讓服務品質更上層樓
HollyC6呼叫中心解決方案服務用于金山軟件呼叫中心
2008/07/28
建設背景
金山軟件有限公司（以下簡稱金山軟件），自1989年將辦公軟件產品WPS 1.0投放市場以來，目前已經成為中國最知名的軟件企業(yè)之一，是中國領先的應用軟件產品和互聯(lián)網服務供應商。金山軟件在珠海、北京、成都、大連四地分設研發(fā)中心，2005年成立日本合資公司。目前主要涉及軟件和網游兩大核心業(yè)務，創(chuàng)造了WPS
Office、金山詞霸、金山毒霸、劍俠情緣、封神榜等眾多知名產品。同時，金山旗下?lián)碛袊鴥茸钪拇笮陀⒄Z學習社區(qū)愛詞霸網（www.iciba.com）以及大型在線游戲交流社區(qū)逍遙網（www.xoyo.com）。2006年8月金山軟件獲新加坡政府直接投資的全球性投資管理公司GIC、英特爾投資和新宏遠創(chuàng)基金的大規(guī)模投資。
隨著金山軟件業(yè)務及相關參與部門的增加，原有系統(tǒng)逐漸不能滿足金山軟件的客戶服務需求，金山軟件決定采用HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司的HollyC6呼叫中心解決方案的了解，對其客戶服務系統(tǒng)進行全面的升級改造。
改造后金山軟件客戶服務系統(tǒng)提供了全國范圍內以統(tǒng)一號碼為基礎的全業(yè)務、全地域、全客戶的統(tǒng)一客戶服務平臺，支持電話、傳真、在線提交、WEB、Email等多種接入方式，不僅提供了靈活、方便、可靠的溝通方式，實現了多元化的服務，而且加強了對數據庫和語音的融合，極大的提升了整體工作效率與運營管理水平。
系統(tǒng)組網
系統(tǒng)組成
將金山軟件的多種接入渠道進行了整合，真正實現了電話，傳真，電子郵件，網絡多媒體的接入方式。拓展了客戶的溝通渠道，為客戶提供多種途徑便于更廣大范圍的服務和管理。
集成了ISDN號信令接入、呼叫排隊及智能路由，自動語音交互服務，人工電話服務及錄音質檢等全面的呼叫中心系統(tǒng)平臺功能，平臺具有較高的集成度，可快速實施靈活配置、功能豐富、建設成本低兼，能夠有效保護企業(yè)投資。
能夠實現服務請求接收、受理，工單流轉、回訪，專項回訪，服務滿意度調查，全程的服務痕跡得到保留，完善的統(tǒng)計報表進行數據分析。滿足用戶在呼叫中心平臺實施運行后，利用平臺的基礎應用軟件快速開展業(yè)務。
包括：業(yè)務咨詢，業(yè)務受理，會員資料管理，工單閉環(huán)（工單受理—工單處理—工單回訪—責任追究—客戶理賠），售后作業(yè)回訪，錄音質檢，座席狀態(tài)監(jiān)控等。
系統(tǒng)特點
金山軟件采用HollyV6結合AVAYA平臺的解決方案，此平臺集成度高，可靈活配置，且功能豐富建設成本低，有效保護了企業(yè)投資。真正構造了一個集語音，數據，圖像等多媒體的綜合應用平臺。
提供電話、傳真、Email、網絡等多媒體溝通渠道，客戶可更方便、快捷的通過多種渠道接入呼叫中心使客戶很方便地獲得金山軟件的優(yōu)質服務。
整合了業(yè)務受理，會員服務，業(yè)務咨詢，作業(yè)回訪，工單系統(tǒng)等業(yè)務，提高了客戶的服務質量和座席的工作效率。
能夠實時監(jiān)控座席工作情況，檢查服務質量，提升座席工作效率。
座席可以完成各種服務，如銷售單據的創(chuàng)建、修改，凍結。通過與自身工單系統(tǒng)的結合，可以高效的完成由銷售、服務單據到呼叫中心工單的轉換，減少座席填寫工單信息的時間。
結合銷售行業(yè)特點，金山軟件呼叫中心在工單系統(tǒng)引入工作流引擎，使工單按類型、崗位自動流轉。根據工單的嚴重程度，系統(tǒng)自動分配到小組，實行各處理環(huán)節(jié)實時監(jiān)控。對于工單中存在的處理延遲，及時報警，責任到人，保證了工單由受理到處理再到回訪的及時性，高效性。
使用HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司自主知識產權的知識庫管理系統(tǒng)（HollyKM）可以為座席提供方便的知識查詢功能。強大的檢索功使座席能夠迅速解決客戶問題，提高服務水平，同時還豐富了知識采編、發(fā)布及權限設置功能。
全面受益
實現了統(tǒng)一的服務窗口，并用多媒體交互的方式為客戶提供一站式服務，服務過程實現閉環(huán)。可讓金山軟件的客戶服務變被動為主動，從而建立客戶關系管理體系。
金山軟件通過建設呼叫中心，逐步將形成以市場和客戶為中心的企業(yè)運營機制，并以此驅動，整合并管理企業(yè)的運營流程并控制成本，這將使金山軟件更為適應市場競爭并提高客戶服務質量。
可實現資源的有效整合，方便集中管理與控制從而對運營管理實現有力支撐并為企業(yè)決策做支持。
該系統(tǒng)除了提供多媒體接入渠道，及與企業(yè)內部管理軟件完美融合外，還支持全天24小時的自動語音和人工服務，并提供外撥功能等，不但提高了服務質量而且降低了服務成本。
背景資料
HOLLYCRM(合力金橋軟件)公司致力于提供專業(yè)化的應用軟件和服務，度身為客戶提供完善的信息化解決方案。是國內呼叫中心（Call
Center）和客戶關系管理（CRM）軟件的開發(fā)和服務領域中，規(guī)模最大、實力最強的公司之一，并具諸多成功案例，擁有強大的研發(fā)能力及豐富的項目實施經驗，典型客戶包括信息產業(yè)部、中國電信、中國聯(lián)通、中國網通、中國移動、金融保險、政府、能源、制造、煙草、旅游、醫(yī)藥、互聯(lián)網、物流、人力資源、廣電媒體、電視購物等行業(yè)。在呼叫中心領域，HOLLYCRM(合力金橋軟件)擁有自主產權的、完整的呼叫中心解決方案，并能提供從咨詢、設計到軟件開發(fā)及維護全方位的360度服務;在CRM領域，HOLLYCRM(合力金橋軟件)公司的解決方案覆蓋運營型、協(xié)作型、分析型CRM全系列。在中國，平均每一天，至少有1000萬人透過由HOLLYCRM提供的技術來獲得所需資訊和服務。（咨詢熱線：010-62169797
公司網址： www.hollycrm.com）
CTI論壇編輯
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