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不再本末倒置 CRM需求調研三步曲

2012/04/24

　　好的開始是成功的一半。CRM實施前的需求調研是CRM實施成功的基礎。然而，很多實施CRM的企業(yè)并沒有真正重視起需求調研的工作，而是直接跳過了需求調研，把更多的時間花在了選型上面，本末倒置。這也是CRM實施失敗的原因之一。今天，我們就跟大家一起討論下CRM調研應該怎么做。CRM需求調研的目的是要從實際出發(fā)，把需求具體化，然后根據需求找出正確的解決方案。為此，我們總結了關于需求調研的3大關鍵步驟：

　　以現有流程為基礎進行需求調研

　　在進行需求調研的時候，首要的工作就是讓企業(yè)整理現有的跟CRM有關的流程。企業(yè)現有的CRM管理流程對于我們需求的整理就顯得格外的重要。因此，首要的工作就是查看企業(yè)現有的管理流程。在這個環(huán)節(jié)中，要注意的內容主要有如下幾個：

　　1、流程要細化

　　雖然有些企業(yè)已有了比較書面化的管理流程，但是線條過于粗糙。在收集客戶現有的流程時，要注意對流程的細化。而如果客戶的流程比較粗的話，則還要求客戶根據實際情況，對流程進行細化。這對后續(xù)系統的配置和調整是比較有利的。

　　2、流程要與企業(yè)的實際操作一致

　　或許企業(yè)的實際操作并不規(guī)范，需要在后續(xù)工作中進行調整。但是在需求調研階段，必須要注意，項目管理員收集起來的流程，要能夠反映企業(yè)用戶的實際操作。在流程收集的時候，需要向用戶多問一句：實際操作跟這個流程有差異嗎？如果有差異的話，那么差異在哪里？而不應去一味的責怪用戶沒有按流程來辦事。

　　3、流程應該有關鍵用戶的過目

　　項目管理員要拿著書面流程，給關鍵用戶進行確認：這是最新的版本呢？這能夠反映他們的實際操作嗎？這一步確認的動作，其目的也主要是分析企業(yè)所規(guī)定的流程與用戶的實際操作之間的差異。

　　需求要適當超前，但不能過走極端

　　企業(yè)在進行需求調研的時候，不僅要關注現有的實際操作，還應適度的超前。一個負責任的項目管理員，會提醒企業(yè)，在需求整理時要考慮到未來兩三年之內的需求。具體的來說，可以從如下幾個方面展開。

　　1、可以從系統的角度出發(fā)，來分析企業(yè)未來的需求

　　有些CRM管理模型，是需要通過系統的幫助，再加上恰當的管理，才能夠發(fā)揮效益。對于這些需要依賴于信息化系統才能夠實現的需求，在項目過程中需要特別關注。故無論是項目管理員，還是實施顧問，在需求調研時要同時去關注系統的功能。以判斷未來發(fā)展的需求。

　　2、聽聽關鍵用戶的聲音

　　關鍵用戶往往在CRM這個領域內具有比較豐富的經驗。有些甚至在學校里受過專門的CRM相關的培訓�？赡苡捎诙鄠€方面的限制，他們所希望實現的需求難以完成。這個時候，他們會把自己的理論知識轉化為實踐。這個時候，實施顧問就要與這些關鍵用戶進行溝通，以判斷這個需求實現的可能性與必要性。

　　需求要有書面的報告

　　在需求調研時，強調書面報告的重要性是至關重要的。在會后將口頭的內容進行書面化的過程中，會對這個第一反應再次進行消化分析。在這個消化分析階段，考慮的內容會更加全面一些。有時候第一反應的內容經過消化分析之后會覺得不合理。有時或許會認為需要進行進一步的調整與優(yōu)化。口頭的內容經過書面話之后，在質量上的改善是非常明顯的。

　　注意事項

　　磨刀不誤砍柴工。CRM需求調研做好了，后面的CRM選型，實施才能沿著一個正確的方向走下去，保障CRM實施的成功。因此，千萬不要懷有“事小而不為”的心態(tài)看待CRM需求調研。

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