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遠傳技術簽約湖北電信10000號排班咨詢項目

2010-12-02 00:00:00   作者:   來源:   評論:0 點擊:


  CTI論壇(ctiforum)12月2日消息(記者 楊佳林):11月底,湖北電信10000號排班咨詢項目選型塵埃落定,遠傳顧問贏得本次合作的機會。
  在中國電信“推動企業(yè)由傳統(tǒng)基礎電信網絡通過實施聚焦客戶的信息化創(chuàng)新戰(zhàn)略,大力發(fā)展綜合信息服務等非語音業(yè)務,強化精確管理,優(yōu)化資源配置”的戰(zhàn)略前提下,湖北省電信公司提出了適應當前全業(yè)務經營發(fā)展形勢,實現企業(yè)項資源的優(yōu)化調度,完成企業(yè)內部管理的數字化、系統(tǒng)化和流程化,從而向用戶提供更加豐富多彩的信息通信服務的目標。為實現這一目標,公司客服中心的集中管理工作正在有條不紊的進行,全省10000號客服中心話務將會集中到武漢客服中心,實現中心內部資源的優(yōu)化調度,科學排班模式的制定將會變成新服務體系下的重點工作之一。
  湖北電信原有客服中心的排班模式中,由于此前各客服中心相互獨立,管理上缺乏統(tǒng)一規(guī)劃,不論是在適用規(guī)模上還是使用效果上都具備一定的局限性。同時,隨著湖北電信全省集中工作的進行,客服中心規(guī)模不斷擴大,排班管理漸漸變得復雜,所需考慮的問題也越來越多:如何均衡排班中的眾多參與因素,如何將員工的技能優(yōu)勢和具體服務請求相匹配,如何實現班表的公平性,如何解決排班現場的遵時度管理,如何提高應對特殊變化如臨時工作安排或員工請假情況的靈活性,如何做到勞動力資源的優(yōu)化配置等等…
  新排班模式的建立,將會以提高客服中心整體服務水平、提高客戶滿意度、降低呼叫中心運營成本、持續(xù)提高管理水平作為核心目標,通過優(yōu)化建立適合湖北電信自身發(fā)展的排班管理體系,達到整體提升企業(yè)核心競爭力的目的。遠傳技術顧問將在調研的基礎上,提供下列服務:
  • 排班指標與運營管理指標的關聯性分析;

  • 話務預測方法規(guī)劃及選定;

  • 技能組合規(guī)劃建議方案。
  •   遠傳顧問將在上述工作的基礎上,最終和湖北電信10000號一起,建立圍繞新排班模式的數字管理體系,從全省一體化管理的角度,均衡調度和管理人力資源及排班等管理工作,形成完整的客服中心排班及運營管理體系,使得客服中心的運營管理更加精確化、人性化和流程化。

    CTI論壇報道

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