上海申克(SCHENCK) 升級、擴容SynleadCRM
2006/08/07
上海申克機械有限公司（www.schenck.cn，以下簡稱上海申克）自2004年1月就實施了SynleadCRM中小市場版3.0，經過兩年半運行取得一定實效后，于2006年7月升級至最新SynleadCRM企業(yè)版5.0并進行擴容，在市場Marketing、銷售Sales、服務Service各商務層面全面推行以客戶為中心的精確管理。系統(tǒng)升級、擴容、內外業(yè)務流程改進、項目管理中的復雜文檔自動化輸出、開放數據挖掘分析自定義報表/圖表接口等實施服務已順利執(zhí)行完畢。
上海申克是動平衡和診斷系統(tǒng)世界領袖——德國卡爾·申克（CARL SCHENCK AG）股份有限公司在中國的子公司�？枴ど昕斯荆�www.schenck.net）成立于1883年，是一家已有一百多年歷史的國際著名企業(yè)，在近百個國家建立了子公司或代表處，享有極高聲譽。2004年3月，德國總統(tǒng)約翰內斯·勞先生率訪華代表團參觀了上海申克，對其在華做出的貢獻予以肯定。2005年9月，上海申克總經理彼特·雷格納（Peter
Legner）先生被上海市總工會授予“職工之友”稱號，成為獲此殊榮唯一的外籍人士，深受員工愛戴。
本期SynleadCRM客戶關系管理系統(tǒng)升級、擴容，上海申克方面由銷售&市場部經理范志峰先生、IT部經理蔡曉達先生負責，北京起點方面由總裁鄧猛先生主持并率領項目實施小組提供現場顧問咨詢。北京起點一直重視與老用戶的長期合作，認為在平等互利的雙贏基礎上只有得到老用戶的持續(xù)信任和攜手，共同與時俱進，才能用事實證明SynleadCRM的效力和生命力。
SynleadCRM各版本軟件均保持了操作一致性，故本期三個工作日的現場顧問咨詢重點不在軟件操作層面，而是側重“深化”實施。
(1) IT部署
上海申克的計算機網絡平臺環(huán)境較健全、準備較充分，為順利升級、擴容創(chuàng)造了條件：2U品牌服務器（域中的獨立服務器），CPU P4 3.8GHz，內存2GB，SCSI控制器，RAID
5磁盤冗余，英文界面Windows 2003 Server (International language)，國際主流品牌防病毒系統(tǒng)；千兆交換機，百兆至桌面；固定IP地址。
原CRM數據庫平穩(wěn)升級至新版本數據庫；原C/S應用模式全面升級至B/S應用模式；根據上海申克當前的(銷售部)近千種設備模塊和(售后服務部)近萬種零部件特征，重新組織CRM“產品”描述字段，更迅捷、更合理地滿足冗余模糊查詢和精確漸進查詢。
(2) 管理部署
結合上海申克當前的商業(yè)模式和管理制度，調整并更合理部署內外業(yè)務流程的分割、遞進及協作。市場部負責市場的整體規(guī)劃、宣傳和活動組織；銷售部每年擔當上億元的系統(tǒng)/整機銷售任務，是企業(yè)開源創(chuàng)收的引擎；服務部負責售后現場、遠程支持和部分第三方代維，以及零部件銷售。在上述前端三個商務部門的后端，還有技術、物料、生產、倉儲等部門。
上海申克的市場營銷線索主要分發(fā)給銷售人員跟蹤、處理，市場部和銷售部之間的業(yè)務遞進和協作很緊密。而銷售部和售后服務部之間的業(yè)務關系可能是部分交叉的，也可能是分割的。
銷售部只基于設備標準大模塊和客戶化定制的非標大模塊，進行系統(tǒng)/整機銷售，并不關心大模塊內的零部件詳細結構化組成。對標準模塊，銷售人員可直接引用已制定的價格、模塊描述、解決方案；對非標模塊，需和技術、成本核算等部門評估后，或結合經驗值報價。無論標準或非標產品，銷售部都把客戶需求首先傳遞給技術部，由技術部負責PDM/PLM管理并觸發(fā)后續(xù)流程，包括把簽定合同后的系統(tǒng)/整機、模塊信息和詳細PDM/PLM信息提供給售后服務部。銷售部簽定合同后，可以主動向售后服務部共享新客戶資源和/或產品索引信息，售后服務部也可以接收到來自技術部的信息后對銷售部反向索要新客戶資源，就是說銷售部和售后服務部在共同的客戶資源上是遞進協作的，但產品信息并不是直接遞進關系，甚至是分割的。上述情況下，售后服務部在CRM中自行創(chuàng)建客戶資產包括的系統(tǒng)/整機和大模塊（而不是銷售部“推送”產品清單給售后服務部），售后服務部每次受理服務請求時匹配客戶、資產序號/編號，定位到具體零部件問題時才在CRM中進一步記錄零部件維護處理情況，便于今后對零部件缺陷統(tǒng)計分析，改善生產質量。
另外還存在銷售部和服務部的客戶資源不交叉的情況：(A) 完全分割——銷售部和服務部的客戶資源沒有任何內在關系，服務部面向第三方產品代維，服務部直接建立、維護相應信息；(B)
客戶對象變更——例如，A公司直接購買設備，最終用戶卻是B工廠，無論A是B的上級單位或上級經銷商(CRM可管理這種關系)，只要B不是銷售部的現有客戶，就由服務部直接建立、維護B信息。
服務是營銷的延續(xù)，可促進追加銷售（Up-sell）和交叉銷售（Cross-sell）。當服務部獲得客戶發(fā)出的系統(tǒng)/整機需求信號時，將及時反饋給銷售部。
(3) 項目管理中的復雜文檔自動化輸出
上海申克的報價單（Quotation）、合同（Contract）、解決方案（Proposal/Solution）格式及內容較復雜，涉及CRM各方面數據/文檔和外部文檔，且多處細節(jié)都不是固定描述的，而是動態(tài)生成的。SynleadCRM企業(yè)版5.0幫助上海申克很好地解決了項目管理中的復雜文檔自動化輸出問題，幫助業(yè)務人員集聚各方面資源和信息，提高能效產出和工作效率。
以上海申克的報價單為例。與其說它是一份報價單，不如說它是一套幾十頁的客戶化復雜方案書，它由各方面數據和文檔自動合并、輸出為一份Word文件：
(A) 采用分節(jié)，每節(jié)的頁眉、頁腳描述不盡相同。
(B) 包括客戶化、個性化需求及解決方案綜述。
(C) 包括多組產品清單，例如整機及其包含模塊的清單，可替換模塊和其它選件的清單。由于模塊的關鍵特性/規(guī)格條目較多并且描述較長，許多內容將放在清單表格的一列中表達，例如模塊名稱、型號、關鍵特性/規(guī)格、客戶化定制要求等可以任意組合。
整機清單（敏感內容被表意文字替換）：
選項清單（敏感內容被表意文字替換）：
上述產品清單格式和內容均由CRM根據模板自動合并輸出，細節(jié)還包括：(a) 產品名稱和型號之間自動插入分隔符（例如逗號），若只有產品名稱而無型號則不插入分隔符；(b)
選項清單中的“替換XXX”文字前自動插入分隔符（例如“>”），非替換模塊則不插入分隔符。
(D) 包括其它技術協議/條款、關鍵產品詳細說明（帶圖片）、報價條款、實施細則等。最新SynleadCRM企業(yè)版5.0在合同、提議中增加了“插入產品文檔”節(jié)點功能，可以更方便地提取產品的文檔附件。
(4) 開放數據挖掘分析自定義報表/圖表接口
SynleadCRM企業(yè)版5.0在關鍵應用子系統(tǒng)例如“機會(項目)”、“單位”、“聯系人”、“合同”、“服務請求”開放了用戶自定義報表/圖表接口，便于上海申克今后基于XML應用數據源和XSL報表/圖表模板自主定義在線數據挖掘分析。
本期升級、擴容，上海申克從管理層到基層業(yè)務代表的參與熱情和積極性都很高。申克集團作為處于業(yè)界領導地位的國際著名企業(yè)，其百年品牌也表示出其過硬的產品質量和信譽——申克動平衡和診斷系統(tǒng)的產品使用壽命都很長，客戶短期內更新換代設備/系統(tǒng)的重復交易幾率較低，這就促使申克上上下下更重視長期的客戶關系管理，對每一家客戶更完善細微之處的精確呵護。上海申克范志峰經理引用一句EMBA經典管理話語：“不要去做你度量不到的事情（You
can't do what you can not measure）。但是，只要你能夠度量到，就要提倡精確管理，客戶關系管理同樣不例外�！�
起點公司供稿 CTI論壇編輯
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