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如何將呼叫中心VoIP回報最大化

左丘 2008/01/30

　　企業(yè)開始考慮該在他們的新VoIP平臺上運行什么新應用。互動交流日益普及，而通過VoIP，語音用戶能夠被更方便地連結到這種數(shù)據(jù)應用上。

　　互聯(lián)網(wǎng)語音協(xié)議(VoIP)在各種規(guī)模的企業(yè)中保持著勢如破竹的發(fā)展勢頭。公司通過合并單獨的語音和數(shù)據(jù)傳輸來降低通訊成本，同時利用這種成本優(yōu)勢來拓展他們的VoIP回報。

　　Gartner的調(diào)研總監(jiān)Rich Costello表示，“許多公司現(xiàn)在都配備了VoIP基礎架構，某些公司正在積極設法調(diào)整他們的投資以取得競爭優(yōu)勢�！�

　　實際上，許多公司正考慮將他們的客戶關系管理部署到更多的地方。同時，一旦建立了這種新的語音基礎設備，公司就能在此基礎上部署更多專業(yè)的應用，比如智能撥號系統(tǒng)，現(xiàn)場互動交流和統(tǒng)一通信等。

　　然而，大部分安裝開始都很簡單。Costello指出，“對大部分企業(yè)來說，安裝VoIP的最大吸引力在于它能夠降低通信成本。” 通過VoIP，企業(yè)可以整合語音及數(shù)據(jù)網(wǎng)絡，從而有效節(jié)約成本。

成本優(yōu)勢

　　相比傳統(tǒng)的語音設備，比如PBX(專用交換分機)和ACD(自動撥號設備)，VoIP交換機的成本更低，而且易于維護。

　　VoIP能夠以較低的價格提供更多的回報。通過使用低成本的語音引擎和具有價格優(yōu)勢的服務器，企業(yè)可以有效降低CRM應用的總體成本。 Beagle Research的Denis Pombriant表示，“VoIP能幫助公司為小型工作組以及遠程站點驗證并安裝CRM系統(tǒng)�！�

　　這些新的能力也進一步促進了CRM功能的外包過渡。 The 56 Group的總裁Paul Greenberg指出，“公司在呼叫中心選址方面，以及在如何回應客戶呼叫方面將會更加靈活，許多公司皆使用VoIP來協(xié)助外包他們的呼叫中心。”

　　此外，借助新的VoIP交換機，公司將不必再依賴于傳統(tǒng)的撥號器。傳統(tǒng)基于硬件的ACD正逐步被VoIP交換機取代，因為前者成本高昂，而且難于升級、集成并支持。

高效的呼叫中心

　　新的VoIP平臺提供了諸如快速連接等頗具吸引力的功能。這些功能有效降低了呼叫放棄率。通過坐席人員對呼叫優(yōu)先的安排，客戶將不再面臨由原先的撥號器所產(chǎn)生的呼叫等待問題。

　　此外，許多VoIP交換機還支持自動錄音功能，公司因此能夠百分百地捕捉到呼叫內(nèi)容并將其自動分類以備使用。

　　VoIP能幫助公司將內(nèi)部流程自動化，并使用客戶智能來獲取并調(diào)整加強他們的客戶服務和銷售活動。呼叫中心坐席可以通過實踐互動來進行培訓，從而改善呼叫中心的服務質(zhì)量和一線主管的生產(chǎn)力。

　　同時，VoIP還能更妥善地解決客戶爭議。比如某名客戶聲稱他訂購了7件商品但得到的確認回復只有4件。通過查詢訂單記錄，公司能夠查看是否有誤操作存在，并采取相應措施來進行改善。

次世代應用的興起

　　企業(yè)開始考慮該在他們的新VoIP平臺上運行什么新應用。互動交流日益普及，而通過VoIP，語音用戶能夠被更方便地連結到這種數(shù)據(jù)應用上。

　　同時，除了使用VoIP之外，公司也在考慮在他們的企業(yè)網(wǎng)絡中使用視頻技術。 The 56 Group的Greenberg表示，“視頻可以在呼叫中心互動方面提供某些顯著的優(yōu)勢。”

　　統(tǒng)一通信也是一種可通過語音引擎來訪問數(shù)據(jù)的新興應用。微軟的Office Communications 2007 Server就可將VoIP、即時通訊、會議等功能與其CRM、Office和ERP軟件捆綁在一起。

降低成本，提高生產(chǎn)力

　　統(tǒng)一通信可改善生產(chǎn)力并降低運營成本。員工將能即時回應訊息，不管這些訊息來自何處。而商業(yè)部門則可通過較少的組件來達到降低通訊成本的目的。

　　統(tǒng)一通訊可與各種用戶輸入設備結合使用。Gartner的Costello表示，“統(tǒng)一通信正越來越注重移動性，并能與使用這些設備(比如PDA)的用戶進行通訊�！�

　　盡管呼叫中心在使用VoIP方面取得了長足的進步，但在過渡方面依然存在著一些障礙。許多公司并不具備基礎架構來支持新的設備。總得來說，CRM硬件是一項長期投資，可能橫跨若干年，因此公司必須等待數(shù)月甚至一整年才能重新審查他們的基礎設備。

　　然而，這些問題都只是暫時的現(xiàn)象。許多公司正在通過VoIP來加強他們的CRM部署。而在新的一年中，也將會有越來越多的公司跨入VoIP的陣營。

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