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銀聯商務客服中心副總經理董偉：做銀行卡服務專家

劉玉 2011/08/11

　　銀聯商務有限公司自成立以來，致力于推動銀行卡受理市場建設和豐富消費者支付渠道，積極配合中國銀聯，不斷擴大受理面，有力地推動了我國銀行卡受理市場的建設，促進了銀行卡產業(yè)的整體發(fā)展，同時發(fā)展卡基為主的多元化支付渠道，不斷創(chuàng)新支付手段，為居民消費創(chuàng)造了良好的環(huán)境。

　　實力奠定優(yōu)勢，夢想點燃希望。當前，中國銀行卡產業(yè)正面臨著前所未有的發(fā)展機遇，面向未來，銀聯商務將通過怎樣的服務手段、服務渠道和專業(yè)知識為客戶提供高品質的綜合支付服務？銀聯商務客服中心與其他金融客服中心的最大區(qū)別是什么？

　　為了讓大家對銀聯商務有更加清晰的認識，CTI論壇的記者專程走訪了銀聯商務客戶服務中心副總經理董偉先生，就有關問題進行了深入的交流和探討，使得我們對銀聯商務公司有了更加深刻的了解。

圖：銀聯商務客戶服務中心副總經理董偉
　　CTI論壇記者：銀聯商務是首批獲得第三方支付牌照的公司，在綜合支付領域里銀聯商務客服中心的經營理念和定位是什么？從管理創(chuàng)新，服務創(chuàng)新方面來講，銀聯商務客服中心與其他金融客服中心最大的區(qū)別是什么？

　　董偉：（1）銀聯商務客服中心的經營理念和定位

　　經營理念：秉承“做銀行卡服務專家，創(chuàng)客戶首選品牌”、“服務社會、方便大眾”的經營理念，全力打造國內一流的綜合支付領域客戶服務中心。

　　戰(zhàn)略定位：通過價值傳遞和價值創(chuàng)新，持續(xù)提高客戶對銀聯商務核心價值的感知度和客戶體驗，打造價值創(chuàng)造型客戶服務中心。

　　業(yè)務定位：客戶訴求受理中心；客戶服務在線處理及公司服務資源調度中心；品牌及產品推介、營銷中心；客戶資源信息管理中心；客戶服務體驗中心；終端實時監(jiān)控中心；公司服務質量評估中心。

　�。�2）和其他金融客服中心的最大區(qū)別。

　　銀聯商務作為我國最大的第三方收單和專業(yè)化服務機構，主要的服務對象是特約商戶。公司對服務響應速度、服務質量的要求較高，為此，我中心在服務水平、接通率、工單轉遞時效、服務回訪時效等關鍵指標的把控上相對于其他金融行業(yè)的客服中心更為嚴格。另外，有別于其他金融客服中心，作為公司集約化經營成果的重要體現，增強非現場服務支持能力是我中心運營管理的重要工作之一。

銀聯商務客戶服務中心

圖：銀聯商務客戶服務中心
　　CTI論壇記者：本著“以客戶為中心” 的原則，銀聯商務客服中心投訴處理機制和客戶互動的機制有哪些？

　　董偉：客戶投訴處理機制：及時處理、有效解決、首問責任制。

　　客戶互動機制：多渠道集中接入、“線下線上”全接觸、差異化分層服務

　　CTI論壇記者：銀聯商務客服中心服務理念是什么？

　　董偉：服務理念：以豐富的服務渠道、靈活的服務手段、專業(yè)的服務技能，努力為客戶提供全方位、差異化、高品質的綜合支付服務。

　　CTI論壇記者：在團隊打造與員工培養(yǎng)，部門文化的建設方面，銀聯商務客服中心有哪些值得推薦的做法？

　　董偉：員工的認同感、成就感、幸福感是銀聯商務客服中心部門文化建設的核心，我們相信讓員工在工作中體會到這三個感受，就定能建設一個和諧、向上的工作團隊�，F將我中心在部門文化建設方面的經驗介紹如下，愿與全體同仁一同分享。一是加強客服中心制度建設，以科學有效的管理制度和激勵機制，規(guī)范員工行為，激發(fā)員工工作熱情，實現服務質量效益的最大化。二是實行人力資源規(guī)劃管理，客服中心內部營造“個性自由、工作有序”的工作氛圍，推行“以人為本”的管理機制，關注員工需求，重視培訓，鼓勵并幫助員工自身的職業(yè)發(fā)展。三是拓寬客服中心內部溝通渠道，通過召開形式多樣的員工交流會、建立網絡交流平臺、開設部門領導信箱等方式，多渠道開通員工自由表達思想和意見的快速通道，激發(fā)員工智慧，釋放員工的能量，營造開誠布公、建言獻策、答疑釋惑、共謀發(fā)展的工作氛圍。四是積極開展部門文娛活動，客服中心的工作性質決定，員工在高強度的工作壓力下容易出現疲累、倦怠、成就感缺失等負面工作情緒，適當地舉辦競賽或團體活動，為員工提供展示才能的舞臺，增強其成就感，有利于調動員工工作積極性，激發(fā)整個團隊的凝聚力。五是做好員工關懷，銀聯商務客服中心一直秉承員工工作要“做到細處、落在實處”的原則在工作生活中切實全面地關心、關懷員工，營造溫馨、和諧的內部環(huán)境和部門氛圍。

　　CTI論壇記者：呼叫中心人員流失率一直居高不下，銀聯商務客服中心如何留住人才，降低人員流失率？

　　董偉：在客服中心內部營造團結向上、平等競爭、公開公平的工作氛圍，是提高員工滿意度，提升客服中心凝聚力的重要方法。銀聯商務客服中心成立至今，員工的流失率一直控制在8%以內，遠低于業(yè)內平均值，這得益于良好的晉升平臺，融洽的團隊氛圍。主要有以下幾點經驗供大家分享：一是營造鼓勵“追求卓越”的工作機制，重視培訓，統(tǒng)籌“重點培養(yǎng)”與“普遍提高”兩方面內容鼓勵并幫助員工自身的職業(yè)發(fā)展，努力促進員工隊伍建設協調有序發(fā)展。二是制定個性化職業(yè)規(guī)劃，提升員工發(fā)展空間，建立客服專員管理干部梯隊圖表，建立輪崗機制，計劃并協調輪崗崗位，結合員工自身意愿和特點開展輪崗，不斷發(fā)現并發(fā)揮員工才能，提高員工專業(yè)素質和崗位自豪感；三是營造“個性自由，工作有序”的企業(yè)氛圍，建立自由平等地溝通機制，根據不同員工的特點，適時、適當地更新工作內容，保持員工的工作新鮮感；四是推行“以人為本”的管理機制，關注員工需求，注重鼓勵員工，各項管理工作以員工為中心，在具體工作中注重為員工創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，培養(yǎng)和引導員工良好的工作習慣，為員工提供足夠的工作支持，重視員工的身心健康，注意舒解員工的工作壓力，積極發(fā)揮員工的主動能動性。在部門內部形成工作上嚴格要求，生活上體貼關心，事業(yè)上幫助員工發(fā)展的工作氛圍。

　　CTI論壇記者：公司在武漢光谷軟件園購置了總建筑面積1.1萬平方米的業(yè)務用樓，是不是未來將客戶服務中心的重點遷移到武漢？是出于什么樣的考慮？

　　董偉：銀聯商務客戶服務中心到今年年底要完成全國業(yè)務的集中接入，逐步實現“七個中心”的業(yè)務定位，目前在上�？偛抗灿�50個席位，無法滿足成倍增長的業(yè)務發(fā)展需要，因此，為了進一步發(fā)揮客服中心的作用，增強非現場服務支持能力，公司在武漢光谷軟件園購置了總建筑面積1.1萬平方米的業(yè)務用樓，規(guī)劃建設可容納700余個席位的客服中心，并計劃將客戶服務中心的重點遷移到武漢。

　　CTI論壇記者：談談銀聯商務客服中心的大客戶優(yōu)先服務的理念？

　　董偉：銀聯商務客服中心在大客戶優(yōu)先服務方面，堅持“以客戶需求為導向，以客戶服務為中心，為大客戶提供綜合支付服務新體驗”的管理目標，開通大客戶服務專項通道，為大客戶提供話務優(yōu)先、處理優(yōu)先、流程優(yōu)先、專家接聽的服務方式，使大客戶尊享快捷、專業(yè)的服務品質。

　　被訪人：董偉先生銀聯商務客戶服務中心副總經理（主持工作）

　　董偉中央黨校企業(yè)管理本科畢業(yè)，擁有豐富的銀聯卡從業(yè)經歷，1989年-2002年任職于中國銀行銀行卡中心；2002年參與籌備中國銀聯山東分公司、銀聯商務山東分公司，2002年-2008年擔任銀聯商務山東分公司市場部總經理；2008年6月-2009年5月擔任銀聯商務四川分公司助理總經理，負責市場、ATM工作；2009年5月-2011年6月擔任銀聯商務貴州分公司總經理；2011年6月至今擔任銀聯商務客戶服務中心副總經理（主持工作）。

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CTI論壇編輯