北電虛擬聯(lián)絡(luò)中心解決方案
2006/09/18
業(yè)務(wù)需求
- 通過(guò)分布在各地的聯(lián)絡(luò)中心資源提供24小時(shí)的服務(wù)接入。
- 在不降低語(yǔ)音業(yè)務(wù)質(zhì)量的情況下經(jīng)濟(jì)高效地運(yùn)行虛擬聯(lián)絡(luò)中心。
- 創(chuàng)建分散但緊密集成的客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心，并能隨業(yè)務(wù)需求的變化而無(wú)縫演進(jìn)。
- 運(yùn)營(yíng)關(guān)鍵、高度可靠的國(guó)際聯(lián)絡(luò)中心，同時(shí)降低運(yùn)營(yíng)復(fù)雜性。
- 在外包聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)中創(chuàng)造新的增收機(jī)會(huì)，同時(shí)降低成本和復(fù)雜性。
- 使用先進(jìn)的語(yǔ)音傳輸技術(shù)，將客戶(hù)服務(wù)擴(kuò)展到地理上分散的各個(gè)站點(diǎn)，由技術(shù)熟練、可靠而成本更低的人員提供服務(wù)。
- 優(yōu)化利用有技能的人員來(lái)處理客戶(hù)問(wèn)詢(xún)，確保每次都由最適合的座席為客戶(hù)提供服務(wù)。
- 提供功能全面而使用便利的管理工具，幫助經(jīng)理和監(jiān)管人員獲得監(jiān)管服務(wù)級(jí)別協(xié)議和性能級(jí)別和進(jìn)行及時(shí)響應(yīng)所需的實(shí)時(shí)信息。
- 利用詳細(xì)報(bào)告提供歷史信息，以完成服務(wù)計(jì)費(fèi)、座席表現(xiàn)、趨勢(shì)跟蹤和計(jì)劃等任務(wù)。
北電解決方案
北電的虛擬聯(lián)絡(luò)中心解決方案基于多業(yè)務(wù)交換機(jī)、支持Meridian 1 IP的PBX或CS1000平臺(tái)、北電客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心和自助服務(wù)解決方案。各個(gè)產(chǎn)品都能無(wú)縫地協(xié)同運(yùn)行，從而提供北電獨(dú)有的端到端語(yǔ)音聯(lián)網(wǎng)和聯(lián)絡(luò)中心解決方案。
北電多業(yè)務(wù)交換機(jī)7400提供行業(yè)領(lǐng)先的技術(shù)，具有語(yǔ)音壓縮、動(dòng)態(tài)自動(dòng)降速和優(yōu)先級(jí)排隊(duì)等功能，可以大幅減少帶寬使用量而不降低話(huà)音質(zhì)量。利用帶寬優(yōu)化和智能語(yǔ)音聯(lián)網(wǎng)功能，北電的客戶(hù)可以將專(zhuān)線(xiàn)成本降低79%。此外，北電解決方案在發(fā)生故障時(shí)可以繞過(guò)故障重新路由呼叫而無(wú)需中斷業(yè)務(wù)，從而可以通過(guò)提高網(wǎng)絡(luò)可靠性和恢復(fù)功能來(lái)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度�，F(xiàn)在，有400多臺(tái)多業(yè)務(wù)7400交換機(jī)部署在全球多個(gè)網(wǎng)絡(luò)中，它們?cè)诤艽蟪潭壬弦蕾?lài)聯(lián)絡(luò)中心來(lái)提供卓越的客戶(hù)服務(wù)。
Meridian 1是全球排名第一的PBX設(shè)備，因其出色的性能和可靠性而聞名于世，長(zhǎng)期以來(lái)始終幫助企業(yè)增加贏(yíng)利。靈活而功能豐富的設(shè)計(jì)使Meridian
1PBX能夠輕松配置用于聯(lián)絡(luò)中心解決方案和滿(mǎn)足一般業(yè)務(wù)需求。Meridian 1PBX可以為端口數(shù)在30到16000之間的廣泛應(yīng)用提供先進(jìn)的語(yǔ)音特性、計(jì)算機(jī)電話(huà)集成（CTI）和功能先進(jìn)的信息服務(wù)。CS1000繼承了這一傳統(tǒng)，為喜歡IP通信服務(wù)器的客戶(hù)提供卓越服務(wù)。
座席電話(huà)設(shè)計(jì)用于滿(mǎn)足要求最嚴(yán)格的聯(lián)絡(luò)中心座席和監(jiān)管人員的特殊需求（包括直接連接座席和監(jiān)管人員端口的耳機(jī)），從而通過(guò)高效、專(zhuān)業(yè)的呼叫處理來(lái)增強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)能力和工作效率。Symposium聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)器可以提供聯(lián)網(wǎng)的基于技能的路由、全面的管理和報(bào)告功能，以及為經(jīng)理/監(jiān)管人員提供的實(shí)時(shí)顯示。Symposium聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)器與Meridian1PBX緊密集成，為滿(mǎn)足任何企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心（不受規(guī)模、復(fù)雜性和地理位置的影響）的需求奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
解決方案價(jià)值主張
- 將呼叫直接轉(zhuǎn)到能經(jīng)濟(jì)高效地進(jìn)行處理的聯(lián)絡(luò)中心位置上，從而降低運(yùn)營(yíng)成本。
- 通過(guò)壓縮呼叫容量來(lái)降低專(zhuān)線(xiàn)成本而不會(huì)降低語(yǔ)音質(zhì)量。
- 可擴(kuò)展的解決方案，用戶(hù)能根據(jù)需要添加新的聯(lián)絡(luò)中心并進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)以適應(yīng)未來(lái)發(fā)展需求。
- 強(qiáng)大的基于技能的路由功能，可以根據(jù)具體業(yè)務(wù)需求智能地將呼叫用戶(hù)路由到網(wǎng)絡(luò)中最能滿(mǎn)足客戶(hù)需求的座席。
- 豐富、靈活的腳本語(yǔ)言使企業(yè)可以根據(jù)自己的業(yè)務(wù)流程來(lái)定制路由決策和處理過(guò)程。
- 為經(jīng)理提供據(jù)所需的決策工具，包括精確到秒的實(shí)時(shí)顯示和顯示聯(lián)絡(luò)中心活動(dòng)、流量波動(dòng)、座席表現(xiàn)和工作特性等的綜合報(bào)告功能。
- 高度可靠的聯(lián)絡(luò)中心解決方案，其中全球有40000多個(gè)聯(lián)絡(luò)中心都在使用北電的聯(lián)絡(luò)中心和自助服務(wù)解決方案，400多個(gè)聯(lián)絡(luò)中心則在使用北電多業(yè)務(wù)交換機(jī)。
北電網(wǎng)絡(luò)供稿 CTI論壇編輯
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