2009/05/14

一、背景綜述






　　通過(guò)近六個(gè)月的實(shí)施，紅彤CRM系統(tǒng)達(dá)到了以下系統(tǒng)目標(biāo)：

1. 建立完整、準(zhǔn)確、共享、統(tǒng)一的客戶(hù)資源管理平臺(tái)，使客戶(hù)信息在公司各個(gè)部門(mén)共享，加強(qiáng)銷(xiāo)售、服務(wù)部門(mén)工作協(xié)同。



2. 有效收集、管理客戶(hù)需求信息，及時(shí)提供產(chǎn)品和服務(wù)。



3. 在進(jìn)行客戶(hù)、銷(xiāo)售、服務(wù)分析的基礎(chǔ)上，指導(dǎo)公司進(jìn)行STP戰(zhàn)略營(yíng)銷(xiāo)：即細(xì)分市場(chǎng)（SEGMENTING）、選擇目標(biāo)市場(chǎng)（TARGETING）和產(chǎn)品定位（POSITIONING）。



4. 提高銷(xiāo)售效率：通過(guò)商機(jī)管理對(duì)潛在客戶(hù)進(jìn)行跟蹤管理，提高有望客戶(hù)成交率。



5. 提高維修效率：建立統(tǒng)一的客戶(hù)服務(wù)平臺(tái)，集客戶(hù)接待、車(chē)輛維修、配件銷(xiāo)售、費(fèi)用結(jié)算、索賠、理賠業(yè)務(wù)一體化，提高維修效率。



6. 進(jìn)行統(tǒng)一的客戶(hù)關(guān)懷、客戶(hù)回訪(fǎng)和客戶(hù)投訴處理，進(jìn)行集中的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。



7. 建立完善的知識(shí)庫(kù)，使銷(xiāo)售、服務(wù)效率更高。



8. 建立完善的客戶(hù)信息數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)（CCDW），為進(jìn)行數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)奠定了基礎(chǔ)。



9. 客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度的提高，帶來(lái)更多的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。
   


10. KPI：從銷(xiāo)售額、客戶(hù)滿(mǎn)意度、全員工作效率等關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行量化評(píng)估。

CTI論壇報(bào)道