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世界杯引爆彩電市場，售后服務再成焦點

2006/07/12

　　四年一度的體育盛事，球迷熱盼的“世界杯”足球賽已經開賽。隨著世界杯的火熱進行，各大商場也熱鬧非常，電視機銷量明顯增加。面對家電行業(yè)殘酷的競爭，家電廠商不約而同的想方設法抓住世界杯這個機會，紛紛施展各種促銷手段，尋求沖出困境、擴大市場的突破口。

　　而最近來自一位朋友的尷尬遭遇，引起了我們對目前市場上各商家售后服務的關注。陳先生是一位忠實的球迷，為了一覽足壇巨星的風采，達到身臨其境的視覺效果，陳先生于世界杯開始前添置了一臺大屏幕的平板電視，這原本是一件非常享受的事情，但是卻在一場比賽的高潮階段時發(fā)生了一個不愉快的插曲。當時，意大利VS德國的比賽結束還是0：0，只好進行加時賽，德國作為東道主，到底能否進入決賽呢？陳先生正在緊張地觀看比賽，突然，電視的屏幕卻出現(xiàn)了跳動，緊接著在屏幕的中央出現(xiàn)了幾條橫紋，在重新開關電視后仍無法解決，焦急之中的陳先生隨即撥打了其廠商的維修電話，但是令人失望的是該電話始終無人接聽。想到有可能是夜間的緣故，陳先生決定第二天清晨再撥打一次。為了不影響收看節(jié)目，陳先生一早再次撥打了其客服電話，在反復撥打始終出現(xiàn)占線的提示下，無奈的陳先生只得再次放棄。在中午的時間，電話終于撥通，進行了簡單的詢問后，服務人員告知第二天會派維修人員上門查看原因。雖然之后維修人員良好地處理了電視故障，但是這次經歷不僅影響了陳先生節(jié)目的收看以及觀看的情緒，更使得對該產品的售后服務滿意度大大降低。

　　家電作為人們日常生活中的必備品，與我們的生活息息相關，一旦其出現(xiàn)問題，將給用戶帶來極大的不便。因此，家電產品服務的好壞將直接影響到人們的日常生活。在如今競爭激烈的家電行業(yè)，價格戰(zhàn)、技術創(chuàng)新已不再是攻無不克的市場利刃，服務能力已成為企業(yè)實力的重要體現(xiàn)。

　　售后服務永遠是消費者最關注的問題，廠商對售后服務的重視程度也從一個側面反映了它的經營理念。為此，筆者對市場上各品牌彩電（包括國產6大品牌和部分國際品牌）的服務熱線質量做了一個簡單的調查，以下是調查結果：發(fā)現(xiàn)：
  1. 服務意識不錯。彩電企業(yè)從理念上對服務都是蠻重視的，這點從各商家對外公布的號碼上能體現(xiàn)出來，國內彩電的6大品牌全部有自己的特服號作為客服熱線，她們愿意為自己的客戶承擔長途來表示自己對客戶的關懷。例如創(chuàng)維、康佳用的是95105555和95105999，TCL用的是4008123456，長虹4008111666，海信的咨詢是95105599，報修是4006111111，廈華是800。而國外品牌大多用的都是800，像索尼、東芝等，手機都無法撥打800。


  2. 國內企業(yè)比國外品牌更注重7×24小時的全天候服務，國內企業(yè)特別是這彩電六巨頭提供的都是7×24小時的咨詢報修服務，國外品牌都是有時間界定，例如索尼周一至周六的9：00－21：00，周日9：00-18：00，東芝和飛利浦都是7×9小時。


  3. 服務流程的人性化設計方面：在撥打電話后，一般企業(yè)都設計了自動語音，客戶通過按鍵操作可以自己選擇需要獲取的服務，這種設計在某種程度上可以減輕人工負擔，但過于復雜對客戶而言就顯得不夠人性化了，創(chuàng)維、康佳無疑在這點上考慮是周到的。


  4. 服務熱線的公示問題。統(tǒng)一的號碼、能夠快捷地找到商家、及時解決消費者問題，這些無疑都是商家應該做到的。彩電廠商在對外公布客服熱線的同時，各個賣場也向消費者直接推薦維修點的電話，造成了直接與維修點聯(lián)系會出現(xiàn)1周沒上門的情況（筆者親身經歷的一個國際知名品牌的報修經歷），難道維修商脫離了商家的監(jiān)控服務就打了折扣？
　　可見，在產品嚴重同質化的今天，面對國內外競爭對手的夾擊，只有“高端產品”與“優(yōu)質服務”相結合才是企業(yè)在眾多競爭對手中脫穎而出的法寶，最終能贏得顧客的就是一系列見“真功夫”的售后服務。而價格戰(zhàn)對誰來講無疑都會削弱利潤，血拼到最后的結果只有全軍覆沒。因此，合理的價格對于企業(yè)的經營利潤和產品質量都是一定的保障，而優(yōu)質的服務才是吸引更為理智的消費者們購買的靈丹妙藥。在越來越多的廠商已將服務演變成營銷的一種重要手段、各維修服務網點遍布全國的同時，我們更應注重各地服務質量與企業(yè)服務承諾的統(tǒng)一，使服務與品牌做到真正的名副其實。

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