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暢信達醫(yī)療美容醫(yī)院呼叫中心解決方案

2010/05/07

　　概述

　　隨著人們生活水平的提高，美容消費的人群不斷增加。客戶在進行美容消費時，對美容機構服務質量的關注甚至超過了對美容產品的關注；有時，周到、貼心的服務甚至比優(yōu)質的產品對消費者來說更具吸引力。如何更好地服務客戶，將客戶作為美容醫(yī)院長期、持久、穩(wěn)定的客戶資源，是每一家機構都在考慮的問題。

　　美容機構建立呼叫中心系統(tǒng)，不僅統(tǒng)一了美容機構尤其是美容醫(yī)院的對外形象，創(chuàng)造和提升了企業(yè)品牌，統(tǒng)一號碼，方便記憶，利于宣傳，拓展新的營銷渠道；提高美容機構內部管理效率，運作效率及員工滿意度；促進美容機構客戶服務的規(guī)范化、專業(yè)化；提高服務人員工作效率，提升服務檔次，提高服務質量；優(yōu)化美容機構供應鏈各個環(huán)節(jié)，提高整體效率。
　　
　　業(yè)務需求

　　暢信達醫(yī)療美容醫(yī)院呼叫中心系統(tǒng)將語音查詢、自助服務、人工服務緊密結合，把美容醫(yī)院管理、客戶預約、供應鏈等資源通過網絡進行整合，增強美容機構的市場靈敏度，建立起快速反應機制，增強與客戶的信息互動，實現(xiàn)資源的統(tǒng)一分配與利用。

　　自助服務

　　客戶致電美容機構呼叫中心首先進入語音查詢系統(tǒng)，在語音導航的指引下輸入不同按鍵，選擇自己想要的信息。在自助服務中，客戶可以得到如下服務：美容服務預約；各項服務/美容中心的查詢；美容知識查詢；醫(yī)院最新動態(tài)；投訴、建議等語音留言，等等。

　　自動通告

　　自動通告為語音導航的一部分，客戶致電后可首先聽到這部分內容。通過自動通告，美容機構可發(fā)布的內容有：企業(yè)最新動態(tài)；重要信息公布；優(yōu)惠活動介紹；新品信息等等。

　　客戶咨詢

　　當客戶電話進入系統(tǒng)時，總機可以根據客戶需要轉入不同的分支機構或者科室。如轉入整形外科中心、非手術美容中心、抗衰老中心、美容會館、激光美容中心、美容牙科中心、客戶服務中心、檢驗中心、影像中心、超凈化層流手術室、藥品平價超市或者24小時便民門診等臨床醫(yī)技科室。

　　來電彈屏

　　當電話接入客服代表電話振鈴的同時，電腦屏幕會彈出客戶的相關資料，座席對客戶的資料一目了然，提高了工作效率。如果是新客戶，則彈出空白頁面，客服代表可以說歡迎的同時錄入客戶資料。

　　主動服務/客戶關懷

　　美容醫(yī)院服務人員通過本系統(tǒng)的外撥功能，可以實現(xiàn)對客戶的主動服務。外撥方式分為四種：外撥語音架構，外撥語音文件，群發(fā)短信和傳真�？蛻絷P懷及主動服務的具體內容有：對潛在客戶的信息告知與跟進；優(yōu)惠活動通告；老客戶回訪調查，等等。

　　客戶投訴與建議

　　通過人工服務、語音信箱、傳真、電子郵件等方式，客戶可將投訴或建議反饋給美容機構服務人員。服務人員接到反饋信息后，可將電話轉接給相關部門處理，有助于投訴或糾紛的圓滿解決。呼叫中心平臺的暢通性保證了客戶投訴的及時解決，有助于提高美容機構的服務質量，維系老客戶，增加二次訂單率。

　　 統(tǒng)計報表

　　系統(tǒng)可根據來去電的詳細情況進行有效統(tǒng)計，通過對這些數據的分析，可以詳細獲知哪些科室與服務是客戶查詢最多、最關注的，哪一類服務是客戶投訴最多、意見最大的，從而為醫(yī)院服務改善提供依據。

　　呼叫中心功能介紹

　　電話交換功能

　　暢信達呼叫中心實現(xiàn)電話交換功能所有功能：電話呼入/呼出、呼叫轉移、呼叫駐留、呼叫代答、最近來電信息、免打擾、等候音樂、自動選擇呼出規(guī)則、來電智能匹配；還包含電話會議、電話監(jiān)聽、分機隨行等最新功能。

　　IVR（自動語音應答）

　　IVR會設有訂單查詢、會員級別或者積分的使用情況說明、付款方式介紹，通常還會有優(yōu)惠打折活動的介紹。
多層IVR隨時配置，方便節(jié)假日促銷、溫馨提示、以及積分查詢等，從而提高客戶滿意度，增加網站粘度。

　　客戶關系管理

　　遠程部署

　　強大的遠程部署功能，可以把全國全地的物流、分支機構、加盟商資料整合進來，從而實現(xiàn)功能更加的平臺；同時低成本的通訊方式，將為公司在溝通和配送方面提供更強的競爭力。

　　分機之間“0”話費——所有分機（包括本地和異地分機）之間通話費為“0”

　　長途變市話——在多個服務器并行的情況下，撥打異地電話（異地已放置系統(tǒng)服務器）時，系統(tǒng)可以路由選擇當地服務器發(fā)起呼叫，從而實現(xiàn)長途電話變市話。

　　振鈴策略

　　對于呼叫中心，有多種振鈴策略，如全部振鈴聲：客戶來電時，所有座席都振鈴；記憶振鈴：根據客戶來次來電，自動根據座席排序進行振鈴；記憶輪流振鈴：系統(tǒng)根據上次來電，會把電話自動平均分配給每個座席人員接聽。一般來講客戶會采用記憶輪流振鈴。

　　電話排隊管理

　　可以根據其自身業(yè)務的特點，設定多個處理呼入電話的隊列。針對每個隊列，都可以設定固定接聽坐席和動態(tài)接聽坐席，以便根據來電情況，靈活調整某個隊列接聽話務員的人數。用戶還可以方便的設定每個隊列的等候音樂，隊列位置提示以及溢出路由。針對隊列中的各個坐席，用戶還可以靈活設定振鈴的策略。

　　通話詳細報表

　　系統(tǒng)自動記錄所有電話的通話清單，提供所有坐席電話的分析報告，日流量，月負載等各時段的電話詳細報表。

　　系統(tǒng)針對總體的每月、每日的流量、各時段負載，提供報表和統(tǒng)計圖表。并可以對各分機的流量和時段負載提供圖表。使您對整個呼叫中心系統(tǒng)的使用情況一目了然。目前提供的報表有：通話日志、話務統(tǒng)計、流量統(tǒng)計、呼損率統(tǒng)計、平均等待時長統(tǒng)計、質檢統(tǒng)計、報表導出等。

　　電話錄音監(jiān)聽

　　呼叫中心系統(tǒng)針對所有坐席分機的來電、去電實時錄音。座席班長還可實時監(jiān)聽所管轄的任何一部分機通話。

　　語音信箱

　　系統(tǒng)提供無應答留言信箱，留言后可以用使用電話分機收聽語音留言。語音信箱操作簡單，只要在系統(tǒng)設置完成后，終端人員可以直接使用電話機，如在電話機按#8或其實相關按鍵就可以播放語音信箱內容。同時語音信箱也可以在電腦直接播放。

　　多方電話會議

　　系統(tǒng)帶有強大的語音會議功能，用戶不但可以在內部分機之間，通過撥打語音會議室號碼，進入語音會議室，還可以使用外部的手機、固定電話，撥打CALL CENTER的接入號碼，轉入語音會議室。無需額外投資專用的電話會議設備就可以擁有多個超級語音會議室（Meeting-Room），同時每個會議室都可以容納30-60方電話同時通話。并提供會議主持，靜音，強踢等功能。

　　網頁撥號

　　與Web網站無縫對接，只要客戶在輸入欄輸入電話號碼，如手機、座機、小靈通等，隨即實現(xiàn)回播，在接通的同時，主要方電話也實現(xiàn)振鈴。方便網頁瀏覽客戶的播號，方便客戶多種方式聯(lián)絡。

　　當客戶在瀏覽網站時隨時撥號，方便了用戶與商家的及時溝通，促進訂單的生成。

CTI論壇報道