面向客戶和業(yè)務的OSS的研究
2008/02/25
摘要 本文從面向客戶和業(yè)務的角度論述和分析了當前形勢下OSS（運營支撐系統(tǒng)）的需求、框架體系及實施策略，并介紹了兩種典型的面向客戶和業(yè)務的OSS，指出其在電信運營企業(yè)轉型過程中的重要支撐作用。
1、面向客戶和業(yè)務的OSS需求
在當今世界上各電信運營商紛紛進行戰(zhàn)略轉型的大形勢下，作為企業(yè)的重要IT系統(tǒng)OSS（運營支撐系統(tǒng)）必須做好企業(yè)轉型的支撐工作。分析各運營商轉型的目標，基本上都是從加強面向客戶的服務和業(yè)務支撐的角度來制定企業(yè)的轉型策略的。因為客戶是企業(yè)從一而終的服務對象和盈利對象，如何加強客戶對企業(yè)產品的“粘度”，是企業(yè)制定一切策略的根本出發(fā)點。OSS原本關注電信網絡本身的管理、運行和維護，傳統(tǒng)的OSS基本上都是由運營商內部維護人員使用的，稱為后端系統(tǒng)，如今OSS必須響應企業(yè)的戰(zhàn)略轉型目標，從關注網絡向關注客戶和產品（業(yè)務）轉變。這種轉變的內在需求包括以下幾個方面。
- 提高面向客戶、面向產品的端到端的服務開通能力。要能靈活地支持企業(yè)產品的組合開通，包括前端產品目錄和后端資源的統(tǒng)一映射，售前階段的資源確認和預占，售中階段的及時開通。這需要OSS和前端相關系統(tǒng)共享客戶、產品、業(yè)務和資源等信息，并提高端到端業(yè)務的自動開通能力，減少人工干預環(huán)節(jié)，加強服務開通整體管控能力，支持新業(yè)務開通流程的快速定制，提高開通效率，提高業(yè)務開通階段的客戶滿意度。
- 提高面向客戶、面向產品的端到端的服務保障能力。需要加強業(yè)務的集中監(jiān)控能力，尤其是大客戶業(yè)務監(jiān)測能力，充分利用客戶、產品、業(yè)務和資源等共享信息快速定位故障及其影響的客戶和業(yè)務，靈活快速地調度資源修復故障和業(yè)務。加強服務保障整體管控能力，支持新業(yè)務保障流程的快速定制和實施，提高保障效率。提高面向客戶的主動保障能力如預警，提供針對不同層面大客戶的不同等級的差異化服務，按需保障網絡質量和障礙修復，有效支持SLA。提供規(guī)范的服務質量報告，提高業(yè)務保障階段的客戶滿意度。
- 加快對轉型業(yè)務、新業(yè)務、融合業(yè)務的業(yè)務平臺的建設，并將開通和保障融入到已有的OSS體系中。這是企業(yè)轉型階段對OSS最迫切的需求。
- 以后端網絡資源庫為核心，建立企業(yè)的運營數(shù)據(jù)倉儲（ODS），滿足管理層決策、精確管理、市場營銷、優(yōu)化企業(yè)資源配置等數(shù)據(jù)/信息管理和深度分析的支撐需求。
- 加強客戶自助服務的能力，OSS和前端系統(tǒng)互相協(xié)作共同支撐客戶通過自助服務終端輸入的各種請求，包括產品的訂購、業(yè)務的申告、SLA報告的查詢、個人信息的修改、服務的預約等。
2、面向客戶和業(yè)務的OSS框架體系
根據(jù)對OSS需求的分析可知，運營商需要在原有大量的遺留系統(tǒng)基礎上擴展OSS架構以適應面向客戶和業(yè)務的新需求。下面將從OSS功能架構、OSS系統(tǒng)架構、OSS數(shù)據(jù)架構、實施演進策略等4個角度來描述OSS框架體系的內容。
總體上來看，OSS框架體系體現(xiàn)了以下特點。
- 融合。即盡量將相同或類似的流程或功能融合考慮，以屏蔽網絡技術差異。
- 集中。即集中不分散，并且在橫向綜合的基礎上縱向集中。本地網的系統(tǒng)逐步向省集中，省系統(tǒng)逐步向集團集中。集中的系統(tǒng)更有利于快速響應客戶的需求，降低企業(yè)運營成本，發(fā)揮企業(yè)支撐系統(tǒng)整體效力，然而集中要同時考慮企業(yè)組織架構和維護職責的配套狀況。
- 貫通。即通過規(guī)范化接口，解決前后端系統(tǒng)的信息共享、流程銜接，打造一個前后貫通、全業(yè)務、靈活高效的OSS體系。
2.1 OSS功能架構
在設計OSS功能架構時，首先要考慮面向客戶的逗流程的需求。這方面eTOM給了一個較好的參考。eTOM描述了面向客戶的業(yè)務開通和保障的通用流程，但對運商來說，要完整地提供面向客戶的開通和保障服務，還需要有面向網絡運行維護管理的內部流程。這部分流程是各運營商所特有的，比如中國電信有自己的運營管理及生產指揮流程。業(yè)務流程的實現(xiàn)需要一系列的動作支撐，這些動作就是OSS功能架構中的功能點。由于OSS功能點較多，需要按功能域、功能組、功能點逐層分解和細化。在如圖1所示的OSS功能架構中，直接面向客戶和業(yè)務的OSS功能架構部分包括服務管理與運營層面的服務開通和服務保障功能組，以及資源管理與運營層面的網絡資源管理、施工調度及部分綜合網絡管理應用功能組。其中，施工調度功能組在客戶的業(yè)務訂單、故障工單執(zhí)行環(huán)節(jié)對運營商人力資源、工具、儀器儀表等進行調配管理，以期達到客戶服務、人、資源的有機結合，對于管控客戶服務的成本，提高客戶服務效率有積極的作用。此外，綜合網絡管理應用本身是為了屏蔽底層專業(yè)網絡管理系統(tǒng)的差異而構建的綜合網管應用，比如跨專業(yè)的集中告警功能。但該功能一旦和客戶信息、業(yè)務信息關聯(lián)上，就能實時地提供客戶和業(yè)務的實際運行質量，并做到面向客戶和業(yè)務的主動預警，從而提高企業(yè)面向客戶和業(yè)務的服務能力。
圖1 OSS功能架構
2.2 OSS系統(tǒng)架構
OSS功能架構是系統(tǒng)劃分的基礎。在對OSS進行系統(tǒng)劃分的過程中，需要綜合考慮功能的獨立性和相關性以確定功能聚集，同時還要考慮數(shù)據(jù)的主從性。不可忽略的是要充分考慮已有OSS的分布和架構的影響，保證整體上能夠向目標架構平滑演進。因此，OSS系統(tǒng)架構目標不能太過理想化，要結合運營商的組織、系統(tǒng)、維護職責等統(tǒng)籌考慮。
OSS系統(tǒng)架構劃分了一些基本的OSS，但這些系統(tǒng)很難用數(shù)量來表示，因為這個數(shù)量在不同的企業(yè)實體中是變化的，如不同的省公司、本地網公司是不同的，而且實際實施過程中是可以組合建設的。基本的OSS包括：綜合服務開通系統(tǒng)、綜合服務保障系統(tǒng)、運營管理及生產指揮系統(tǒng)、綜合資源管理系統(tǒng)、施工調度系統(tǒng)、自動網絡激活系統(tǒng)、集中告警系統(tǒng)、綜合網絡管理適配平臺、網絡管理系統(tǒng)、網元管理系統(tǒng)、監(jiān)測及測量系統(tǒng)。
其中，與客戶和業(yè)務密切相關的有綜合服務開通系統(tǒng)、綜合服務保障系統(tǒng)、綜合資源管理系統(tǒng)、施工調度系統(tǒng)、自動網絡激活系統(tǒng)、監(jiān)測及測量系統(tǒng)。
這里所說的這種OSS系統(tǒng)架構和TMF中所描述的系統(tǒng)應用圖并不是完全相同的，但它更符合“中國國情”，更適合中國電信企業(yè)。
OSS基本系統(tǒng)的劃分有利于清晰地定義OSS數(shù)據(jù)的邊界和接口的功能，對企業(yè)制定系統(tǒng)集成規(guī)范具有重要指導意義。
2.3 OSS數(shù)據(jù)架構
OSS數(shù)據(jù)架構主要提供滿足業(yè)務需求的信息模型和數(shù)據(jù)模型。為了滿足支撐客戶和業(yè)務流程的要求，數(shù)據(jù)架構在不同的生命周期階段關注點是不同的。在業(yè)務階段，主要關注滿足業(yè)務需求的信息模型中的實體；在系統(tǒng)階段，關注系統(tǒng)級別的信息模型中的實體和實體之間的關系；在實現(xiàn)階段，關注實現(xiàn)系統(tǒng)中具體的數(shù)據(jù)模型，如具體數(shù)據(jù)的生命周期的管理；在部署階段，關注系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)實例，如系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)歸屬。
TMF中的SID（共享信息數(shù)據(jù)）定義了信息和數(shù)據(jù)模型。SID框架包括市場/銷售、產品、客戶、服務、資源、供應商/合作伙伴、企業(yè)、公共事務等8大主題域，其中，產品、客戶、服務、資源是最主要的OSS數(shù)據(jù)主題域。在SID的實際應用中，運營商還可根據(jù)自身的特點對SID進行擴充、拆分或改造以更加適合企業(yè)自身的OSS系統(tǒng)架構。比如，可將SID中的客戶主題域進一步拆分成客戶、賬務、事件主題域等。
在OSS數(shù)據(jù)模型設計中，一個很重要的需求就是如何對網絡的物理資源和邏輯資源進行封裝以靈活地建立和產品的動態(tài)映射關系。這種封裝能夠將底層網絡的業(yè)務能力轉變成規(guī)范的、可供產品配置重復調用的資源。這種封裝概念在面向客戶和業(yè)務的開通、保障過程中是非常重要的，可以提高開通效率、產品組合能力、后端資源的應用和管理效率。目前業(yè)界的最新研究成果表明，建立一種“產品—資源服務—資源”的映射關系將能較好地解決當前產品和資源直接關聯(lián)所帶來的開通方面的問題，最終能提高面向客戶和業(yè)務（或產品）的提供能力。
2.4 實施演進策略
從快速支撐企業(yè)轉型及面向客戶和業(yè)務的角度來看，OSS的實施應遵循以下幾個原則。
- 轉型業(yè)務先行：在統(tǒng)一OSS框架體系規(guī)劃下優(yōu)先實現(xiàn)轉型業(yè)務平臺及支撐系統(tǒng)，快速響應企業(yè)的戰(zhàn)略轉型需求。
- 客戶需求驅動：根據(jù)客戶和市場的需求優(yōu)先解決最重要、最緊迫的業(yè)務需求。
- 平滑過渡演進：在OSS向目標框架發(fā)展的過程中，要適當繼承現(xiàn)有OSS的建設成果，平滑演進。
- 組織流程配套：OSS的實施部署要充分考慮與組織、流程的配套，一些系統(tǒng)的實施會帶來組織架構、職責分工、內部流程的變化和調整。
3、兩種典型的面向客戶和業(yè)務的OSS
結合上述研究成果，下文將列舉兩種當前典型的面向客戶和業(yè)務的OSS——大客戶網管系統(tǒng)。這兩種大客戶網管系統(tǒng)概括了運營商如何提升OSS面向客戶和業(yè)務的支撐能力的舉措。
3.1 第一類大客戶網管系統(tǒng)
第一類大客戶網管系統(tǒng)定位為面向運營商內部維護人員使用的、監(jiān)視運營商為大客戶提供的所有業(yè)務（包括帶寬型業(yè)務和接入型業(yè)務）端到端運行情況的系統(tǒng)。其中，端到端并不包括客戶端設備。這類大客戶網管系統(tǒng)在運營商原有面向網絡、面向所有業(yè)務和客戶的普通系統(tǒng)上，通過OSS系統(tǒng)間接口獲取與特定大客戶相關的各方面信息并按客戶視圖展現(xiàn)，從而能夠快速發(fā)現(xiàn)大客戶業(yè)務故障并主動維護。這對運營商內部實現(xiàn)面向客戶的運維轉型提供了有效的支撐手段。
第一類大客戶網管系統(tǒng)的實施需要和以下基本OSS交互并獲取相關信息：
- 與綜合服務保障系統(tǒng)交互，實現(xiàn)大客戶故障派單及服務保障質量統(tǒng)計數(shù)據(jù)采集；
- 與綜合服務開通系統(tǒng)交互，實現(xiàn)大客戶業(yè)務開通質量數(shù)據(jù)采集；
- 與綜合資源管理系統(tǒng)交互，獲取大客戶資源信息，實現(xiàn)大客戶網絡拓撲的集中呈現(xiàn)；
- 與集中告警系統(tǒng)交互，獲取大客戶業(yè)務告警信息；
- 與監(jiān)測及測量系統(tǒng)交互，實現(xiàn)大客戶業(yè)務的端到端性能測試和準確的故障定位。
3.2 第二類大客戶網管系統(tǒng)
隨著電信運營商的轉型，運營商不僅要為客戶提供語音、數(shù)據(jù)、多媒體等電信業(yè)務，還要為客戶提供ICT（信息通信技術）服務�；镜腎CT服務包括對客戶內部網絡設備（包括電信設備和局域網設備）及IT應用的運行監(jiān)視和維護。客戶內部網絡可能與運營商相關，也可能與運營商無關，因此運營商提供這類ICT服務的基礎是能夠接入客戶內部的網絡并實時采集網絡設備和應用的監(jiān)控數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)問題時能夠通過運營商內部的服務保障系統(tǒng)綜合派單維修。通常由于客戶網絡的地域分布性，這種數(shù)據(jù)采集都是分散的，監(jiān)視是遠程的。
第二類大客戶網管系統(tǒng)即運營商為大客戶提供的ICT外包服務支撐系統(tǒng)。這類系統(tǒng)的功能包括接入功能、集中監(jiān)控功能、服務管理功能、安全管理功能等。其中，服務管理功能一般參照ITIL理論建立。在上述功能當中，最難實現(xiàn)的是接入功能。由于客戶設備接入方式的多樣性及接入設備種類的多樣性而需采取不同的接入策略。
第二類大客戶網管系統(tǒng)相對獨立，除了綜合服務保障系統(tǒng)外，不與運營商內部的其他OSS互聯(lián)，主要出于對安全性的考慮。對于第二類大客戶網管系統(tǒng)，系統(tǒng)的使用對象包括運營商內部的大客戶項目團隊，如客戶經理和維護人員及客戶自己。
第二類大客戶網管是支撐企業(yè)戰(zhàn)略轉型新業(yè)務的必要手段，是當前OSS建設的主要內容之一。
4、結束語
對OSS的研究隨著全球電信市場需求、電信管制政策、競爭環(huán)境、電信運營商戰(zhàn)略方向的變化而變化。OSS的研究需要體現(xiàn)電信運營商戰(zhàn)略轉型的內涵以及客戶和業(yè)務的需求。通過對OSS的研究可以全面展現(xiàn)OSS的過去、現(xiàn)在和未來，為企業(yè)OSS的良好發(fā)展奠定基礎。
中國聯(lián)通網站
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