案例研究：中外運敦豪客戶服務中心
微笑掛在臉上，客戶放在心里
2007/10/08
基本情況
中外運敦豪客戶服務中心1997年創(chuàng)立，一直以來都在以提升客戶滿意度為目標，致力于成為世界一流的客戶服務中心，創(chuàng)造并推動服務競爭優(yōu)勢，以期為客戶創(chuàng)造更多價值。
中外運敦豪客戶服務中心現(xiàn)主要負責DHL中國客戶呼入業(yè)務，公司在北京（北方區(qū)）、上海（東方區(qū)）、廣州（南方區(qū)）分別設立區(qū)域級呼叫中心，采用全國免費客戶服務熱線800-810-8000接入，并使用400-810-8000為手機用戶提供服務。除了電話，還開通多種客戶溝通和聯(lián)絡渠道。在運營方面執(zhí)行嚴格的行業(yè)質量標準體系，在預定取件、服務咨詢、跟蹤查詢、服務補救、重要客戶支持、電子商務受理過程中精益求精，為客戶提供全天候、一站式、個性化的信息、數(shù)據(jù)和客戶服務，與客戶建立長期的伙伴關系。
隨著呼叫中心標準化和規(guī)�；耐七M，逐步建立集中的客戶服務中心網(wǎng)絡，可以迅速響應客戶的需求，為客戶提供DHL世界級標準的優(yōu)質服務。多年來中外運敦豪的業(yè)務范圍不斷拓展，業(yè)務量持續(xù)飆升，客戶群體不斷增加。
中外運敦豪客戶服務中心一直在逐步建立信息反饋機制和質量管理體系，從而確保服務不斷提升，實現(xiàn)和衡量客戶滿意效果。提供的服務有如下幾個特色：多渠道，通過多媒體客戶互動方式，讓客戶隨時隨地與客戶服務中心暢通聯(lián)系；一站式，通過客戶首次致電解決率和質量監(jiān)控，確保真正達到一站式服務；全天候，全年365天的不間斷熱線服務，確保每次聯(lián)絡都可以迅速理解客戶的需求，提供準確、詳盡的信息和解決方案；個性化，通過主動查詢、專人服務、快件保險等增值服務，讓全球客戶享受個性化解決方案；高績效，擁有經驗豐富的管理團隊，應用標準規(guī)劃客戶服務中心發(fā)展方向和遠景，并通過流程控制、業(yè)務監(jiān)控等方式合理安排工作時間和人員配備，完成和保持DHL亞太區(qū)2003-2006年度的各項績效指標的領先地位；滿意度，為了確保在每一次聯(lián)絡中讓客戶滿意，經過外部專業(yè)咨詢公司的年度客戶滿意度調查結果，中外運敦豪的客戶服務滿意度在物流業(yè)位居首位，公司還每兩年組織一次員工滿意度調查，并通過行動，吸引優(yōu)秀人才繼續(xù)和公司共同發(fā)展。
人員管理
選材工具。中外運敦豪客戶服務部根據(jù)DHL亞太區(qū)甄選政策和流程，針對所有崗位，與人力資源部共同制定選材標準。為了確保甄選過程當中有效的應用，他們制定了詳細的員工甄選手冊，針對招聘的每個階段都相應開發(fā)了對應聘者的甄選工具，以保證整個招聘甄選程序的連貫性和一致性。甄選包括以下幾個階段：應聘申請表、電話甄選測試、筆試+能力測試、CSA結構化面試+素質測試、客戶聯(lián)絡中心的實際觀察、背景調查。
培訓體系�？蛻舴⻊詹繐碛型陚涞娜藛T培訓體系，包括：培訓課程體系、培訓講師管理制度、培訓效果評估和培訓管理體系四部分。培訓管理體系是把原本相對獨立的培訓課程體系、培訓講師管理制度、培訓效果評估融入到整個培訓體系中，尤其要和新員工的招聘，員工職業(yè)生涯發(fā)展相配合。
建立課程庫（約50門），包括員工入職培訓、員工在職培訓、主管人員培訓和專業(yè)經理人培訓，通過電子課程及面授方式向員工提供培訓；向員工提供業(yè)務知識及技能方面的標準化在職輔導；面向員工開展季度知識考核和年度業(yè)務知識比武；利用E-learning學習平臺為員工進行基本業(yè)務知識培訓和個人能力發(fā)展培訓。
在職輔導工具�！霸诼気o導”是不同于培訓的新理念，現(xiàn)代管理理論及實踐均表明“在職輔導”對于前線員工業(yè)務技巧及服務水平的提升起著非常重要的作用。全國客戶服務部編譯開發(fā)客戶服務代表在職輔導手冊旨在提升客戶服務管理人員質量監(jiān)控能力的工具。手冊對于規(guī)范客戶服務代表在職輔導的流程，加強在職輔導的連貫性，乃至糾正在職輔導過程中的不足之處都有著重要的指導意義。管理人員針對所有員工每月安排固定次數(shù)的輔導，并編制輔導計劃，每個員工都建有個人檔案，所有輔導記錄將被存檔保留。
職涯發(fā)展規(guī)劃。作為客戶體驗的窗口，中外運敦豪客戶服務中心承載著塑造公司的服務形象和管理客戶關系的重要使命。因此吸引和保留高素質的員工隊伍，提供他們更多可持續(xù)發(fā)展的機會是實現(xiàn)上述目標的重要因素之一�？蛻舴⻊章殬I(yè)發(fā)展計劃目標是為客戶服務員工提供一個清晰的職業(yè)發(fā)展途徑，并向全體客戶服務員工傳達一個清晰的信息：客戶服務部將職業(yè)發(fā)展作為員工任期的完整部分，在每一個職位上給員工提供充分的發(fā)展機會。
中外運敦豪每年進行全國高級員工業(yè)務統(tǒng)考，跨職能組發(fā)展可根據(jù)職業(yè)生涯發(fā)展路線圖在崗位空缺時提出申請，參與內部招聘。編寫職業(yè)發(fā)展項目手冊，對測評機構、統(tǒng)考自學、測試科目、報名時間、報名條件、測評校準、有效期限等做出明確規(guī)定。
流程管理
中外運敦豪客戶服務部設計了完備、適用的流程管理體系，遵循COPC流程管理要求，并按照其框架對內部各職能組的業(yè)務及管理流程進行設置，包括：基本業(yè)務流程（開發(fā)新項目和服務、實施新項目和服務、流程實施、事故防范計劃）、業(yè)務管理流程（人員排班、業(yè)務監(jiān)控、業(yè)務量預測）、品質控制流程（流程控制、流程優(yōu)化、流程審核）。
預約取件服務。當客戶需要預約上門取件時，只需撥打全國客戶服務熱線。為了確�？旒軌虮患皶r收取，并順利的在目的地清關、派送，在預約取件時座席代表會向客戶確認如下信息：公司協(xié)議賬號、地址和聯(lián)絡信息；目的地國家城市和郵編；承運快件內容和重量信息；物品海關申報價值；上門時間和準備情況；約定的取件地點。同時還可以為客戶提供快件包裝、保險、清關等方面的建議。對于客戶的特殊要求，座席代表會積極幫助與相關部門協(xié)調。
在座席代表登記取件要求的同時，預約取件系統(tǒng)將此要求同步通知作業(yè)部門，中外運敦豪的派送員將按照與客戶約定的時間上門收取快件。
服務咨詢。通過撥打800-810-8000客戶可以方便地向客戶服務代表咨詢運費、轉運時間、中國和目的地海關規(guī)定、禁（限）運品、發(fā)件地與目的地的節(jié)假日信息、快件尺寸和重量限制等一切與快件相關的信息。在整個過程中，座席代表會主動、熱情的幫助客戶，并為客戶提供準確、詳盡的解答。
快件跟蹤查詢。中外運敦豪全球聯(lián)網(wǎng)的查詢系統(tǒng)可以同步傳輸每一票快件最新的轉運信息�？蛻魮艽�800-810-8000，只需提供快件的運單號碼，隨時都可以了解快件的最新狀態(tài)。如果客戶對快件還有其他的要求，座席代表會在內部聯(lián)絡系統(tǒng)中詳細地記錄，在一個工作小時之內，負責查詢的座席代表會主動給客戶回電，提供自己的姓名、分機號碼、查詢進展和下一步需要采取的行動。查詢代表會密切關注、快速跟進客戶的要求，每天按照與客戶約定的時間回電，直至客戶對結果表示滿意。
主動查詢。主動查詢是中外運敦豪推出的增值服務。他們通過全球查詢系統(tǒng)對客戶發(fā)出的所有快件時刻保持關注，一旦快件由于某種原因超出了標準轉運時間，座席代表會在及時與DHL網(wǎng)絡相關中轉站、目的地展開查詢，并及時通知客戶快件查詢進展，協(xié)助客戶及時解決問題。通過積極主動的服務可以充分保證快件安全的送達收件人手中，并讓客戶完全放心他們的服務。
重要客戶支持。根據(jù)客戶的不同需求和適應市場變化動態(tài)，DHL致力于為本地重要客戶、網(wǎng)絡重要客戶及重要戰(zhàn)略客戶制定并提供具有DHL特色，以營銷為導向的主動、增值服務和一站式服務。重要客戶支持旨在加強與重要客戶之間的關系，使客戶感受到中外運敦豪超值的高品質服務，提升客戶滿意度、忠誠度，為公司增加收入。
電子商務。在電子商務時代，在“以客戶為中心”的今天，中外運敦豪客戶服務中心致力于將客戶來電轉由電子商務產品處理，旨在降低交易成本并加強客戶保有率，同時它對收益性及客戶忠誠度也會產生積極的作用。DHL電子商務產品聚焦于便利性及多功能性，以期在吸引新用戶的同時鼓勵現(xiàn)有用戶更廣泛地使用該類產品。目前他們提供的電子商務產品包括：EasyShip（便捷發(fā)件系統(tǒng)）、WebShipping（網(wǎng)上發(fā)件）、SMSTracking（短信跟蹤）、SMSProactiveNotification（短信即時送）、eTrack（電子郵件跟蹤快件）。
績效管理
中外運敦豪客戶服務部在績效管理中完全采用數(shù)字化管理模式，通過數(shù)字化管理實現(xiàn)運營管理中的“四升一降一平衡”，也就是服務水平的提升，服務質量的提升，顧客滿意度的提升和公司收入的提升。相信如果前三者能夠真正提升的話，公司收入的提升是必然的�！耙唤怠敝傅木褪沁\營成本的下降，而“一平衡”指的就是要保持這五項目標之間的平衡關系。為了實現(xiàn)“四升一降一平衡”的指標，客戶服務部設定了服務效力指標，員工效率指標及創(chuàng)造收入指標三大類指標從而實現(xiàn)數(shù)字化的運營管理。其中服務效率涉及：服務水準、棄呼率、零缺陷運營日、亞太區(qū)神秘客戶調查；人員效率包括：座席代表在線交談率、座席代表工作占有率；創(chuàng)造收入則與快件價值保險、定時派送服務、月人均登記有效銷售線索數(shù)量相聯(lián)系。
《客戶世界》
相關鏈接: