借鑒跨國公司呼叫中心運營管理經(jīng)驗系列之七
轉變你的客服代表：從服務到銷售
曾智輝 2002/05/09
呼叫中心需要開始做銷售、需要更多地做銷售、需要做更多的銷售，這個市場需要我們這樣做。這個問題也許不需要太多的解釋就能獲得共鳴。外包呼叫中心是這樣，越來越多的企業(yè)自建呼叫中心更是這樣。成本節(jié)省與贏利能力成為企業(yè)市場競爭力的體現(xiàn)，也是呼叫中心的出路。
可是目前，國內絕大部分外包呼叫中心都是混合型業(yè)務，同一批客服代表承擔各種各樣的任務，從處理呼入到主動呼出，從客戶服務、市場調研、銷售線索挖掘到電話銷售，專業(yè)任務團隊遠遠沒有形成，專業(yè)的電話銷售團隊更是少之又少。對于大部分企業(yè)自建呼叫中心來說，從事客戶服務的多，電話銷售的少，電話銷售人員尤為缺乏。我們少有或根本沒有專業(yè)的有經(jīng)驗的電話銷售人員，可是我們要去做銷售，怎么辦？那就轉變你的客服代表，讓他們做銷售！
電話銷售代表與客戶服務代表相比，是否具有很強的主動性（proactive）與進取心（aggressive）是他們之間最重要的區(qū)別。同樣對于客戶對產品資料的索取，后者只會記下客戶的電話，滿足客戶的需求而已，而前者卻把每個電話當作是一個銷售機會，會去通過各種問題甄別客戶，通過各種努力與客戶建立關系，去獲得銷售的機會。他們會為獲得一個銷售機會而高興，會為成功贏得一單而興奮。
那么，如何轉變你的客服代表？我們可以試著以下五個步驟
一、評估現(xiàn)有的客服代表。作為管理者，我們明白了電話銷售代表與客戶服務代表在性格、能力與技巧方面的區(qū)別，我們就應按照這些需求去評估現(xiàn)在的客服代表，看哪些人已經(jīng)具備了這些能力，哪些人有潛質可以通過培訓得到轉變。例如，作為一個成功的銷售代表，這些潛質有：
二、銷售理念和銷售技巧的培訓。我們要讓他們明白電話銷售的理念，把作為銷售代表的美好前程展示給他們，讓他們?yōu)樽约旱臐摿吐殬I(yè)未來感到興奮。接下來進行銷售技巧的培訓，但要記住，不要試圖一步到位，他們的轉變需要一個過程。后續(xù)的培訓與在崗練習是一個持續(xù)不斷的工作。
三、把電話腳本變得更積極主動。呼叫中心電話腳本很重要，它是指導電話銷售代表語言的摹本。電話銷售的語言應該更積極主動。腳本的設計是一個專業(yè)的學問，以下略舉幾例：
四、用一對一的輔導與電話監(jiān)聽/錄音來強化那些銷售技巧。一對一的輔導是呼叫中心經(jīng)理人員與銷售代表之間必須做的重要工作。通常，銷售團隊主管或經(jīng)理每周至少與每一位銷售代表一對一輔導一次，每次輔導一般持續(xù)一到幾小時不等，輔導的內容主要是銷售代表對銷售技巧應用的情況，強項與弱項，某些習慣的轉變等，并會給出一個改進的期限。電話監(jiān)聽也是一項重要的工作。在呼叫中心里，監(jiān)聽是主要用來作輔導和培訓之用。電話監(jiān)聽可以發(fā)現(xiàn)銷售代表存在的問題，要記住的是，監(jiān)聽后應該給予反饋。
五、調整報酬體系與競爭機制。銷售與服務工作取得的報酬應是不一樣的。人特別是銷售人員的天性是喜競爭。建立合理的報酬體系與競爭機制是實現(xiàn)呼叫中心服務代表從客服轉向銷售的關鍵。
本文由作者向CTI論壇提供
| 李博士談呼叫中心如何利用基準來提高整體績效 2002-05-09 |
| 袁博士專欄 之十六 呼叫中心的流程管理 2002-05-08 |
| 呼叫中心座席代表技巧篇 之三 傾聽的技巧 2002-04-29 |
| 呼叫中心經(jīng)理日記 2002-04-28 |
| 李博士談呼叫中心運營管理及自我診斷 2002-04-26 |