構建更加人性化的交談式語音應用
蘭德強 2002/03/11
交談式語音理解技術的推出對語音的商業(yè)應用又大大的推進了一步。技術是成功應用的基礎，一個好的流程，一個友善親切的電話用戶界面，將是語音應用成功的保證。眾多的應用商由于忽視或者不重視用戶界面設計，即使再好的語音識別系統(tǒng)，也無法達到滿意的準確率，含糊不清的提示會使客戶在接入系統(tǒng)后茫然不知所措。
隨著商業(yè)競爭的加劇，呼叫中心已經(jīng)成為與客戶交流的一個重要接觸點�？蛻魮艽蜻M你們公司的客戶服務中心，就所需信息與公司的語音系統(tǒng)進行交流，這時公司的語音系統(tǒng)就是該公司的發(fā)言人，也是該公司客戶服務代表，如何最大限度地提高客戶滿意度，同時體現(xiàn)公司獨特的個性，體現(xiàn)公司與競爭對手的不同點，體現(xiàn)公司人性化的服務，使客戶擁有獨特的體驗（XP）。一個良好的用戶界面，是提高客戶服務質量的基礎，也是為企業(yè)創(chuàng)造價值的基礎，是實現(xiàn)從成本中心向利潤中心轉換的一個重要方面。
交談式語音理解技術加速了從傳統(tǒng)按鍵式服務系統(tǒng)向交談式語音服務系統(tǒng)的轉化。它決不是僅僅將原來的系統(tǒng)提示按“1”，改成系統(tǒng)提示說出“1”所對應的內容，不是簡單的一個修改。語音應用是有趣的，一個良好的用戶界面應該是值得信賴的，它能贏得絕大部分甚至是全部用戶的認同，用戶愿意在系統(tǒng)的引導下取得更多的服務，取得更多的體驗。同時語音應用潛力也是無限的，一個好的用戶界面可以挖掘出這種潛力。一個很吸引人的用戶界面應該是：
1: 迅速、高效地滿足用戶的需求；
2: 友好地引導用戶如何更好的和語音系統(tǒng)實現(xiàn)交互；
3: 提供強有力的客戶自助服務；
4: 獨特的服務可以利于公司的品牌提升及形象改善
當人們和一個語音服務系統(tǒng)交互時，他們會通過這種服務對該公司有一種感覺。猶如和人交談一樣，平板的聲音不會給人留下什么印象，而一個精力充沛、圓潤、豐滿的聲音會使人覺得這個公司是年輕的，有朝氣的；一個渾厚穩(wěn)重、語氣堅定的聲音會使人覺得這個公司是穩(wěn)定的、堅實的和成熟的。保險公司的客戶服務系統(tǒng)就需要給人一種信賴感，無論是你計劃投保時，還是在車輛出現(xiàn)事故而需要報障時，保險公司的客戶服務語音絕對會平靜你的心理，取得你的信賴。因此從這個角度出發(fā)，界面設計的概念甚至可以延伸的更遠。另外，聲音的效果、背景音樂、說話的聲調、系統(tǒng)提問中應用的特定詞匯以及傳遞的信息，這些都可以體現(xiàn)出公司獨特的個性。
構建一個更加人性化的交談式語音服務系統(tǒng)需要注意一些問題。
一：確定語音服務系統(tǒng)要實現(xiàn)的目標
建立一個有效的語音服務從設定一個清晰的目標開始，要清楚建立這個語音系統(tǒng)所要尋求什么樣的結果。
例如，語音可以幫助你：
1: 提高工作效率；
2: 增強客戶滿意度；
3: 將你從競爭對手處區(qū)分出來；
4: 從新的業(yè)務中產(chǎn)生利潤；
哪一個目標對你是最重要的？例如移動運營商的客服系統(tǒng)所要追求的是客戶的滿意度，而一個股票查詢交易系統(tǒng)所希望的是提高工作效率，并且從盡可能多的交易中來產(chǎn)生利潤；一個聲訊服務臺希望能更多地吸引客戶。
二：從客戶的角度設計系統(tǒng)所要包括的業(yè)務內容
搞清楚客戶的致電意圖，你會怎樣禮貌和有效地接待他們�？蛻敉ǔＳ忻鞔_的目標，例如撥打機場服務系統(tǒng)就是想查詢航班，但他們也可能想順便查查返回航班的情況以及怎么方便的訂票等。將所有這些可能的業(yè)務都包括到你的系統(tǒng)中將會幫助你更好的滿足客戶。
三：設計客戶所希望得到的體驗
想像客戶接入到你們的系統(tǒng)，你們的系統(tǒng)將會怎樣反應。一個成功的客戶體驗的原則應該是：
在這里要強調一下交談式語音服務和傳統(tǒng)按鍵式系統(tǒng)的一些區(qū)別。由于受有限的電話按鍵的束縛，傳統(tǒng)的按鍵式信息服務系統(tǒng)必須把各種服務分成多層，或者開設成多個電話號碼，不但浪費資源，而且不方便使用。在交談式語音服務系統(tǒng)中，系統(tǒng)會使用語音導航，引導新用戶一步一步接近目標，并幫助老用戶直接達到目標。
在交談式語音服務系統(tǒng)中，可以實現(xiàn)任意跳轉。傳統(tǒng)的IVR系統(tǒng)中，用戶通過系統(tǒng)的提示，多次按鍵，進入了某項服務，這時就很難訪問另一個服務。用戶要么必須根據(jù)系統(tǒng)提示，逐層返回、逐層進入；要么已經(jīng)在系統(tǒng)中迷路，無法進入其他路徑，只能掛斷電話，再次撥入。而語音導航能夠聽懂用戶的需求，可直接跳入另一欄目或服務，不必逐層返回和進入。
四：設計所需要進行語音識別的語法文件
語音識別所需要的語法文件就好像是你的語音系統(tǒng)的字典；它提供客戶可能會說的關鍵詞匯、可能采用的句型結構等。它要包括在系統(tǒng)的提示下，用戶可能會說的所有詞匯。
五：系統(tǒng)所應用的語音提示
系統(tǒng)所應用的語音提示可以用錄音文件、TTS或者兩者的混合。錄音文件是最好的能體現(xiàn)人性化和獨特個性風格的�？梢愿鶕�(jù)系統(tǒng)需要選擇最好的聲音特性，如莊重的，輕松的，幽默的等。背景音樂、聲調的一些特殊應用以及其它特殊效果也會增強系統(tǒng)的品牌，吸引客戶。
如果系統(tǒng)的業(yè)務內容豐富或者多變，如實時新聞、email、天氣預報等，則建議采用TTS。
六：系統(tǒng)的測試和調整
系統(tǒng)測試是關鍵的一個步驟，挑選一些比較接近實際使用客戶的人員進行測試，觀察從一步到下一步之間是否有含糊不清，客戶不知如何回答，好些語音系統(tǒng)都是引導提示設計的不夠簡練和明了，導致客戶不知所措；另外再說出一些其它不相關的內容，甚至方言和不可識別的詞匯，或者回答內容超出系統(tǒng)所列出的范圍等，看系統(tǒng)如何處理，結合語音引擎提供的調整參數(shù)，針對系統(tǒng)的應用進行必要的調整，從而使語音識別效果達到最佳，使系統(tǒng)應用達到最佳。
七：系統(tǒng)中的錯誤處理
系統(tǒng)中的錯誤處理注意涉及兩個方面，一個方面是在系統(tǒng)流程的關鍵處出現(xiàn)錯誤該如何處理的問題，一個是語音識別錯誤該如何處理的問題。比如在一個股票交易系統(tǒng)中，用戶不小心自己說錯了所要購買股票的名稱，在系統(tǒng)提交之前則需要確認，這樣可以避免錯誤發(fā)生；另外一種情況是，語音識別不可能有100%的識別率，在一些關鍵地方，在系統(tǒng)流程上應該做出必要的確認過程，避免錯誤發(fā)生。該如何處理錯誤，并且要讓用戶理解并愉快地接受，就需要制定錯誤處理原則并靈活地運用技巧�；镜南到y(tǒng)應該對用戶沒有講話、用戶講錯了話、系統(tǒng)只聽懂一部分等現(xiàn)象具有判斷能力。
如何吸引和留住客戶，為客戶提供更加人性化的服務是大勢所趨。語音技術是信息獲取和與客戶溝通的最佳方式。言豐科技做為交談式語音技術領域內首屈一指的技術及解決方案提供商，為用戶提供最具有友好用戶界面的語音服務系統(tǒng)，幫助企業(yè)贏得客戶、把握商機。
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