“請大家在聽完錄音后分別談一下,這段錄音中座席員回答客戶問題時存在哪些問題以及應該好何解決,現(xiàn)在開始播放錄音……”1月12日,景縣供電公司95598座席員正在對上周受理的業(yè)務進行錄音回放,相互之間對服務進行有針對性的“挑刺”。
據(jù)了解,為進一步提高95598座席員的業(yè)務素質,景縣供電公司95598呼叫中心開展了錄音自評活動。通過抽聽95598電話錄音,由該公司座席代表對錄音內容、溝通技巧、錄音質量、語音用語、語氣語調等方面逐條進行分析的方式,找出每條錄音的優(yōu)點和不足,并從錄音中查找自身是否存在相同的問題,達到了對工作進行自我檢驗的目的。同時,就如何超越客戶滿意,應對各種突發(fā)事件的處理等問題進行廣泛交流,以促進企業(yè)優(yōu)質服務水平的不斷提升。
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