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正音科技構建首都國際機場電話控制調度系統

2008/03/25

　　首都國際機場是我國的門戶，也是我國地位最重要、運輸最繁忙的國際航空港。在2008年奧運會期間迎送來自世界各地的朋友，成為中國主辦奧運會第一形象窗。運行監(jiān)控指揮中心作為一線生產運行的指揮部門，在公司內部各生產保障部門，都起著潤滑劑的作用，是生產信息的集散地，也是處理生產突發(fā)問題、調度各類運行資源的總指揮。因此，對于指揮部門的電話控制調度系統要求也隨之提高。為了更好的協助首都機場服務大眾，正音計算機（上海）科技有限公司（簡稱正音科技）為首都機場提供了基于Cisco IP 統一通信平臺自主開發(fā)的電話控制調度系統。

　　首都機場控制調度系統的端到端綜合解決方案

　　首都國際機場每天要服務數以萬計的乘客，運行控制指揮中心的調度人員需要處理紛繁的事件，這就要求電話調度控制系統具有及時、快捷、穩(wěn)定、方便靈活等特點。正音科技結合首都機場的具體情況，協助首都機場建設管理統一、標準統一、流程統一、信息統一的電話控制調度系統，使各項工作管理規(guī)范有序、科學高效，方便、快捷地調動和協調各方面資源。

　　正音科技電話控制調度系統充分利用現有首都機場的IP網絡及通信資源，以IP電話系統為基礎，構建電話調度系統基礎網絡。電話控制系統主要由兩部分組成，其中包括由CallManager、語音網關、IP電話構成的底層IP通信系統；在此基礎上，還有正音科技為首都國際機場開發(fā)的電話調度控制應用軟件系統以及與應急救援警示系統等集成的接口。

　　通過正音科技開發(fā)的電話調度控制軟件，可以實現所有的調度功能。并且正音科技基于Cisco CallManager通信系統平臺開發(fā)了新的功能，例如：用戶帳號登陸權限的管理，呼叫的分配，調度座席狀態(tài)的監(jiān)控，CTI電話控制，短信收發(fā)功能等。保證了運行控制向其他各保障部門提供更優(yōu)質的服務、更高效的處理生產信息及突發(fā)問題。

　　先進的IP統一通信平臺

　　首都國際機場控制中心作為整個機場的指揮部門，需要調度指揮各個部門和資源，提供及時、統一的高質量服務。正音科技電話調度控制系統以IP統一通信系統為整個電話控制系統的基礎設備和通信核心，一切語音通信均由IP通信系統進行控制和管理。通過IP通信還可將錄音主機分散建置，管理者再經由網頁的圖型操作接口，進行遠程監(jiān)控、錄音檔案聽取 ( Search and Replay ) 、實時監(jiān)聽 ( Monitor ) 、與系統管理功能。系統圖如下：

　　正音科技電話控制調度系統將與首都機場現有的其他信息通訊平臺進行有效整合，協助控制中心通過對各個資源單元進行統一的調度指揮，最終達到對運行事件的統一處理。使得用戶在傳遞和發(fā)布信息時可利用一種介質，減少利用不同平臺發(fā)布相同信息的機會，提高工作效率。

　　調度控制綜合服務軟件系統

　　正音科技控制調度系統之應用程序大多數采用網頁架構(B/S結構)方式編程，提供了完善的使用與管理界面。針對不同調度座席型態(tài)與設備，給予相對應的程序架構與使用方式。

　　根據調度座席人員和管理員權限不同可以開放不同的功能（如下圖）。用戶登陸電話調度控制應用系統，系統進行身份認證，根據用戶的身份，按管理員分配的權限及用戶自行設定的電話號碼簿內容、快捷鍵等，顯示相應的功能鍵及內容。


　　控制調度系統C/S結構之座席應用軟件，提供了包括：掛機、電話保持、外撥(電話撥號盤)、電話轉移、強插、強拆、監(jiān)聽、加急等基本通話功能，正音科技還提供了很多豐富實用的功能，例如：一鍵式多方會議（一鍵通），加急鍵的個性設置，方便觸摸屏使用的快捷工具條以及對座席人員登陸狀態(tài)的監(jiān)控，用戶分組，組內同震，以及對呼入電話的排隊等功能。內嵌之瀏覽器可連接系統應用網頁，提供調度員各式功能的操作區(qū)域，包括電子電話簿、來電/去電/未應答/最近呼叫顯示區(qū)域，錄音系統操作及權限/日志管理功能。

　　加急鍵個性設置：各調度座席均可設置緊急號碼，當呼叫方撥打該號碼時，被呼叫方可提供不同于一般呼入電話的提示，表示該來電緊急。


　　一鍵式多方會議（一鍵通）：為了方便調度人員使用，提高工作效率。正音科技通過XML技術，在Cisco IP 電話基礎上進行開發(fā)，配合Cisco Unified CallManager 的多方會議機制，可支持預設群組名單或聯絡人臨時選編組，只需要在IP 話機或觸摸屏的畫面上點選，就可以建立電話會議，撥打多方會議變的簡單直效。

　　用戶分組，同組共振：由于首都機場的調度人員工作內容及環(huán)境的限制，不可能保持時時守在話機旁邊。正音科技根據此情況開發(fā)的控制調度系統支持用戶分組和組內共振功能，按照調度人員的不同工作職能，分成不同的工作組，每個組有自己對外公布的代表號碼。當有電話呼入時，組內所有的電話同時震鈴，組內調度座席人員搶接電話，并可以對排隊呼叫進行監(jiān)控。通過此功能，將工作分組細化，且不會將所有的調度人員時時限制在電話機旁，延續(xù)了首都機場控制管理中心人員的工作習慣，提高了調度人員的工作效率。
　　
　　攜手迎接2008奧運會

　　首都國際機場是北京奧運會最為重要的配套工程，為即將迎來奧運盛會的古都北京，開啟了一個通向世界的新“國門”。奧運會期間，首都機場高峰客運量將達到556萬人次，首都國際機場將完全滿足奧運需求。

　　正音科技提供并實施的控制調度系統，覆蓋ITC指揮中心、T1、T2、T3、和GTC將為首都國際機場提供快捷、方便、高效的服務，伴隨首都國際機場，伴隨北京，迎接2008奧運會的到來。

CTI論壇編輯


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