用友公司全球呼叫中心全面實施SLA 深化客戶經營
2009/05/15
亞太本土最大的管理軟件提供商用友公司在其2009年業(yè)務策略中確定了穩(wěn)健積極增長的業(yè)務策略，全面推進實施“中國企業(yè)轉型升級加速器”計劃，快速響應市場變化，發(fā)揮既有業(yè)務基礎的優(yōu)勢，抓住新的市場機會，變挑戰(zhàn)為機遇，積極促進業(yè)務增長。
用友公司董事長兼總裁王文京表示，在國際金融危機和中國經濟結構調整背景下的2009年是充滿挑戰(zhàn)的一年，也是擁有很多新機會的一年，是可以發(fā)揮用友多年積累優(yōu)勢的一年。公司在評估2009年宏觀經濟形勢對公司業(yè)務可能影響的基礎上，確定了穩(wěn)健積極增長的業(yè)務策略，在穩(wěn)健經營的同時，重點放在抓住09年經濟環(huán)境下的機會：企業(yè)轉型升級對管理軟件與服務的新需求、用友產品及業(yè)務優(yōu)勢、管理軟件行業(yè)繼續(xù)向品牌廠商集中、國家對軟件等服務產業(yè)扶持的有利條件，全面推進實施“中國企業(yè)轉型升級加速器計劃 ” ，實現穩(wěn)健積極增長。
為實現穩(wěn)健積極增長，用友公司2009年度相應的關鍵任務之一就是深化客戶經營。
用友公司從08年開始推進并實施客戶經營戰(zhàn)略和模式，09年將在此基礎上深化老客戶經營;繼續(xù)推進行業(yè)化客戶經營;規(guī)模發(fā)展與軟件許可相關的服務業(yè)務;鼓勵客戶跨產品線升級;加強外資客戶、中國跨國公司客戶、國際廠商客戶的經營;進一步提高客戶滿意度。
提高效率效益。包括優(yōu)化業(yè)務結構：加大服務業(yè)務比重;分公司由營銷服務機構向客戶經營平臺轉型。優(yōu)化運維服務工作方式等。
深化客戶經營業(yè)務的發(fā)展，僅僅依靠前端的市場推廣是不夠的，后端的業(yè)務支撐也非常重要，新的經營策略和服務方式需要新的運維支撐系統(tǒng)。
事實上用友軟件集團多年前就委托國內專業(yè)培訓機構對其內部的服務經理進行大規(guī)模的ITIL培訓，從2005年10月開始通過國內外招投標評估，選擇了國內專業(yè)開發(fā)基于ITIL/ITSM標準的幫助臺、服務臺套件(Techway ITILexpress)及服務價值鏈管理解決方案的北京天匯漫道軟件系統(tǒng)公司，來對其原有的客戶服務體系進行全面的改造和整合。據業(yè)內人士介紹，用友客服系統(tǒng)改建第一期工程主要是完成基于ITIL核心方法論的客服幫助臺(HelpDesk)的搭建，第二期工程完成的主要是服務營銷的精細化管理，為最終將將軟件服務的業(yè)務獨立化、服務的規(guī)范標準化，形成更加高效的服務標準體系打下堅實的基礎。2008年底的第三期工程完成了用友南昌全球呼叫中心運維服務管理系統(tǒng)的遷移和開發(fā)實施。
為了實現2009年業(yè)務策略，用友軟件在近期全面優(yōu)化提升其內部運維支撐系統(tǒng) ，制訂了新的服務產品標準，將軟件服務鍛造成一種可量化和預期的服務產品。比如通過后臺服務業(yè)務管理系統(tǒng)將服務的收費標準化(如咨詢收費、實施收費)、質量控制標準化(響應時間、交付質量)和服務承諾、SLA協(xié)議標準化，優(yōu)化后的系統(tǒng)于09年4月15日全面上線。
全面優(yōu)化提升后的用友內部運維服務支撐系統(tǒng)“以SLA為中心” ，是面向客戶，面向一線服務員工和合作伙伴，流程規(guī)劃合理，能夠強化服務，能夠反映企業(yè)信息化開展情況和服務收入貢獻情況。本次SLA項目實施的核心就是員工和客戶。通過實施SLA來支持一線的服務交付人員、打造成功的服務組織、建立內部服務監(jiān)控測量標準、發(fā)展最有競爭效力的服務和滿意度水平，同時拉大和競爭者的距離。優(yōu)化后的運維服務支撐系統(tǒng)實現了：
- 條時間控制線索涵蓋用戶服務請求進入到完成全流程
- 4種優(yōu)先級組合問題類型、故障級別、影響度指標，真實解讀用戶災難，做到要事第一
- 30個流程作業(yè)控制點，精細化分攤工作時長，倒計時時鐘提醒
- 16個預報警時間控制點通過短信、系統(tǒng)列表的不同形式干預服務交付，確保履行承諾。
以客戶為核心：服務交付的價值已超越產品價值;企業(yè)對服務滿意度要比對產品滿意度還重視�？蛻粲泻軓娏业膬r值導向，所謂“價值”指的是包括所有費用及取得服務應付出的代價。面對日益激烈的競爭，用友需要滿足用戶對服務的個性化需求，才能獲得認可。新的運維支撐系統(tǒng)能夠提供分級服務和保障，監(jiān)控和分析客戶行為和需求，將運維服務轉變?yōu)閷τ脩糌撠�，保證客戶的需要能夠在第一時間得到響應，提高客戶的滿意度。
以服務員工和合作伙伴為核心：通過SLA實施，建立用友服務交付工作環(huán)境的內部質量。服務人員依賴以SLA為內控的用友服務業(yè)務管理系統(tǒng)的支撐，當一接到客戶電話便可立即從系統(tǒng)中得知客戶及當前交付環(huán)節(jié)的各種服務響應完整數據，事先定義的工作內控規(guī)則，有助于員工滿意度的提升。
規(guī)劃服務流程與環(huán)節(jié)：規(guī)劃流程的重點是實現閉環(huán)管理。將呼叫中心一線、二線、開發(fā)支持、全國服務調度經理、營銷管理、銷售支持、分公司經理、現場服務工程師業(yè)務和綜合分析這些分散環(huán)節(jié)的工作，整合在一個統(tǒng)一的基于SLA為中心的支撐系統(tǒng)上。通過合理的流程規(guī)劃，使企業(yè)內部信息化工作成為一個完整的服務價值鏈，，并且將每一項工作都責任到人，為日后的KPI考核奠定基礎。
有效的SLA成本和盈虧控制和分析：運維服務在用友客戶經營業(yè)務中的成本需要控制，它是用友運維服務管理水平的重要體現。對于成本的管理，不能局限于簡單操作層面，需要通過以SLA為中心的支撐系統(tǒng)提供數據來深入分析SLA的盈虧，統(tǒng)計分析具體各個環(huán)節(jié)的運維成本和費用，以便于運維成本管理的經驗積累和實踐操作。優(yōu)化后的運維服務支撐系統(tǒng)可以對服務過程的關鍵點數據進行收集，處理和分析。能盡可能的將每次服務中的一些關鍵點的監(jiān)測數據以及不可定量的模糊數據收集到系統(tǒng)中，通過對客戶反映的記錄和對服務人員工作的紀錄，生成服務水平度量報表，在判斷出現異常的情況下，幫助管理者和服務人員提早意識到問題的存在，及時分析問題原因和設計應對措施，從而提高服務水平。對于那些模糊的感覺則可以通過每次提供服務后簡單的回訪調查問卷獲取。在處理這些數據的時候，則通過經驗積累的模型分析方法，將模型和數據相結合，從而可以不斷調整經驗模型的準確度，及時找出服務過程中的缺陷。
優(yōu)化服務產品、強化服務：用友服務產品策略核心和基石是服務目錄，即可單獨計價、有唯一服務目標的服務條目。這些服務目錄組成了適應用戶各種需求的服務產品和服務產品包。服務產品體系策略向服務量化邁出了第一步，服務產品源于用友多年服務經驗提煉的服務目錄，每個服務目錄的服務目標可度量是確保服務量化的基礎。在整個服務運作體系中，為了完成服務承諾，為了滿足客戶不斷提高和變化的服務需求，對服務質量管理、服務團隊和渠道、高端服務(VIP客戶服務)、服務方案營銷服務管理等都變得尤為重要，特別是服務水平管理做為用友服務營銷的基本資源，是保障用友通過服務價值鏈，以用戶滿意為中心，向用戶提供標準化、專業(yè)化、多元化、產品化服務，實現為客戶創(chuàng)造價值的目標的根本所在。標準化代表服務規(guī)范，專業(yè)化代表服務質量，多元化代表服務內容，產品化代表不同的服務質量和價值，都是以客戶滿意，為客戶創(chuàng)造價值為衡量標準的，并通過有償服務方式增加服務自我造血機制，提高服務質量，同時尋求服務內容和服務方式的改進，使雙方從中獲得最佳效益。
用友2009年新的業(yè)務策略的推廣對于用友的服務交付提出了很大挑戰(zhàn)，用友服務需求多層次和個性化的綜合解決方案，對于服務的要求遠遠超過標準產品。用友服務需要主動發(fā)掘用戶潛在的服務需求，將原來功能單一的產品有效組合起來，整合成高性價比的產品組合。用友提供的服務產品需要隨著業(yè)務的發(fā)展，不斷的完善和補充，確保企業(yè)在信息化建設方面沒有后顧之憂，能夠將精力集中到提高客戶經營效益方面。
今后的市場結構，必定是服務價值的市場，企業(yè)經營成敗的關鍵，不在商品本身或銷售能力，而是在于能否滿足顧客需求。主宰市場的不再是質量或技術，而是顧客的感覺;了解服務價值鏈的領導者將以服務客戶和所屬員工為發(fā)展、經營公司文化的核心;“客戶”與“員工”不再是無意義的標語。優(yōu)化后的運維服務支撐系統(tǒng)幫助用友實現了客戶對服務交付的期望管理、有效調節(jié)服務資源、督促呼叫中心、分子公司或合作伙伴進行服務成本控制、提供可量化的服務產品 、利用SLA 靈活定義和組合用友的服務產品、建立全國統(tǒng)一的營銷和交付標準;服務價值可以被客戶準確的感知、具有標準的交付流程定義、保持交付和營銷內容的一致性、為用友服務業(yè)務的未來發(fā)展奠定系統(tǒng)IT支撐基礎。
ChinaByte(e.chinabyte.com)
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