融天科技分布式呼叫中心
2007/01/18
功能更豐富、覆蓋面更廣的分布式呼叫中心，是多個獨立呼叫中心的協(xié)同工作，加上遠端座席，形成多點成面的服務網(wǎng)絡覆蓋盡可能多的客戶。
圖析：上圖中，整個分布式呼叫中心系統(tǒng)由三個獨立呼叫中心以及遠端座席構成，彼此都通過Internet或者其它網(wǎng)絡互連。三個呼叫中心每個都是獨立完整的呼叫中心，在任何時候，都可以獨立工作，遠程座席則要注冊到某一呼叫中心上。
融天科技的呼叫中心系統(tǒng)，除了可以架構多點的系統(tǒng)，還可以實現(xiàn)這多點間的話務轉接、座席轉移、數(shù)據(jù)庫同步。
話務轉接：當有呼叫進入系統(tǒng)的時侯，在進入排隊前，首先判斷該呼叫的主被叫，該被路由至哪個呼叫中心，然后進入排隊系統(tǒng)。當排隊系統(tǒng)滿的時候，并且排隊隊伍相對較長時候，按約定策略判斷其它呼叫中心的忙閑程度，然后把電話轉給相對空閑的呼叫中心，使得客戶的服務請求得到及時響應。
座席轉移：當客戶的服務需求需要其它呼叫中心來服務的時候，座席員可以把呼叫轉給該的呼叫中心。
數(shù)據(jù)庫同步：多個呼叫中心所有客戶相關數(shù)據(jù)都保持同步，客戶致電任意一個呼叫中心都會得到相同質量的服務。如果某呼叫中心未服務完成，需要轉移到其它呼叫中心繼續(xù)服務的話，座席員可以把客戶的需求記錄下來，存入數(shù)據(jù)庫，由數(shù)據(jù)庫發(fā)起實時同步，其它所有呼叫中心馬上可以得到該客戶的資料和本次服務請求的內容，在該客戶的呼叫被接通后，他的資料以及前個呼叫中心記錄的他的服務請求，都將被彈屏顯示，客戶無需重復要求。
融天科技公司供稿 CTI論壇編輯