天津市容環(huán)境投訴辦理中心應用NBX分布式呼叫中心案例
2005/09/12
天津市容環(huán)境投訴辦理中心于2005年8月10日正式開通運行，這也是華為-3com的NBX呼叫中心系統(tǒng)在政府相關部門的又一成功應用。作為項目的集成商NBX系統(tǒng)天津某代理商通過和用戶的充分交流后，提出了完全符合用戶實際需求的NBX系統(tǒng)方案，這也為NBX系統(tǒng)方案能一舉中標該項目打下了基礎。目前中心工作人員將接受涉及市內六區(qū)（和平區(qū)、河西區(qū)、南開區(qū)、河東區(qū)、河北區(qū)、紅橋區(qū)）、環(huán)城四區(qū)（東麗區(qū)、津南區(qū)、西青區(qū)、北辰區(qū)），范圍內市容市貌、環(huán)境衛(wèi)生、環(huán)境秩序、愛國衛(wèi)生、戶外廣告、燈光夜景、綜合執(zhí)法等方面的投訴。
天津市容環(huán)境投訴辦理中心，是為促進本市市容環(huán)境的長效管理，切實解決與市民利益相關的和影響城市面貌的環(huán)境衛(wèi)生難點和熱點問題而建立的市容環(huán)境管理公共服務平臺。其涉及的本市市容環(huán)境問題的投訴，按照統(tǒng)一受理、屬地管理、分級處理、社會監(jiān)督的原則辦理，旨在架起政府與市民之間的橋梁，讓廣大市民對市容環(huán)境問題投訴有門、解決有望，使市民滿意。
投訴中心公布了服務承諾：熱線24小時值守接聽，全天候用心服務，每訴必應，每訴必查，每訴必復，每訴必清。服務用語文明規(guī)范，解答問題熱情、耐心、準確。特別是要做到統(tǒng)一受理、分級處理各種來電，這就需要呼叫中心系統(tǒng)支持所有來電集中接入、然后轉給各區(qū)工作人員，實現屬地管理、分級處理的技術要求。華為-3Com的NBX呼叫中心系統(tǒng)在解決中心的這個難題的同時也正體現了基于IP的分布式呼叫中心系統(tǒng)的技術優(yōu)勢。
熱線開通以來，受理的各種電話接連不斷。這都得益于中心采用了華為-3Com的NBX呼叫中心平臺，NBX系統(tǒng)的穩(wěn)定性真正保證了中心熱線的24小時不間斷為市民提供服務，很好的為中心工作提供了技術支持。
投訴中心經過公開招標選擇，選用華為-3Com的NBX系統(tǒng)作為核心交換系統(tǒng)，實現可控制的IP電話坐席和遠程坐席互為補充分布式呼叫中心系統(tǒng)。
目前市內各區(qū)各節(jié)點都能處理中心的派單，部分節(jié)點和中心暫時沒有聯網的通過PSTN網轉接中心來電，聯網的節(jié)點實現IP遠程坐席。一方面，有關各區(qū)的市容投訴問題通過中心端人工或自動的轉接轉到相應各區(qū)受理電話；另一方面，市民也可以通過電話直接撥打各區(qū)的投訴熱線，尋求幫助。
系統(tǒng)網絡拓撲示意圖：
天津市容委采用華為-3Com的NBX分布式呼叫中心系統(tǒng)構建的投訴辦理中心，目前完全滿足中心一期工程預期設計的所有功能，包括：
- 電腦語音提示
市民撥打投訴電話，首先轉入NBX系統(tǒng)，市民首先聽到是電腦語音提示，市民可以通過按不同的數字按鍵以完成市民想要進行的操作。
- 投訴電話接聽
市民撥打投訴電話，根據提示音轉人工服務，投訴中心話務員的終端坐席即可接聽市民的投訴電話。
- 投訴事件處理
投訴中心話務員在接聽了市民的投訴電話之后，可以對該電話所反應的問題，進行記錄，并在通話結束以后聯系有關部門及時處理。
- 自動轉接
市民也可以通過電腦語音提示選擇自動轉接功能，NBX系統(tǒng)將按照市民所選城區(qū)進行自動轉接。市民投訴電話將轉到相應城區(qū)投訴中心，有值班人員接聽辦理。
- 人工轉接
投訴中心話務員在接聽了市民的投訴電話以后，可以根據市民反映的問題，把電話人工轉移到問題所在城區(qū)的投訴中心，由各區(qū)投訴中心值班人員具體處理，以提高辦公效率。
- 三方通話
呼叫中心系統(tǒng)還可以實現三方通話功能，通過具體操作完成主叫市民、投訴中心人員、被叫城區(qū)值班人員的三方通話，實現電話會議的功能。
- 電話錄音
呼叫中心系統(tǒng)會對所有投訴中心的撥入、撥出電話進行全程錄音。一方面對市民投訴問題進行存檔，統(tǒng)一管理；另一方面也可以對話務員的業(yè)務水平、服務態(tài)度進行監(jiān)督。
- 傳真功能
呼叫中心所配置的傳真系統(tǒng)，可以實現自動接收和發(fā)送來電市民的傳真需求。
- 法律法規(guī)收聽
市民撥打投訴熱線可根據提示音進入市容環(huán)境法律、法規(guī)收聽的環(huán)節(jié)，通過收聽市容環(huán)境法律、法規(guī)可以使市民更加了解市容環(huán)境方面的法律法規(guī)，投訴中心的職能范圍等等信息，從而進一步配合政府職能部門工作。
- 話務員工作時間統(tǒng)計
對投訴中心的話務員進行身份管理，不同人員使用不同帳號登陸終端坐席，系統(tǒng)可以統(tǒng)計不同帳號、不同人員的工作時間，并方便對工作人員調崗、離崗、故障申報等問題的解決。
在呼叫中心系統(tǒng)已經廣泛應用的今天，市民熱線的概念已不僅僅是接聽電話這么簡單了。完善的呼叫中心系統(tǒng)是基于IP分布式的新一代客戶服務系統(tǒng)，其不同于傳統(tǒng)電話服務中心之處在于將計算機的信息處理功能、數字程控交換機的電話接入和智能分配、自動語音處理技術、Internet技術、網絡組網技術與實際業(yè)務系統(tǒng)緊密結合在一起，充分利用華為-3Com的NBX系統(tǒng)融合通訊技術的優(yōu)勢，為用戶提供更親切周到、快捷、功能強大的服務。
借助NBX基于IP的分布式呼叫中心系統(tǒng)成功經驗，進一步多角度的協助天津市市容環(huán)境投訴辦理中心以市民為中心，整合現有資源，提高辦公效率，將進一步為市民與政府職能部門直接建立一條高效、和諧的溝通橋梁。
北京網音公司供稿 CTI論壇編輯
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