關(guān)系）一詞的概念?

2． 需要進(jìn)行培訓(xùn)：計(jì)算CLV（客戶終身價(jià)值）需要用到兩個(gè)方法，商業(yè)人士乃會(huì)計(jì)師們并非都對(duì)之非常熟悉。
a. 作業(yè)成本核算：一種使你可以準(zhǔn)確地計(jì)劃及操作各項(xiàng)支出的會(huì)計(jì)方法。
b. 風(fēng)險(xiǎn)分析：這涉及保險(xiǎn)費(fèi)的計(jì)算方法。

3． 亞太地區(qū)的企業(yè)將如何運(yùn)作以包容這兩種商業(yè)模式：對(duì)西方客戶的西方模式以及對(duì)于本國(guó)及本地區(qū)客戶的東方模式。

Tom Siebel是居于領(lǐng)先地位的CRM軟件供應(yīng)商Siebel系統(tǒng)應(yīng)用公司的創(chuàng)始人及CEO。本文作者是第一款CRM原型應(yīng)用軟件OASIS的商業(yè)分析師，該軟件于1989年Oracle公司發(fā)布。

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