內部使用的成功促使Crane為其經銷商提供了"RightNow@Crane"在線服務。經銷商可以在任何時間里搜索自助知識庫中有關產品以及培訓的任何信息。RightNow Service將這些問題分類并跟蹤客戶訪問的情況，從而保證始終將最有用的信息放置在頁面的首位。

　　Crane的長期目標是90％的問題都通過網站回答，或者通過知識庫，或者通過RightNow的自動電子郵件回復功能。這些回答內容都可以在稍后添加到知識庫當中。

　　Crane認為此套系統(tǒng)已經獲得了經銷商的積極認可。很多經銷商認為"這是我所使用過的最佳站點"。"我們就是做電信行業(yè)的，因此深深了解此市場正處于一個轉折點。"Morey補充到。"我們已經和經銷商討論過如何將呼叫中新升級成為多渠道聯(lián)系中心（網站，電子郵件，SMS，網頁瀏覽器，以及實時交流）。這是我們走向此種模式的第一步。"

　　他還舉例說明系統(tǒng)是如何幫助Crane及其經銷商節(jié)省時間和成本的。每年Crane都會在業(yè)務高峰期收到大量的打入電話，咨詢如何重置系統(tǒng)。"我們通常是不得不借助臨時雇員的幫助來回答這些電話。"他說道。"今年，我們每周發(fā)出一封電子郵件并向客戶介紹'RightNow@Crane'。此舉大幅減少了我們收到的電話數(shù)量，同時我們從經銷商那里收到了大量積極的反饋。"

　　Crane同時使用RightNow Metrics來監(jiān)測經銷商的滿意度。"我們覺得應該給客戶一個反饋渠道，讓他們發(fā)出他們的聲音。"

挑戰(zhàn)

• 為經銷商提供全天24小時服務


• 建立多渠道呼叫中心


• 主動的以客戶為中心的服務

投資回報

• 經銷商可以免費訪問知識庫


• 避免了電話高峰


• 80%的人力資源問題都可以在線回答


• RightNow Metrics™ 幫助獲取客戶反饋

RightNow供稿 CTI論壇編輯