拓展渠道 優(yōu)化服務 工商銀行牡丹卡中心總裁專訪
2011/09/21
2011年9月9日，工商銀行和JCB國際信用卡公司共同簽署了《發(fā)卡與收單合作協議》。這是工商銀行繼與萬事達卡、VISA、中國銀聯、美國運通成功開展發(fā)卡合作后，再次攜手國際知名信用卡品牌開辟信用卡業(yè)務新領地，掀開了國內市場全品牌發(fā)卡的新篇章。
截至今年8月末，工商銀行信用卡發(fā)卡量達到7155萬張，累計實現消費額突破6000億元，信用卡貸款規(guī)模近1500億元，三項核心指標同業(yè)領先優(yōu)勢明顯，穩(wěn)坐國內信用卡市場頭把交椅。在業(yè)務規(guī)模不斷攀越高峰的同時，資產質量也保持了良好水平，信用卡貸款90天以上不良率僅為 1.08％、 180天以上不良率僅為0.76%。
工商銀行信用卡是如何取得這些驕人的成績？又是如何不斷超越自己、再登高峰的呢？對此，工行牡丹卡中心總裁欒建勝為記者作出了如下解釋。
多元品牌 創(chuàng)新潮流
工商銀行自1990年加入萬事達卡及VISA國際組織以來，又陸續(xù)與中國銀聯、美國運通、日本JCB開展了合作，形成了包含人民幣/美元、人民幣/歐元、人民幣/港幣、人民幣/日元的全品牌、多幣種產品線，進一步增強了工銀信用卡產品的核心競爭力，為經常來往于世界各地的持卡人提供了更多元化的服務。工商銀行信用卡業(yè)務全品牌、多幣種發(fā)展策略必將為實現“全球第一大發(fā)卡銀行，中國第一信用卡品牌”的宏偉目標再添助力。
與此同時，面對同質化日趨嚴重的國內信用卡市場，唯有不斷創(chuàng)新才能激起市場消費的新熱點。工商銀行一向將創(chuàng)新作為信用卡業(yè)務發(fā)展的基本思路，用創(chuàng)新的腳步領跑市場。欒建勝介紹道，今年工行推出的逸貸信用卡就是產品創(chuàng)新的一大亮點。逸貸信用卡是一種全新的銀行卡。它以信用卡為介質，讓持卡人在指定商戶，以分期付款的方式購物和消費。這種卡不能用于透支取現和轉賬，只能用于消費。持卡人通過在工商銀行的代發(fā)工資賬戶，按自主設定的分期付款期限自動還款。逸貸信用卡因其合理的收費而廣受青睞。該卡不僅三年內不收取年費，而且收費比照同期個人貸款的基準利率，低于現有的一般信用卡分期付款收費。目前，工行已與全國各大行業(yè)包括電器賣場、大型百貨、工藝品、家居賣場、旅行社、汽車4S店和教育行業(yè)在內的近8萬家商戶積極配合，全面做好了專用POS機具和MIS系統的安裝和升級準備工作，創(chuàng)建了良好的消費受理環(huán)境。
除了在產品方面，工商銀行還在信用卡服務及風險管理方面有了諸多創(chuàng)新，并依靠這些創(chuàng)新在信用卡市場上搶占了先機。
拓展渠道 優(yōu)化服務
數據統計，今年1-8月工商銀行信用卡客服電話呼入、呼出業(yè)務量累計3400萬通，較同期增長超過6成。面對如此龐大的業(yè)務量，欒建勝總裁表示，工商銀行已成功將信用卡電話銀行中心日均接聽率保持在95%的同業(yè)最高水平。
高效率依托于先進科技搭建的全方位服務渠道。工商銀行構建了以電話銀行為主，短信客服、網上銀行為輔的三大遠程服務渠道體系，通過短信客服、網銀服務、白金卡專線號碼升級、要客快速識別等創(chuàng)新項目，優(yōu)化流程和系統功能，減少操作環(huán)節(jié)和提高座席操作自動化程度，并為高端客戶提供更優(yōu)質完善的服務。
去年底，工商銀行開通了信用卡咨詢類業(yè)務短信客服，截至今年8月末，累計接收短信量已突破40余萬條，業(yè)務處理效率是傳統電話服務的4倍。工商銀行咨詢類短信客服實現了客戶與對應座席之間一對一的互動交流，工行座席能夠準確地理解客戶問題，從數千條短信說帖中快速檢索出最匹配的答案，即時答復客戶。同時，工行短信平臺實現了批量短信外撥功能，克服了以往只能發(fā)送不能對應收回的缺陷。
在網上銀行方面，工商銀行今年全新優(yōu)化了信用卡網上辦卡、網上客服和網上對賬等網銀服務功能�！熬W上辦卡”可為百家集團客戶近20萬名員工提供內網鏈接，即客戶直接從公司內網點擊辦卡鏈接，即可進入工商銀行網上辦卡專欄，大大提高集團客戶辦卡時效；“網上客服”可根據客戶需求在線鏈接語音和短信服務，為客戶提供更多元化的服務路徑；“網上對賬”在網銀歡迎頁面及信用卡欄目下均設置定制電子賬單的快捷按鍵，并通過贈送積分的活動鼓勵客戶使用電子賬單，倡導綠色環(huán)保理念。
此外，已于近期啟用的4000095588白金卡服務專線也成為工行服務提升業(yè)績中的閃耀之星。4000095588不僅是同業(yè)中最方便記憶的高端客戶服務號碼，而且可實現客戶與上次接聽座席的綁定功能。作為信用卡個人客戶中最高端的要客群體，一旦撥打工商銀行客服熱線或白金卡服務專線，無需輸入卡號或證件號即可直接轉接至要客座席，接聽端座席也會在第一時間識別并恰當稱呼。要客專線啟用以來，月接聽量超過10萬通，接聽率高達99%，受到了白金卡客戶的廣泛好評。
先進理念 星級授信
信用卡授信作為防范信用卡風險最前端的“防火墻”有著重要的過濾效應，正確的授信管理能忠實執(zhí)行“優(yōu)勝劣汰”的法則，先進的授信理念是實現精準授信的奠基石。
2010年，工商銀行投產了個人星級客戶評價系統，自動篩選評定客戶的金融資產、個人負債、中間業(yè)務三大類數據，并根據客戶貢獻度和交易情況，確定星級檔次。為信用卡精確授信奠定了基礎，有效解決了長期困擾優(yōu)質客戶定位、“授信給誰”和差別化風險控制的三大問題。目前工銀信用卡的授信體系，已成為境內同業(yè)最先進、最完善的授信體系。
隨著個人星級客戶評價系統應用，通過系統自動提取全部有效數據納入預審批數據庫，實現了對全部星級客戶的自動審批。工銀信用卡已逐步形成對四星級以上客戶、代發(fā)工資客戶及三星級客戶進行“精準授信”的三個層次，通過合理滿足優(yōu)質客戶對額度的需求，激發(fā)客戶貸款消費意愿，為做大信用卡貸款業(yè)務奠定基礎。
工商銀行信用卡授信管理理念和管理手段的創(chuàng)新，有力地推進了業(yè)務的發(fā)展，有效地降低了貸款風險， 2007年至2010年，工商銀行信用卡不良率分別為2.3%、2.0%、1.5%和0.92%，今年8月末信用卡不良率僅為0.76%，呈逐年遞減態(tài)勢，而貸款規(guī)模、消費額和中間業(yè)務收入三年平均增速達到75%、36%和37%。
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