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在溝通中提升呼叫中心服務質量

Michael 2010/08/24

　　提升服務質量，不只是質檢部門的責任，也是上至呼叫中心高層領導，下到基層管理人員以及CSR共同的職責。要做到全面質量管理，必須要做到全中心緊密的配合，“溝通”在這項工作中起著非常重要的作用。

　　在提升服務質量的溝通中，有兩個關鍵環(huán)節(jié)：“質量標準的溝通”與“質量異常的溝通”。

一、質量標準的溝通：

　　“質量標準的溝通”既我們通常所說的“校準”過程，首先要確保服務質量標準在每個人心中是一致的。這里通常包括三個層面的“校準”溝通：１、質檢人員與中心領導的溝通；２、質檢人員與基層管理人員的溝通；３、質檢人員與CSR的溝通。

１、質檢人員與中心領導的溝通

　　質量標準是需要由中心統(tǒng)一定設定的，質檢人員衡量CSR服務質量的標準應該附合中心的要求。所以，質檢人員要做到與中心領導充分的溝通，以保證不偏中心的質量目標。在這個溝通過程中，中心領導也可以通過與質檢人員的交流，了解到目前服務質量處于什么水平，哪一項是做得好的，哪一項是需要提升的。我們知道，質量標準并不是越高越好，應該充分考慮客戶對服務的期望與中心的戰(zhàn)略規(guī)劃，制定切實可行的質量標準。

　　質量標準一經確定，質檢人員還需要分階段對標準的執(zhí)行情況做及時反饋溝通，對標準的適用性與中心領導進行溝通，根據需要和可能調整標準，以保證標準真正能夠滿足客戶的需要，并且設定在CSR實際服務水平可以達到的范圍內。

２、質檢人員與基層管理人員的溝通

　　在呼叫中心，質檢人員與基層管理人員的矛盾時有發(fā)生。當某個CSR被質檢扣了分，而基層管理人員認為其服務質量沒有問題時，往往出現基層管理人員替CSR找質檢“說理”的情況。

　　所以，在明確了質量標準后，中心應該組織質檢人員與基層管理人員的溝通，通過溝通，使質檢人員與基層管理人員對于服務質量的衡量標準達成共識；通過溝通，使基層管理人員認識到質檢人員是輔助他們進行質量管理的，是為了與基層管理人員一起提升CSR服務水平的；通過溝通，消除質檢與基層管理人員的“對立”情緒，形成統(tǒng)一認識。

　　質檢人員與基層管理人員的溝通，通�？梢远ㄆ诎才欧⻊召|量分析會等形式開展。

３、質檢人員與CSR的溝通

　　相對質檢人員與基層管理人員，質檢與CSR之間的“矛盾”更為明顯，因為質檢扣分往往直接影響到CSR的績效。質檢與CSR對于“標準”的溝通是化解矛盾的首要途徑。

　　對于“標準”，CSR往往只關注“標準”對于其個人績效的影響，比如沒有正確使用結束語會扣幾分，沒有準確判斷用戶來電目的要扣幾分，這就從根本上形成了與質檢人員的對立。所以，質檢人員與CSR對“標準”的溝通，應該側重于每項標準對于保障服務質量的意義，使CSR真正意識到衡量他們服務質量的每一條每一款標準，都有著重要的意義——為客戶提供優(yōu)質服務；扣分只是手段不是目的，質檢關注的是CSR服務水平的提升，而不是要扣CSR多少分。一旦明確了質檢的目的與意義，CSR會從客戶角度認識服務質量，將質檢人員當成提升自己服務技能的老師。

二、質量異常的溝通

　　質檢工作的開展必然會發(fā)現各種各樣的質量問題，這些問題相對于“標準”而言就是質量異常點。發(fā)現了質量異常點，通過有效的溝通能夠更好地運用質檢結果，采取有效措施，改善服務水平。對于質檢人員來講，對于質量問題的溝通，通常有兩個方面：1、與基層管理人員溝通；2、與CSR溝通。

１、與基層管理人員溝通

　　對于服務質量中發(fā)現的共性問題，建議質檢人員要更多地與基層管理人員溝通，探討出現問題的根源在哪里。是培訓不到位？或是知識庫不完善？還是對CSR的輔導不夠？當然，也可能是“標準”設定的有問題。

　　通過積極的溝通，找出產生服務質量問題的原因，進而設計措施來改善。在措施方案的設計時，同樣要有充分的溝通：質檢人員與基層管理人員在改善服務質量中分別承擔什么樣的職責？質檢人員與基層管理人員分別需要采取哪些措施？通過什么樣的方式檢驗措施的有效性？什么時候檢驗？誰是重點監(jiān)控對象？

　　只有建立在質檢與基層管理人員的有效溝通基礎上，才能夠對影響服務質量的因素進行全面的分析，才能設計出有效的改進措施，也才能夠將措施的有效執(zhí)行，從而實現服務質量的不斷提升。

２、與CSR溝通

　　對于服務質量中發(fā)現的個性問題，質檢人員不妨可以直接與CSR進行溝通。這時，鼓勵質檢人員創(chuàng)造與CSR更多的溝通機會，因為這樣會使CSR與質檢之間形成良好的工作關系，而不是質檢每天在幕后行使扣分的權力，而不管CSR是否真正認識到問題，是否則愿意采取行動改善服務水平。

　　質檢人員與CSR直接溝通時，應該提前做好準備，而不是拿著質檢評分表來找CSR“談話”。質檢溝通的準備，一般包括準備好錄音片段、關鍵應對記錄、存在問題分析，以及改進建議等。

　　質檢人員找到CSR時，溝通應該從一起分析問題開始，最好能夠引導CSR自己發(fā)現問題，同時指出這樣的服務對于中心服務質量的影響到，并就改進方法達成共識。通過這樣的溝通，CSR從內心接受問題，并愿意為提升自己的服務質量做出努力，遠遠比單純通過扣分來制約CSR改變服務態(tài)度或技巧要有效得多。

　　當然，對于這類個性問題，也可以將相關情況反饋給基層管理人員，由他們與CSR進行溝通與輔導，具體看呼叫中心的質量管理流程如何設定。

　　工作中的溝通無處不在，呼叫中心運營管理中溝通的作用也遠不止這些，這里主要提及的是在提升服務質量方面，如何有效地運用溝通，達到從質檢部門到中心高層，由質檢人員到基層管理人員以及CSR對服務質量標準的統(tǒng)一認識，以及培養(yǎng)對服務質量異常點的積極態(tài)度，借助溝通這種更加人性化的途徑，提升呼叫中心的服務質量。

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