如何有效建立“流程型”組織 之一
如何有效建立“流程型”組織 之二
如何有效建立“流程型”組織 之三
江蘇移動客戶服務(wù)中心副總經(jīng)理 張立春 2006/09/11
圖7:基于目標KPI和基于流程的KPI示意圖
從上圖可看出:原來基于目標的KPI更多關(guān)注結(jié)果,而基于流程的KPI不僅關(guān)注結(jié)果,而且更關(guān)注流程效率,基于流程的KPI使所有人員在日常工作中更加關(guān)注和重視流程。
三、建立基于流程的職責分工和組織架構(gòu)
為了保證流程在整個組織中順暢的運行,我們還必須建立基于流程的組織架構(gòu),其步驟如下:
圖8:建立組織架構(gòu)流程圖
首先,要根據(jù)組織的目標來確定我們需要哪些流程,即需要哪些流程才能保證組織目標的實現(xiàn);其次,根據(jù)流程的需要,即為了保證流程的有效運行,來劃分不同部分的職責;最后,根據(jù)各部分職責的劃分來設(shè)置組織的架構(gòu)。如我們根據(jù)客服中心流程運行的需要,對組織架構(gòu)和相關(guān)班組的主要職責進行了調(diào)整,以保證流程的有效順暢運行。如部分班組的主要職責調(diào)整如下:
表1:部分班組的主要職責調(diào)整表
作者供稿 CTI論壇編輯
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