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信雅達與深圳交行共創(chuàng)客戶服務中心

2001/12/10

　　在風起云涌的電子商務舞臺，金融業(yè)扮演著越來越重要的角色。從個人金融信息查詢、金融業(yè)務咨詢到電子支付、電子轉賬、安全認證，金融業(yè)作為整個電子商務的樞紐，正越來越為社會所認可。隨著中國加入WTO的進程和外資的不斷涌入，競爭環(huán)境將日趨激烈，新世紀的金融企業(yè)應該面對網絡和通訊帶來的業(yè)務發(fā)展方式的轉變，構建經營、管理、服務的網絡支持，構筑全方位的客戶服務體系。

　　目前，銀行業(yè)已經徹底擺脫了單一的傳統(tǒng)的柜臺服務，并以計算機技術應用為基礎，迅速走向多元化、個性化、網絡化，各種以計算機技術為依托的相關產品應運而生， 如各種中間業(yè)務（如水電費、手機費等代扣業(yè)務，銀證轉帳、銀證通、銀稅對帳、財稅收支二條線等）、電話銀行、企業(yè)銀行、網上銀行、網上電視電話會議等等，以滿足各個層次的客戶方便、快捷地了解到各種各樣需要的信息。作為金融行業(yè)，除了以技術帶動各種銀行應用業(yè)務外，還必須以技術應用來帶動自身的工作效率以及對客戶的優(yōu)質服務，以順應時代的潮流，適應銀行業(yè)務的多樣性發(fā)展，提高銀行的工作效率以及對客戶的服務質量，而客戶服務中心理應是商業(yè)銀行業(yè)走向現(xiàn)代化服務手段發(fā)展中重要的步驟。

　　客戶服務中心是金融服務的關鍵環(huán)節(jié)，現(xiàn)代化的客戶服務中心不是自動語音應答系統(tǒng)與客戶服務中心的簡單組合，應該是多層次的智能化系統(tǒng)，并實現(xiàn)以客戶為中心的新一代服務宗旨。

　　杭州信雅達系統(tǒng)工程股份有限公司在客戶服務中心應用軟件開發(fā)上始終領先一步，能夠提供基于板卡、交換機等多種方式的Call Center解決方案，以求覆蓋這一領域高端和低端的不同應用需求。近日，信雅達公司與深圳交行合作，于2001年6月開通了深圳交行客戶服務中心系統(tǒng)。經過一段時間的投入使用，表明系統(tǒng)無論是在設計的先進性，還是在使用的有效性上均達到了預期目標，受到了深圳交行客戶的普遍歡迎。

　　整個Call Center系統(tǒng)采用華為交換機模式，目前接入了120路呼入線路，30路外撥線路�？蛻袅髁科骄刻爝_2萬個電話，交易數(shù)量達5萬左右，高峰時達到90路電話左右同時使用，能夠適用大客戶量的需求。運用統(tǒng)一的接入號碼，客戶只要撥打客戶服務中心統(tǒng)一號碼，將解決所有的服務問題，使客戶服務中心成為銀行和客戶溝通的橋梁。

　　信雅達客戶服務中心將人性化、個性化的服務連為一體，一改傳統(tǒng)的電話、柜臺服務等單一枯燥的方式，高效率的客戶管理平臺能夠全面實施主動化服務的全部內容，實現(xiàn)豐富的業(yè)務內容，包括：私人業(yè)務（存折、儲蓄卡、借記卡），對公業(yè)務，代理業(yè)務（長話通、彩票投注、代理繳費），外匯業(yè)務（查詢、交易），證券業(yè)務（上海、深圳AB股存折炒股、銀證轉帳），公共服務等，為用戶提供快捷便利的人性化服務。

　　此次，深圳交行Call Center系統(tǒng)中添加了一些交通銀行獨有的功能，如特約商戶，全國通異常交易查詢等，并完善了傳真的功能，可以主動選擇號碼進行傳真。而不需要用傳真機撥打客服電話來收傳真。在沒有流程接入時，如在全國通異常交易查詢中也可以進行傳真到網點。系統(tǒng)自動記錄客戶致電Call Center的日志流水，記錄進入各類服務的人次，按照不同統(tǒng)計要求生成有關報表。針對來電和業(yè)務，系統(tǒng)將進行類型分析、時間分析（高峰時間、通話時間、等待時間等）、工作量分析等，以便更合理的進行工作調配；并對業(yè)務增長情況、不同類型客戶的不同服務需求分析，以便下一步決策。

　　深圳交行自投入使用該系統(tǒng)以來，大力推動了發(fā)卡業(yè)務和卡炒股業(yè)務，從系統(tǒng)一期完成至今發(fā)卡數(shù)量達到30萬張。憑借客服中心，進一步完善客戶管理和客戶服務，可以使客戶不受時間、地點、場合限制，充分享受高效率的自助服務、人工服務、以及自助與人工交互服務，從而真正實現(xiàn)全方位的個性化服務。

信雅達公司供稿　CTI論壇編輯