多媒體呼叫中心應(yīng)用于電子政務(wù)(一)
李吳健 2003/12/22
隨著當(dāng)今通信技術(shù)的發(fā)展,越來(lái)越多的社會(huì)服務(wù)信息將可以通過(guò)多種渠道來(lái)向公眾發(fā)布。政府實(shí)施電子政務(wù)的目的不僅在于提高工作效率,加強(qiáng)政府內(nèi)部的監(jiān)管力度;同時(shí),各級(jí)部門(mén)在依法履行各自職能的過(guò)程中,也在不斷地增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),更好地為群眾服務(wù)。但由于項(xiàng)目的日益繁多,各級(jí)政府在實(shí)施上也遇到了一些困難和問(wèn)題。
電子政務(wù)的需求
首先,有關(guān)百姓的社會(huì)問(wèn)題牽涉的面相當(dāng)廣,例如教育、就業(yè)、醫(yī)療、環(huán)境、工商稅務(wù)、交通等各個(gè)方面。每方面的問(wèn)題都可能需要相關(guān)職能部門(mén)的介入,所以最先要做的就是對(duì)這些問(wèn)題進(jìn)行粗略的分類。
其次,群眾一般的需求側(cè)重于政策法規(guī)的咨詢、問(wèn)題的投訴、意見(jiàn)和建議的受理、相關(guān)資質(zhì)的申請(qǐng)等。因此,需要相關(guān)部門(mén)的政府工作人員來(lái)回答相應(yīng)類型的問(wèn)題。如果是由一個(gè)不熟悉該領(lǐng)域的人來(lái)進(jìn)行解答,則可能達(dá)不到預(yù)期的效果。
另外,由于每個(gè)服務(wù)請(qǐng)求都需要不同的處理流程,如投訴和申請(qǐng)的工作流程就有明顯的差異。因此,需要有一個(gè)規(guī)范簡(jiǎn)便的手段去幫助受理這些業(yè)務(wù)的政府工作人員,在最短的時(shí)間內(nèi)完成一個(gè)事件的受理,同時(shí)還會(huì)形成一個(gè)閉合的流程,真正兌現(xiàn)政府對(duì)公眾的承諾,提高政府在百姓心中的威信。
通過(guò)建立面向大眾的多媒體呼叫中心系統(tǒng)可以很好地解決上述問(wèn)題。電子政務(wù)呼叫中心系統(tǒng)是可以將傳統(tǒng)通信媒介和計(jì)算機(jī)技術(shù)相結(jié)合的綜合信息服務(wù)平臺(tái)。如傳統(tǒng)電話和互聯(lián)網(wǎng)是當(dāng)前最常見(jiàn)的通信手段,將其結(jié)合政府部門(mén)現(xiàn)有的信息資源就可以實(shí)現(xiàn)7x24小時(shí)的熱線服務(wù),在解答市民關(guān)心的熱點(diǎn)問(wèn)題、電子化業(yè)務(wù)申請(qǐng)?zhí)幚、政府信息發(fā)布和決策信息收集、提升政府形象、提高工作效率等方面,起到重要的推進(jìn)作用。
多媒體呼叫中心系統(tǒng)的功能
同號(hào)撥入 電話用戶和計(jì)算機(jī)用戶使用同一電話號(hào)碼接入,能實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音與數(shù)據(jù)的同號(hào)接入。
話務(wù)排隊(duì)與分配 具備先進(jìn)的智能路由、技能路由以及人工/自動(dòng)座席之間的自由切換,呼叫自動(dòng)轉(zhuǎn)移等話務(wù)排隊(duì)與分配功能。
自動(dòng)處理 可實(shí)現(xiàn)由IVR處理用戶呼叫,并完成放音、錄音、基本計(jì)算、比較、呼出、數(shù)據(jù)庫(kù)訪問(wèn)、呼叫等業(yè)務(wù)流程操作。
人工處理 業(yè)務(wù)代表通過(guò)電話能與客戶交談,或通過(guò)人工呼叫轉(zhuǎn)移至專家坐席(可以是遠(yuǎn)程坐席),具備主管切換、話務(wù)搶答等功能。
自動(dòng)及主動(dòng)回復(fù) 系統(tǒng)可以根據(jù)要求自動(dòng)呼出,接通用戶后再轉(zhuǎn)移至業(yè)務(wù)代表處,或可以由業(yè)務(wù)代表直接通過(guò)坐席進(jìn)行話務(wù)呼出進(jìn)行人工回復(fù);貜(fù)方式除話務(wù)外,還包括Fax、E-mail、Voice-Mail、短信息等方式。對(duì)于使用計(jì)算機(jī)的客戶通過(guò)Web界面,實(shí)現(xiàn)以上功能。
Web應(yīng)用支持系統(tǒng) 基于Web界面,建立起Call Center系統(tǒng)輔助平臺(tái),具備話務(wù)、圖象交互,界面操作同步控制等功能。
監(jiān)控功能 對(duì)業(yè)務(wù)代表坐席各項(xiàng)工作狀況及具體操作能實(shí)現(xiàn)控制,可以采取監(jiān)視、監(jiān)聽(tīng)、插入、數(shù)字錄音、放音等手段,能夠有效地監(jiān)督工作以及系統(tǒng)的運(yùn)作狀況。
錄音功能 能根據(jù)需要進(jìn)行選擇錄音、錄音檢索、錄音回放、錄音備份等功能。
報(bào)表功能 系統(tǒng)能夠自動(dòng)提供日常工作狀況的統(tǒng)計(jì)報(bào)表,進(jìn)行批量生成計(jì)算,提供報(bào)表生成工具,能靈活定義報(bào)表格式、生成計(jì)算公式、顯示及打印統(tǒng)計(jì)結(jié)果。
政府多媒體呼叫中心主要職能
政府通過(guò)建立面向大眾的多媒體呼叫中心,大致可以完成以下主要職能:
1、政府職能部門(mén)面向社會(huì)的服務(wù)窗口
目前,部分省市已經(jīng)有若干小規(guī)模的呼叫中心服務(wù)于工商、稅務(wù)、城管、社區(qū)服務(wù)等政府部門(mén)。但這些系統(tǒng)都各自獨(dú)立且不具規(guī)模,通常一些社會(huì)問(wèn)題會(huì)牽涉上述好幾個(gè)部門(mén),因此,存在重復(fù)投資和資源無(wú)法有效利用的問(wèn)題。如果能夠?qū)⒎稚⒃诟鱾(gè)領(lǐng)域的各職能部門(mén),如城市建設(shè)、環(huán)境保護(hù)、工商稅務(wù)、市政交通、社區(qū)等集中到一個(gè)統(tǒng)一的呼叫中心平臺(tái)中來(lái),一旦遇到突發(fā)事件,將由中心統(tǒng)一協(xié)調(diào)各個(gè)職能部門(mén),將有效地提升監(jiān)管力度和處理事件的能力。此外,還要求該系統(tǒng)能夠具備語(yǔ)音自動(dòng)應(yīng)答和人工座席服務(wù)相結(jié)合的工作方式,實(shí)現(xiàn)24小時(shí)熱線咨詢服務(wù)。呼叫中心可以根據(jù)咨詢者要求,進(jìn)行人工解答,或是通過(guò)自動(dòng)播放、自動(dòng)傳真等功能,實(shí)現(xiàn)政策法規(guī)、城市指南、辦事指南、投資指南、申辦資料、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等信息的查詢和發(fā)布。
2、受理市民投訴和建議的有效渠道
為了能夠更好地接受群眾的監(jiān)督和批評(píng)建議,當(dāng)前各主要城市都建立了“12345”市長(zhǎng)熱線,通過(guò)對(duì)市民請(qǐng)求和投訴的統(tǒng)一管理。市民撥打熱線電話后,可以根據(jù)需要選擇人工服務(wù)、自動(dòng)語(yǔ)音查詢、自動(dòng)留言,并能夠在幾種服務(wù)中來(lái)回切換或轉(zhuǎn)接其它熱線電話;所記錄的資料可以分門(mén)別類的進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并形成報(bào)表,供相關(guān)部門(mén)進(jìn)行檢索查閱;意見(jiàn)處理完畢,可由座席主動(dòng)呼叫用戶,告知處理意見(jiàn),提高服務(wù)質(zhì)量。呼叫中心將是政府機(jī)關(guān)面向社會(huì)大眾有效的溝通渠道,聽(tīng)取市民心聲,解決市民的實(shí)際困難。
多媒體呼叫中心應(yīng)用于電子政務(wù)(二)
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