CTI論壇(ctiforum)11月3日消息（記者 張塵）：英立訊科技自2007年底成功實(shí)施中國農(nóng)業(yè)銀行總行95599全國客服北中心以來，不斷地為中國農(nóng)業(yè)銀行總行既定的全國一體化客服系統(tǒng)部署完善的、先進(jìn)的呼叫中心平臺。

　　中國農(nóng)業(yè)銀行一體化客服中心即客服總中心是面向全國客戶的在線服務(wù)基地。其主要功能是為全國客戶提供轉(zhuǎn)賬、查詢、繳費(fèi)、投訴、咨詢、理財(cái)、產(chǎn)品營銷等多層次、全方位、綜合性的在線服務(wù)。客戶在全國任何一個(gè)地區(qū)撥打中國農(nóng)業(yè)銀行95599客戶服務(wù)電話，都會被匯接到中國農(nóng)行客服中心進(jìn)行處理。中國農(nóng)業(yè)銀行一體化客戶服務(wù)中心的建設(shè)是為了建成一個(gè)集約、資源共享、統(tǒng)一管理的農(nóng)行客戶服務(wù)體系，進(jìn)一步提高對客戶的服務(wù)水平。

　　中國農(nóng)業(yè)銀行一體化客戶服務(wù)中心，包括“一個(gè)系統(tǒng)、三個(gè)中心、多個(gè)遠(yuǎn)程客服組、36個(gè)分行節(jié)點(diǎn)”。一個(gè)系統(tǒng)是指全行的客戶服務(wù)中心基于一套應(yīng)用系統(tǒng)；三個(gè)中心是指南、北和西南三個(gè)集中的人工座席服務(wù)中心；遠(yuǎn)程客服組作為總行客服中心的延伸和補(bǔ)充，是總行客服中心對外服務(wù)的重要形式之一，是全行一體化客服中心體系的有機(jī)組成部分。遠(yuǎn)程客服組在總行客服中心指導(dǎo)下，實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程端與總中心的“六個(gè)統(tǒng)一”（業(yè)務(wù)制度統(tǒng)一、服務(wù)規(guī)范統(tǒng)一、品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、知識庫統(tǒng)一、應(yīng)用平臺統(tǒng)一、數(shù)據(jù)源統(tǒng)一）。遠(yuǎn)程客服組主要負(fù)責(zé)面向當(dāng)?shù)乜蛻�，提供人工請求服�?wù)、主動營銷、客戶回訪、滿意度調(diào)查、預(yù)約、催收催繳和聯(lián)動協(xié)同，以及處理本地方言和投訴等客戶服務(wù)工作，輔助總行客服中心工作，為客戶提供更加方便及有針對性的服務(wù)。36個(gè)分行節(jié)點(diǎn)是指各分行的語音接入、自助服務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)以及遠(yuǎn)端座席。

　　本次山東分行不僅部署了60座席遠(yuǎn)程客服組，同時(shí)搭建了60路的外撥環(huán)境，利用高效的算法和精確的撥號結(jié)果檢測機(jī)制，充分發(fā)揮外撥人員、設(shè)備以及通訊線路的效率。先進(jìn)的自動外撥系統(tǒng)應(yīng)用于農(nóng)行山東分行的催收、催繳、營銷、回訪等業(yè)務(wù)當(dāng)中，大大的提高了呼叫中心座席人員的工作效率。

　　基于一體化架構(gòu)下的遠(yuǎn)程客服組給中國農(nóng)業(yè)銀行總行客服中心運(yùn)營管理和運(yùn)維管理帶來了極大的便利，既能可以實(shí)現(xiàn)全行全網(wǎng)統(tǒng)一管理維護(hù)，又能保留本地特色業(yè)務(wù)的開展。

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