江蘇史福特照明電器實施北京商能Mr.CRM案例
2006/04/14
公司簡介
江蘇史福特照明電器有限公司是外商投資企業(yè),企業(yè)集科研、生產(chǎn)、服務于一體,成立于1994年,擁有格柵燈廠、筒燈廠、支架燈廠、電感電子鎮(zhèn)流器廠、模具廠、注塑廠、壓鑄廠等七個分廠,員工1000多人,生產(chǎn)占地面積總計84000M2,是中國照明行業(yè)最大的照明燈具研發(fā)生產(chǎn)企業(yè)之一。
公司在中國大陸二十八個省及香港設有物流中心及辦事處,并在北美、西歐、東南亞、中東等地區(qū)開展產(chǎn)品銷售和個性化服務。從1995年至今,公司憑借自身的技術和產(chǎn)品品質(zhì)優(yōu)勢,先后中標聯(lián)合國北京總部及糧食署、北京東方廣場、美國可口可樂中國公司、摩托羅拉中國公司等近500家重大照明工程產(chǎn)品的供應,產(chǎn)品和服務獲得了公認的好評。
盡管在企業(yè)所屬的行業(yè)中,史福特公司有著良好的品牌和實力,但由于公司國內(nèi)營銷中心的銷售管理還比較薄弱,公司無法及時對市場情況進行響應和調(diào)整,造成的客戶流失嚴重。國內(nèi)營銷中心希望通過實施CRM,加強企業(yè)的銷售過程控制,促進公司的銷售管理正規(guī)化,提高客戶服務水平和滿意度,最終提高公司的利潤水平和市場份額。
面臨問題
北京商能對史福特公司進行了CRM實施前期調(diào)查,發(fā)現(xiàn)了企業(yè)在銷售管理方面存在的主要問題如下:
實施方法
根據(jù)史福特公司的實際情況,北京商能認為,史福特在實施CRM時,要做的首要工作是:盡快提高銷售部門的信息化水平,建立起集中管理的客戶信息數(shù)據(jù)庫,并讓全體營銷人員在實際中逐步接受CRM的理念和方法。
在進行了系統(tǒng)實施和培訓后,史福特公司開始正式應用MrCRM系統(tǒng),同時將陸續(xù)把CRM的應用范圍擴大到了公司的所有市場銷售人員。
應用體會
1. 明確具體的應用目標
CRM的實施應用比一般的軟件系統(tǒng)更加靈活,所需面對的情況和問題也更加復雜,企業(yè)和供應商雙方都應對出現(xiàn)的問題進行深入的調(diào)查和分析,然后再在調(diào)查研究的基礎上確定雙方都認可的應用目標,所有的工作都應圍繞確定的目標進行。
2. 客戶為中心的理念灌輸
應用CRM是一個全員的過程,以客戶為中心的理念的培訓,對其銷售體系的業(yè)務流程、職責權限和基礎業(yè)務數(shù)據(jù)進行了梳理,為實現(xiàn)跨部門、跨組織的無縫業(yè)務連接奠定基礎。
3. 持續(xù)優(yōu)質(zhì)的客戶服務
定期的客戶回訪是與老客戶保持聯(lián)系、提高客戶忠誠度的基本手段,同時也是保證客戶資料正確性的主要方法。實施CRM之后,企業(yè)應根據(jù)所屬的行業(yè)和客戶情況,建立一套適當?shù)目蛻艋卦L制度,讓CRM的應用不斷深入。
項目總結(jié)
通過逐步熟練的應用,史福特公司已建立起了統(tǒng)一且共享的客戶信息數(shù)據(jù)庫,以及流暢的CRM應用流程,系統(tǒng)的運行維護進入了良性循環(huán)狀態(tài)。同時,通過培訓和實際操作,史福特公司的銷售人員具備"客戶中心化"的營銷意識,通過應用北京商能Mr.CRM有效地管理和使用客戶信息。這些應用成果不但促使企業(yè)向"以客戶為中心"的觀念轉(zhuǎn)變,更能大大增強企業(yè)的客戶管理競爭力。
北京商能信息技術有限公司供稿 CTI論壇編輯
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