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呼叫中心人手配備與成本之間的關聯(lián)

Dainel 2009/05/08

　　你的呼叫中心是否打算精簡人手?那么你不是唯一抱有此想法的人。但是你可曾考慮過，精簡人手所造成的服務延時、呼叫占線，以及呼叫放棄所衍生的成本甚至會超出人手裁減所節(jié)省的成本，與此同時，你的服務質量、工作效率和員工士氣，都會下一個臺階。

　　通常在一座呼叫中心里，有將近75%的運營成本是與人力資源有關。因此，一旦涉及到節(jié)省成本，精簡裁員是管理者的第一選擇。那么，精簡人員在減少成本支出的同時，還會造成哪些為人所忽略的后遺癥呢?

　　舉個例子，比如你是一家小型的呼叫中心，坐席人數低于50人，并且在通常情況下，你的坐席人員能把服務延時保持在30秒之內，這50人的團隊能在1小時內接聽350次呼叫。經過計算，你發(fā)現(xiàn)只要33名坐席，就能滿足這個目標，但減少人員也會對服務質量產生立竿見影的影響，比如服務延時從30秒躥升至60秒，如果再進一步精簡人員，那么延時就會超過100秒。再往下，每減少3名坐席就會導致300秒左右的服務延時。換言之，平時那些等待30秒就能接通呼叫的客戶，現(xiàn)在要等上5分鐘。

　　又比如，這家小型呼叫中心的坐席占用率(某時間段內的坐席繁忙程度)波動在85%左右。在裁減1名坐席后，占用率就會提高到90%，到裁減2名，占用率就上升到95%，裁減3名，占用率就會到98%。換句話說，每通呼叫之間只有3%(即每小時內180秒不到)的空隙。如此高的占用率難以長期維持，從而延長呼叫處理時間，增加呼叫后的工作負荷，最終造成崩潰。

　　再從成本角度來看。大家都知道裁員的目的是為了減少成本。假設坐席的平均薪資為每小時20元，那么，裁減3名坐席就能每小時節(jié)省60元。

　　如果你的呼叫中心還為客戶提供免費電話服務，那么裁減人手所省下的成本遠不能覆蓋等待時間延長所產生的話費成本。如果從33名坐席精簡至30名，那么按照前文的計算，就會造成300秒的延時等待，再乘以每小時350次呼叫，則為1750分鐘的延時，乘以每分鐘0.05元話費支出作為延時成本，則客戶等待成本為每小時87.5元。 這還不包括裁減坐席對服務和占用率所產生的其它負面影響。

　　甚至，由于坐席的服務水準不可能一直符合既定預期，而低質量服務會延長呼叫時間，客戶也可能因為不滿而掛斷電話，坐席的工作負荷因此大幅增加，話費成本也會不斷攀升。

　　這類的隱藏成本會產生很大的危害。精簡人手所造成的服務延時、呼叫占線，以及呼叫放棄所衍生的成本甚至會超出人手裁減所節(jié)省的成本，與此同時，你的服務質量、工作效率和員工士氣，都會下一個臺階，從而與你的初衷產生背道而馳的效果。

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