《計(jì)算機(jī)世界》CTI與呼叫中心應(yīng)用研討會(huì)

體制研究與模式探索并進(jìn)

2001/12/07

以呼叫中心作為服務(wù)手段的運(yùn)營(yíng)商，將怎樣獲得自身的增值并抓住新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)呢？

中國(guó)移動(dòng)通信研究開(kāi)發(fā)中心 段云峰

為了使呼叫中心更有效地發(fā)揮作用，就要考慮下一步后臺(tái)發(fā)展的問(wèn)題。 讓每個(gè)用戶(hù)有機(jī)會(huì)在開(kāi)放的網(wǎng)絡(luò)上開(kāi)展一個(gè)類(lèi)似電信性質(zhì)的增值業(yè)務(wù)，這會(huì)使呼叫中心在應(yīng)用的領(lǐng)域和應(yīng)用的層次上有一個(gè)很大的改進(jìn)。要達(dá)到這一點(diǎn)，除了幾種電信技術(shù)的應(yīng)用之外，我們認(rèn)為軟交換是一個(gè)很好的方向。CTI缺少一個(gè)體系的標(biāo)準(zhǔn)，而軟交換技術(shù)則為它提出了一種思路，即基于分布式結(jié)構(gòu)，在IP的基礎(chǔ)上做業(yè)務(wù)的節(jié)點(diǎn)，它打破了PSTN和IP網(wǎng)絡(luò)之間的界限。軟交換在某些體系的實(shí)例中，也缺少具體的應(yīng)用技術(shù)。因此，CTI對(duì)軟交換來(lái)說(shuō)，也是一個(gè)應(yīng)用機(jī)會(huì)。

軟交換本身就是解決多種媒體形式的接入問(wèn)題，是使語(yǔ)音、數(shù)據(jù)、E-mail等呼入同時(shí)接入網(wǎng)絡(luò)的一種技術(shù)手段，但是，如果呼叫中心僅僅停留在多渠道業(yè)務(wù)溝通方面，就會(huì)有局限性。

一個(gè)企業(yè)或運(yùn)營(yíng)商，它通過(guò)呼叫中心獲取了大量數(shù)據(jù)，然而這些數(shù)據(jù)本身并不能直接對(duì)企業(yè)或運(yùn)營(yíng)商提供幫助，因此，一個(gè)能夠進(jìn)行數(shù)據(jù)分析、挖掘的支撐系統(tǒng)是十分重要的。呼叫中心與后臺(tái)支撐系統(tǒng)的結(jié)合，應(yīng)該是今后大有可為的一個(gè)領(lǐng)域，它是和企業(yè)的具體特點(diǎn)緊密相關(guān)的。

企業(yè)的業(yè)務(wù)不同，其客戶(hù)的需求也會(huì)千差萬(wàn)別，這就將導(dǎo)致產(chǎn)品的異化。因此，如果企業(yè)搞好了呼叫中心及其后臺(tái)支撐系統(tǒng)，能夠提供個(gè)性化的服務(wù)，就應(yīng)該能夠在細(xì)分的市場(chǎng)中賺到錢(qián)。

作為呼叫中心，除了采用先進(jìn)的技術(shù)以降低本身的運(yùn)營(yíng)成本之外，更為重要的一點(diǎn)就是，要從長(zhǎng)遠(yuǎn)考慮，能夠從哪些方面幫助企業(yè)獲得更大的整體效益。這個(gè)問(wèn)題，我國(guó)的用戶(hù)并不是特別清晰，所以責(zé)任幾乎都放在集成商的身上。但這對(duì)集成商自身的成長(zhǎng)也是一個(gè)很好的磨練，同時(shí)也可為其在今后的細(xì)分市場(chǎng)中確立位置打下一個(gè)基礎(chǔ)。

另外，在技術(shù)和體制上，國(guó)內(nèi)也應(yīng)該開(kāi)展一個(gè)全面、系統(tǒng)的研究。因?yàn)楹艚兄行囊呀?jīng)逐漸形成了一個(gè)產(chǎn)業(yè)，這就需要在規(guī)范和體系結(jié)構(gòu)上有自己的特色研究。從運(yùn)營(yíng)商角度來(lái)看，它要提出自己的規(guī)范和要求。從整個(gè)產(chǎn)業(yè)來(lái)講，更應(yīng)該進(jìn)行一個(gè)對(duì)呼叫中心業(yè)務(wù)的全面研究。

在呼叫中心業(yè)務(wù)中有幾點(diǎn)是需要注意的：

1. 技術(shù)的多樣性: 中國(guó)的用戶(hù)市場(chǎng)是多層次、多角度的，因此集成商的產(chǎn)品也應(yīng)該是多層次、多角度的。例如，不一定所有的呼叫中心全部都要采用CTI技術(shù)。目前，阻礙呼叫中心應(yīng)用的一個(gè)因素就是門(mén)檻太高，如果我們的廠商和集成商能夠設(shè)計(jì)出多樣化的呼叫中心系統(tǒng)，一定會(huì)對(duì)應(yīng)用有所推動(dòng)，市場(chǎng)也會(huì)逐步擴(kuò)大。

2. 核心技術(shù)：我國(guó)應(yīng)該抓緊對(duì)自己的核心技術(shù)的研究。無(wú)論是廠商，還是研究院所，都要考慮這個(gè)問(wèn)題，不要全都為國(guó)外技術(shù)打工。

3. 專(zhuān)業(yè)化建設(shè)：隨著呼叫中心的發(fā)展，各類(lèi)企業(yè)都在向著專(zhuān)業(yè)化的方向靠擾。只有這樣，企業(yè)才會(huì)有自己的位置，產(chǎn)業(yè)發(fā)展也會(huì)更加健康。

4. 運(yùn)營(yíng)商與廠商之間的合作需要默契。

鴻聯(lián)九五網(wǎng)絡(luò)技術(shù)部經(jīng)理 陳威

從運(yùn)營(yíng)商的角度，對(duì)設(shè)備提供商、系統(tǒng)集成商提一條建議: 要有與運(yùn)營(yíng)商雙贏的心態(tài)。 作為運(yùn)營(yíng)商，鴻聯(lián)九五認(rèn)為，目前呼叫中心呈現(xiàn)如下3個(gè)發(fā)展趨勢(shì)： 1．從單點(diǎn)的、一個(gè)城市的呼叫中心開(kāi)始向全國(guó)，乃至全球的網(wǎng)絡(luò)化方向發(fā)展。 2．從自建向外包方向發(fā)展。對(duì)于大型企業(yè)來(lái)說(shuō)，采用外包方式，可以使其更專(zhuān)注于自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力；對(duì)中小企業(yè)而言，外包更是一種經(jīng)濟(jì)、快捷地實(shí)現(xiàn)呼叫中心應(yīng)用的方式。

3．從提供平臺(tái)向提供服務(wù)方向發(fā)展。早期，廠商只要給用戶(hù)提供平臺(tái)，就算是建成呼叫中心了；而現(xiàn)在，在呼叫中心運(yùn)維過(guò)程中，廠商能否滿(mǎn)足用戶(hù)個(gè)性化的需求，才是幫助用戶(hù)建立和應(yīng)用呼叫中心的關(guān)鍵。

在構(gòu)建呼叫中心的過(guò)程中，設(shè)備提供商、系統(tǒng)集成商要積極參與系統(tǒng)的規(guī)劃和設(shè)計(jì)，幫助運(yùn)營(yíng)商服務(wù)好客戶(hù)，盡快贏得利潤(rùn)；為運(yùn)營(yíng)商提供后續(xù)支持服務(wù)，而非簡(jiǎn)單的買(mǎi)賣(mài)關(guān)系。

首創(chuàng)網(wǎng)絡(luò)VoIP經(jīng)理 王越

今后，對(duì)于呼叫中心運(yùn)營(yíng)來(lái)說(shuō)，無(wú)國(guó)界的技術(shù)支持將是大勢(shì)所趨。 目前，有一種趨勢(shì)，不少客戶(hù)在忙著拆除自己在早期建立的小型呼叫中心，希望能夠加入一個(gè)大型的呼叫中心。這需要涉及數(shù)據(jù)長(zhǎng)途運(yùn)輸，以及各種技術(shù)的融合問(wèn)題。同時(shí)，從運(yùn)營(yíng)商的角度來(lái)看，今后其全國(guó)和世界范圍的客戶(hù)將會(huì)有較大幅度的增長(zhǎng)，這就需要有分布式的支持。雖然其各地的用戶(hù)數(shù)量和需求可能會(huì)有較大的地域差別，但卻同樣重要。在上述的情況下，基于IP的傳輸是一個(gè)很好的選擇。

曾經(jīng)有這樣一個(gè)案例，一個(gè)運(yùn)營(yíng)商的客戶(hù)在美國(guó)需要幾個(gè)節(jié)點(diǎn)，雖然數(shù)量不多卻很重要。但其呼叫中心是建立在中國(guó)的，這就需要解決美國(guó)客戶(hù)撥打美國(guó)當(dāng)?shù)仉娫?huà)以得到中國(guó)呼叫中心服務(wù)的問(wèn)題。這種情況下，IP傳輸必不可少。

計(jì)算機(jī)世界網(wǎng) 2001/12/07