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中國(guó)電信數(shù)據(jù)通信局客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)

2001/09/27

一、系統(tǒng)概況

數(shù)據(jù)通信局的客戶(hù)遍布全國(guó)各地，建立一個(gè)覆蓋全國(guó)的客戶(hù)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)勢(shì)在必行，因此我公司為之構(gòu)建了數(shù)據(jù)通信局客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)，全國(guó)各地的各個(gè)客服中心的數(shù)據(jù)可以通過(guò)專(zhuān)線(xiàn)連接，語(yǔ)音也可以通過(guò)VOIP用數(shù)字專(zhuān)線(xiàn)連接，以降低長(zhǎng)話(huà)費(fèi)用。該系統(tǒng)的投入使用，不但滿(mǎn)足了數(shù)據(jù)局為全國(guó)各地客戶(hù)服務(wù)的需要，而且可以收集客戶(hù)信息，不但降低了辦公費(fèi)用，而且有利于擴(kuò)大市場(chǎng)分額。數(shù)據(jù)通信客戶(hù)服務(wù)中心的主要目的是解決對(duì)全國(guó)大客戶(hù)的業(yè)務(wù)咨詢(xún)與申辦、障礙申告、投訴與建議的集中管理以及處理控制，系統(tǒng)采用800號(hào)接入，以一個(gè)小型的交換設(shè)備為座席電話(huà)分配點(diǎn)，客戶(hù)撥入的電話(huà)，經(jīng)小型交換設(shè)備分配到空閑的座席上。

二、應(yīng)用狀況

目前在北京運(yùn)用系統(tǒng)平臺(tái)，在后期的系統(tǒng)建設(shè)中，將在全國(guó)的不同地點(diǎn)建立客戶(hù)服務(wù)中心，配備FH-CCMS全套產(chǎn)品，并將各個(gè)客戶(hù)服務(wù)中心語(yǔ)音通道用IP電話(huà)連接。同時(shí)CCMS-CRM分析客戶(hù)反饋信息，以便為客戶(hù)更好地服務(wù)。

三、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

全國(guó)數(shù)據(jù)局客戶(hù)服務(wù)中心包括前臺(tái)受理席和維護(hù)管理席。其中前臺(tái)受理席的主要功能包括：業(yè)務(wù)咨詢(xún)、查詢(xún)、投訴與建議、障礙申告、業(yè)務(wù)需求意向受理、答復(fù)客戶(hù)。維護(hù)管理席的主要功能包括：系統(tǒng)的參數(shù)維護(hù)、受理員管理、咨詢(xún)服務(wù)內(nèi)容的更新、接收并處理信息提示、任務(wù)分派、結(jié)果檢查、匯總處理、權(quán)限管理、答復(fù)客戶(hù)。在各�。ㄊ校┻�有各級(jí)相關(guān)單位，其人員根據(jù)權(quán)限和設(shè)置分配為兩個(gè)類(lèi)別：管理類(lèi)和處理類(lèi)，管理類(lèi)的權(quán)限其主要目的是定義處理部門(mén)及其部門(mén)的處理范圍，以及定義相關(guān)下級(jí)人員。處理類(lèi)的權(quán)限是負(fù)責(zé)具體問(wèn)題的處理。

四、解決的問(wèn)題

客戶(hù)與客戶(hù)服務(wù)中心的聯(lián)系方式有兩種：電話(huà)和Internet，全國(guó)客戶(hù)可在全國(guó)任何地點(diǎn)享受服務(wù)，而客戶(hù)服務(wù)中心可以通過(guò)CRM把握客戶(hù)需求。

五、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)示意圖

峰華智訊供稿 CTI論壇編輯