呼叫中心OUTBOUND CALL的基本技巧

閻曉星 2003/08/15

　　OUTBOUND CALL的目的通常是很明確的，你為什么要進(jìn)行這個(gè)電話(huà)？通過(guò)這個(gè)電話(huà)你要達(dá)到什么目的？你要了解到哪些信息？這些在我們進(jìn)行前是已經(jīng)有的了；因此，這將會(huì)產(chǎn)生OUTBOUND CALL的第一步：計(jì)劃！

一、 計(jì)劃（PLAN）

　　"計(jì)劃"是OUTBOUND工作中最重要的一個(gè)環(huán)節(jié)；是全部工作的起點(diǎn)和準(zhǔn)備的過(guò)程，這一環(huán)節(jié)著重于目標(biāo)的搜尋、研究以及客服人員的內(nèi)部訓(xùn)練。在此基礎(chǔ)上鎖定目標(biāo)并制定實(shí)施計(jì)劃。通常說(shuō)的"知己知彼，百戰(zhàn)不殆"，就是要在這里先做準(zhǔn)備！

1、 個(gè)人自我準(zhǔn)備：
　　一般一個(gè)OUTBOUND CALL的進(jìn)行都是一個(gè)階段、一個(gè)項(xiàng)目性的，因此必須先做好自我準(zhǔn)備，自我心理狀態(tài)的調(diào)整、自信心的樹(shù)立、自我目標(biāo)的確立（或完成任務(wù)）、自我產(chǎn)品的學(xué)習(xí)及相關(guān)項(xiàng)目的學(xué)習(xí)。，這些準(zhǔn)備都會(huì)幫助你在客戶(hù)面前有一個(gè)良好的專(zhuān)業(yè)的形象出現(xiàn)，這將是你成功的一小步。

2、 確定目標(biāo)客戶(hù)及客戶(hù)信息的分析
　　進(jìn)行一個(gè)OUTBOUND CALL 不可能是盲目的進(jìn)行，一定是有針對(duì)性的，因此必須將這些所針對(duì)的目標(biāo)客戶(hù)先找出來(lái)，找到了自己要聯(lián)系的客戶(hù)時(shí)，整理現(xiàn)有客戶(hù)的資料，通過(guò)客戶(hù)的名稱(chēng)、地址等對(duì)客戶(hù)進(jìn)行一個(gè)基本分析，并將客戶(hù)進(jìn)行歸類(lèi)，對(duì)于不同類(lèi)別的客戶(hù)將可以采用不同的處理方式。（仍然拿月餅舉例，一般貿(mào)易公司在這期間會(huì)訂購(gòu)一些，作為贈(zèng)送客戶(hù)的禮品；因此他們可能會(huì)需要禮盒或包裝較好的產(chǎn)品，此時(shí)有重點(diǎn)的推薦會(huì)見(jiàn)效較快）。做完這一點(diǎn)，你又成功了一步。

　　制作一個(gè)合用的表格，在OUTBOUND CALL的過(guò)程中能方便信息的匯總及整理；在制作這個(gè)表格時(shí)，一定要將自己想要了解的信息寫(xiě)如表格，在與客戶(hù)交談時(shí)，盡量引導(dǎo)客戶(hù)提供你所需求的信息。我們已經(jīng)在前面講到，OUTBOUND CALL是目的性很強(qiáng)的，因此為了達(dá)到這個(gè)目的，你可能要了解很多客戶(hù)信息，以便你的日后跟進(jìn)更加有效。然而，如果不進(jìn)行這個(gè)準(zhǔn)備或沒(méi)有提綱，有可能在溝通過(guò)程中會(huì)忘記其中的一些問(wèn)題。

3、 設(shè)計(jì)發(fā)問(wèn)語(yǔ)言，及模擬情景的練習(xí)，找出可能會(huì)發(fā)生的問(wèn)題及客戶(hù)可能會(huì)產(chǎn)生的疑問(wèn)；
　　通過(guò)與其他人員的一些情景模擬，會(huì)發(fā)現(xiàn)自己的說(shuō)話(huà)會(huì)有那些失誤；或發(fā)現(xiàn)在溝通過(guò)程中，客戶(hù)還有可能提出哪些問(wèn)題，而先前沒(méi)有準(zhǔn)備的；這個(gè)過(guò)程其實(shí)是對(duì)自己前面準(zhǔn)備的一個(gè)基本檢驗(yàn)。

　　"有好的開(kāi)始才有成功的結(jié)果!"下面我們就要進(jìn)行第二步：電話(huà)溝通！

二、電話(huà)溝通--項(xiàng)目實(shí)施（Proposal）

　　真正的操作開(kāi)始了，在整個(gè)電話(huà)跟進(jìn)過(guò)程中，尤其是電話(huà)銷(xiāo)售，通常都不會(huì)是一番風(fēng)順的，不可能取得一次性成功，而是必須通過(guò)多次來(lái)進(jìn)行，直到成功！
　　首先：信息傳遞

　　"信息傳遞"是將您公司的信息或要銷(xiāo)售的產(chǎn)品信息告知對(duì)方；讓對(duì)方在需要時(shí)，可以與你公司合作。然而，我們并不只是簡(jiǎn)單的"廣而告知"；而是在信息傳遞的同時(shí)要判斷、獲取和總結(jié)；判斷：那些客戶(hù)是真正的目標(biāo)客戶(hù)；那些客戶(hù)需要花大力氣；那些客戶(hù)可以放棄等；獲�。杭磸倪@些溝通中，獲取所有有利你銷(xiāo)售的信息和你需要調(diào)查的信息；總結(jié)：就是將所有信息匯總，將客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)，以便下一步的跟進(jìn)！

　　其次：客戶(hù)跟進(jìn)

　　有了上面的基本信息，就可以按照信息的指示進(jìn)行客戶(hù)的跟進(jìn)；在客戶(hù)分類(lèi)時(shí)可以按照跟進(jìn)時(shí)間進(jìn)行分類(lèi)，有的跟進(jìn)需要在3天以后進(jìn)行，有的跟進(jìn)可能會(huì)在1周以后進(jìn)行等；同時(shí)按照時(shí)間為首分類(lèi)后，客戶(hù)性質(zhì)或進(jìn)展?fàn)顩r為次分類(lèi)；這些分類(lèi)都可以在EXCEL表中幫助完成；如此的跟進(jìn)會(huì)很有條理，并且也能夠看到一個(gè)工作的進(jìn)展?fàn)顩r，對(duì)自己工作也是一個(gè)很好的檢驗(yàn)。

　　由于電話(huà)溝通與面對(duì)面的溝通還是有很大差別的，因此它的跟進(jìn)難度也會(huì)更大，在跟進(jìn)過(guò)程中，往往是需要多次的跟進(jìn)，才有可能收獲，并不只是一次、二次的更進(jìn)就能見(jiàn)效，因此希望大家能保持足夠的耐心與毅力，去達(dá)到最終的成績(jī)。

　　結(jié)果：達(dá)成協(xié)議

　　經(jīng)過(guò)大的跟進(jìn)、篩選，最后的客戶(hù)應(yīng)該都是協(xié)議客戶(hù)；記住，必須是簽定協(xié)議或發(fā)生購(gòu)買(mǎi)，才屬于真正的完成。在這里很多時(shí)候，我們不注意最后的沖刺，客戶(hù)已經(jīng)答應(yīng)要購(gòu)買(mǎi)了，但告訴你要計(jì)算一下數(shù)量等，一會(huì)在給你電話(huà)；這個(gè)時(shí)候一定要緊緊跟隨；你估計(jì)大概半個(gè)小時(shí)的時(shí)間足夠她計(jì)算的，那必須半個(gè)小時(shí)后給她電話(huà)，不給她有改變想法的機(jī)會(huì)，也許在你沒(méi)有給她電話(huà)的過(guò)程，有其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手找到了她，更好的條件讓她改變想法；或許，她給你打電話(huà)，但你電話(huà)占線(xiàn)，讓她感到麻煩而產(chǎn)生改變的念頭；因此這最后的沖刺是來(lái)不得半點(diǎn)的馬虎！

　　一個(gè)客戶(hù)的完成，可能會(huì)給你帶來(lái)很多經(jīng)驗(yàn)、感受；這些都是日后工作的寶貴財(cái)富，因此使自己在實(shí)踐中獲得提高、升華的關(guān)鍵就是第三步：總結(jié)！

第三步：總結(jié)、業(yè)務(wù)交流Presentation

　　一個(gè)項(xiàng)目完成了，總結(jié)一下在這個(gè)項(xiàng)目中到底有多少收獲與得失；自己的成績(jī)?nèi)绾�，別人的收獲如何，我在那些方面要比別人做的好很多；大家進(jìn)行一個(gè)自我的總結(jié)及相互的交流。

　　"實(shí)踐、總結(jié)；再實(shí)踐、再總結(jié)！"這就是成功的秘訣！

　　對(duì)于做好OUTBOUND CALL并不只是以上簡(jiǎn)單幾條就可以的了，它是一項(xiàng)很綜合的技能；以上只是給大家一些局部的建議，供參考！！

作者聯(lián)系方式

閻曉星：現(xiàn)就職于“亞商在線(xiàn)上海分公司”，任客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理！
Mail: xyan@asiaec.com

作者供稿 CTI論壇編輯