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關于客戶聯(lián)絡中心的歐洲標準

2009/11/06

　　關于客戶聯(lián)絡中心的新的歐洲標準將于2009/2010年頒布。每一個通過客戶服務，電話營銷，技術支持或信息服務與客戶進行遠距離溝通的公司都會受到該標準的影響。

背景

　　與客戶進行遠距離溝通是過去幾年里重點研發(fā)的一個領域。與客戶通過一種有組織的方式進行聯(lián)系的公司與機構越來越多，這也影響到了瑞典及歐洲的經濟。

目標群體

　　該標準的目標群體是所有與客戶通過一種有組織的方式進行遠距離溝通的公司或機構，這些公司或機構無論是獨立經營或是合伙經營，都是通過客戶服務中心或是聯(lián)絡中心與客戶取得聯(lián)系的。而該標準對于那些在客戶聯(lián)絡中心工作，以及從客戶聯(lián)絡中心購買服務的人們來說，具有很重要的意義。

　　該數據表明了標準涉及到的范圍。主要在于兩個領域：組織機構和您的運營單位。結果如下：

　　為什么該領域需要一個標準？

　　服務行業(yè)的貿易額占到整個歐盟經濟的70%，但僅有20%的服務涉及到境外貿易。因此，歐盟委員會正設法減少這種影響到整個歐洲經濟的貿易壁壘�？蛻袈�(lián)絡就是這樣一個區(qū)域。

　　通過對客戶聯(lián)絡中心的運營設立標準，來確�？蛻襞c聯(lián)絡中心之間提供高質量交流。過去，市場營銷公司以及客戶聯(lián)絡中心經常受到媒體的批評，被認定為是服務不周。這直接導致這樣的行為增加，即注冊機構屏蔽不需要的銷售電話的行為。

　　另一方面，這個標準可以更容易的對比競爭報價。很多公司將客戶聯(lián)絡或電話營銷服務進行外包，因此很難將所得到的報價進行對比。該標準會使這些報價更為透明化，更容易選擇。該標準還有一個目的就是創(chuàng)建統(tǒng)一的術語。整個歐洲所遵循的條款和規(guī)定都將一樣。該標準將會提高行業(yè)可靠性。通過清晰明了的指導原則及要求，該標準將會使客戶聯(lián)絡中心得到更多的重視，同時，也會為在該領域工作的員工帶來更多的自豪感。

　　該標準的長期重要性是什么？

　　無論是在國內還是國際，該標準都將成為一種競爭優(yōu)勢。當今，對于從客戶聯(lián)絡中心購買服務來保證質量的人，如分機構人員，他們的要求在不斷提高。在將來，他們也將會關心是否采用了歐洲標準。從長遠看來，該標準將會使客戶聯(lián)絡中心的整體質量等級得到提升。這也會使公眾對客戶聯(lián)絡中心有一個更確信的態(tài)度，同時會降低分公司可能會面臨的法律法規(guī)方面的風險。該標準要求客戶聯(lián)絡中心對他們的組織機構及人員政策進行分析。從長遠看來，有效的工作流程，清晰的關鍵指數及全面的員工發(fā)展方案會為企業(yè)降低成本。

　　對日常業(yè)務有什么影響？

　　該標準會為公司提出要求，告訴他們哪些方面需要改善提升，以及如何開展業(yè)務，那個員工該做什么，這個員工哪些方面需要提升，什么時候完成等。使公司或機構對目標，方案和進程進行描述，理解并全面確立。

　　歐洲共同標準的效果有哪些？

　　客戶聯(lián)絡中心采用歐洲共同標準將提升總體運營質量，同時為持續(xù)發(fā)展建立良好基礎。共同術語的建立也將會使國內外該服務的溝通變得更為容易。無論是在自己國家還是在歐洲，該標準的透明化也會為購買該服務的客戶帶來更多的便捷。由于競爭報價將會更容易進行對比，客戶聯(lián)絡服務市場的競爭也會加劇。同時，這將會刺激客戶聯(lián)絡中心的發(fā)展，使其具有更高的效率。“我對客戶服務及客戶支持機構的新標準很有信心。憑借我在客戶服務領域20多年的工作經驗，長期以來，我一直感覺到需要一個相關的整體構架。該標準將成為這樣一個工具，他可以提高服務質量，并且為全世界的客戶給出統(tǒng)一的服務質量標準。同時這也是組織內部具有建設性對話的一個框架。公司管理人員也會要求遵循這個標準。因此，這也將會使公司客戶聯(lián)絡部門獲得重視，也將會把客戶相關問題提上管理日程�！盡ercury國際的高級顧問Tina Wahlroth先生說道。

　　如果您想了解更多關于客戶聯(lián)絡中心的歐洲標準，請與我們取得聯(lián)系：
　　Tina Wahlroth, Mercury International AB
　　tina.wahlroth@mercuri.se
　　+46709 13 75 69

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