信息產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，離不開技術的演進和行業(yè)的推動，呼叫中心系統(tǒng)也不例外。隨著中國經(jīng)濟的發(fā)展轉(zhuǎn)型，越來越多的企業(yè)重視并大力發(fā)展客戶服務、主動營銷等業(yè)務。無論是在電信、銀行、保險等傳統(tǒng)領域，還是網(wǎng)絡購物、旅游、移動互聯(lián)網(wǎng)等新領域，呼叫中心的營銷模式已經(jīng)逐漸深入。并且隨著人力資源成本的不斷攀升，以呼叫中心為核心的營銷模式也日益受到企業(yè)的歡迎。

　　同時，新興通信技術的發(fā)展，如3G技術、移動互聯(lián)網(wǎng)技術、物聯(lián)網(wǎng)技術等逐漸成熟并應用廣泛，使得呼叫中心的服務渠道也發(fā)生轉(zhuǎn)變從過去單一的語音逐漸向融合語音、Web、視頻等多種聯(lián)絡方式演進，因此呼叫中心產(chǎn)業(yè)在近年發(fā)展勢頭依然強勁。。

　　良好的市場潛力吸引企業(yè)繼續(xù)積極地在呼叫中心領域進行建設。但對于企業(yè)而言，在客戶數(shù)量、經(jīng)濟利潤不斷飛速增長的同時，其現(xiàn)有的呼叫中心架構系統(tǒng)也日益復雜，資源分散難以集中管理。同時，當前社交媒體在行業(yè)中扮演著日益重要的角色，企業(yè)也在重新思考新渠道可為呼叫中心帶來的營銷模式。而在技術上，呼叫中心IP化的發(fā)展，使得SIP技術拓展了呼叫中心的邊界，實現(xiàn)更多終端的接入。這都為企業(yè)部署基于云架構的呼叫中心提供了準備條件。

　　2011年全球新增坐席出貨量將達到200萬坐席，存量市場達到1400萬坐席，后續(xù)5年的復合增長率達到6.6%，而新增坐席的1/10將采用云坐席終端，20%企業(yè)將采用按需使用的云聯(lián)絡中心解決方案，云呼叫中心市場前景將非常廣闊。

　　基于云計算技術的呼叫中心構建，能實現(xiàn)資源共享、按需分配，提高了資源利用率。同時靈活的虛擬化部署方式，可以實現(xiàn)平滑升級和擴容。云呼叫中心的創(chuàng)建，將使得基于該平臺的云應用朝Web化方向發(fā)展。通過互聯(lián)網(wǎng)和瀏覽器就能訪問云應用，并可通過電腦、移動智能終端、云坐席一體機等終端設備接入。同時移動化發(fā)展將是云呼叫中心的另一特征。隨著應用與數(shù)據(jù)逐漸部署在云端，移動化訪問將輕松實現(xiàn)，同時提高管理與服務的便捷性。在企業(yè)重點關注的系統(tǒng)與數(shù)據(jù)的安全性方面，統(tǒng)一部署的云平臺與傳統(tǒng)呼叫中心架構相比，因數(shù)據(jù)存儲在云端，更能提高數(shù)據(jù)安全性。

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