中小企業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心解決方案
2003/09/03
近來(lái)客戶(hù)關(guān)系管理逐漸成為注目的焦點(diǎn)，客戶(hù)服務(wù)中心（即呼叫中心）已不再是電信企業(yè)、航空公司、商業(yè)銀行等大型企業(yè)與用戶(hù)密切交互的媒體，許多中小型企業(yè)也逐漸認(rèn)識(shí)良好客戶(hù)關(guān)系的提升已成為競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代的致勝關(guān)鍵。同時(shí)，呼叫中心經(jīng)過(guò)幾年的發(fā)展與摸索，產(chǎn)品的穩(wěn)定性和價(jià)格已經(jīng)鎖定在企業(yè)可以接受的范疇。在"完美服務(wù)質(zhì)量""對(duì)外有效提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，擴(kuò)大收入；對(duì)內(nèi)大幅提高員工生產(chǎn)力，降低成本"的巨大期待下，各企業(yè)開(kāi)始了建設(shè)呼叫中心的步伐，也開(kāi)始了對(duì)合作伙伴的挑剔選擇。而由日本沖電氣（OKI）公司提供基于CTI產(chǎn)品CTstage構(gòu)筑的UnPBX型呼叫中心，為中國(guó)的中小型企業(yè)量身打造了完美的客戶(hù)服務(wù)中心。
一． 需求分析
越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始意識(shí)到良好客戶(hù)關(guān)系的重要性，對(duì)于中小企業(yè)來(lái)講，在日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，只有奪取長(zhǎng)期的客戶(hù)資源才是發(fā)展之道。而要奪取客戶(hù)資源往往在于能否高效高質(zhì)地處理如電話訂單受理、信息咨詢(xún)、用戶(hù)投訴建議，能否進(jìn)行客戶(hù)關(guān)懷以及積極的營(yíng)銷(xiāo)等業(yè)務(wù)。一個(gè)優(yōu)秀的客戶(hù)中心即可有效處理企業(yè)發(fā)展客戶(hù)關(guān)系過(guò)程中所遇到的種種客戶(hù)服務(wù)問(wèn)題，因此適合中小企業(yè)的呼叫中心系統(tǒng)倍受關(guān)注。
二． 設(shè)計(jì)原則
1） 能夠在短時(shí)間內(nèi)，用較低的成本構(gòu)筑完全符合企業(yè)需求的的呼叫中心。
2） 實(shí)現(xiàn)所有需要的呼叫中心業(yè)務(wù)，并且使座席人員的受理操作更便捷、快速。
3） 系統(tǒng)有高處理能力，能滿(mǎn)足業(yè)務(wù)量的需要，并且易擴(kuò)容。
4） 系統(tǒng)有良好的可靠性、兼容性、穩(wěn)定性。
三． 設(shè)計(jì)方案
在方案中采用了由日本沖電氣（OKI）公司提供基于CTI產(chǎn)品--CTstage構(gòu)筑的UnPBX型呼叫中心，即把呼叫中心功能集成在同一臺(tái)服務(wù)器上，只需一臺(tái)PC服務(wù)器，就可在較短的時(shí)間內(nèi)簡(jiǎn)單地構(gòu)筑出一個(gè)具有完全功能的呼叫中心。
四． 特點(diǎn)
系統(tǒng)特點(diǎn)：
1． 采用的是把呼叫中心功能集成在同一臺(tái)服務(wù)器上的UnPBX模式，實(shí)現(xiàn)了簡(jiǎn)單而統(tǒng)一性的系統(tǒng)構(gòu)成，降低了構(gòu)筑、運(yùn)用和管理的成本。
2． CTstage采用Microsoft.NET作為平臺(tái)，它通過(guò)應(yīng)用Microsoft公司的MSCS(Microsoft Cluster
Server)、NLB(Network Load Balance)等最新技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了高可靠性和靈活的全方位服務(wù)。
3． 座席端/管理人員端應(yīng)用程序均支持中/英文。
4． CTstage提供了以Voice XML和".NET Framework"Class 定義的開(kāi)放式API，公司的技術(shù)人員使用像VB.NET和VC#.NET等普通編程語(yǔ)言，就可以進(jìn)行自主開(kāi)發(fā)，也可與CRM軟件產(chǎn)品結(jié)合為公司提供服務(wù)。
5． 利用CTstage的統(tǒng)一消息功能，可以實(shí)現(xiàn)傳真郵件、語(yǔ)音郵件等功能，可以和公司所持有的各種媒體進(jìn)行通信。
6． 簡(jiǎn)單靈活的維護(hù)和具有親和性的用戶(hù)使用界面。
7． 安全性和柔韌性
· 可增加備份服務(wù)器提高系統(tǒng)安全性
·可根據(jù)不同需求，靈活擴(kuò)展
8． 易行的管理、維護(hù)功能，管理人員可以輕松的兼任管理和維護(hù)呼叫中心系統(tǒng)的工作。
功能特點(diǎn)：
1、自動(dòng)呼叫分配（ACD）功能
·提供均等接聽(tīng)功能和根據(jù)座席人員的業(yè)務(wù)水平、座席組的分配等對(duì)來(lái)電進(jìn)行分配的智能路由功能。
例如，根據(jù)用戶(hù)呼叫的流量分布和不同的業(yè)務(wù)需要，可以通過(guò)簡(jiǎn)單的設(shè)定把人工座席設(shè)定為不同的座席組，即：
一般客戶(hù)咨詢(xún)座席組：可以提供新品推薦，產(chǎn)品咨詢(xún)，價(jià)格咨詢(xún)服務(wù)等；
產(chǎn)品售后服務(wù)座席組：可以對(duì)一些客戶(hù)進(jìn)行產(chǎn)品技術(shù)支持，及時(shí)的接收客戶(hù)的維修需求等；
專(zhuān)家座席組：可以對(duì)應(yīng)一些重要客戶(hù)，解決一些非常重要的問(wèn)題；
其它的業(yè)務(wù)座席組：業(yè)務(wù)受理、投訴受理、顧客滿(mǎn)意度調(diào)查等；
同時(shí)，根據(jù)座席人員的水平等級(jí)，還可以設(shè)定新座席人員的優(yōu)先接聽(tīng)、上次對(duì)應(yīng)座席人員的優(yōu)先接聽(tīng)、專(zhuān)門(mén)人員的優(yōu)先接聽(tīng)等。
另外，對(duì)于同一個(gè)座席人員，可以設(shè)定在不同的組內(nèi)，因此不需要擔(dān)心人員冗余的問(wèn)題，同時(shí)也降低了人員投資成本，提高了系統(tǒng)的工作效率。
·當(dāng)有客戶(hù)來(lái)電時(shí)，根據(jù)來(lái)電顯示或客戶(hù)的用戶(hù)號(hào)，CTstage可以從客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)中取出客戶(hù)信息，并且在座席人員端同步顯示。
一個(gè)客戶(hù)具備自身的特有信息如：姓名、電話、地址、傳真、身份證號(hào)碼、學(xué)歷等，這些信息集中起來(lái)就可以挖掘出很多價(jià)值，CTstage在客戶(hù)撥打呼叫中心電話時(shí)，一經(jīng)接通，座席人員能先客戶(hù)開(kāi)口而得到較為詳細(xì)的客戶(hù)信息，如果當(dāng)天是客戶(hù)的生日，對(duì)客戶(hù)的一個(gè)生日祝福將會(huì)使客戶(hù)感覺(jué)到公司更溫暖的服務(wù)。
·座席人員應(yīng)答時(shí)，可以進(jìn)行通話錄音或者將來(lái)電以及客戶(hù)信息同時(shí)轉(zhuǎn)送給其他座席人員，可以進(jìn)行三方通話。
2、自動(dòng)語(yǔ)音處理（IVR）的自定義功能
·客戶(hù)只需通過(guò)電話進(jìn)入自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)系統(tǒng)，在語(yǔ)音導(dǎo)航下進(jìn)行功能選擇和輸入有關(guān)信息，就可以實(shí)現(xiàn)如產(chǎn)品咨詢(xún)等業(yè)務(wù)。CTstage除了提供這種語(yǔ)音應(yīng)答之外，還可以通過(guò)IVR系統(tǒng)向客戶(hù)提供自動(dòng)傳真應(yīng)答服務(wù)，例如預(yù)約傳真、傳真回傳等。
·客戶(hù)可以選擇使用 CTstage Builder （CTstage提供的智能開(kāi)發(fā)工具），無(wú)需編程，只要通過(guò)簡(jiǎn)單設(shè)定，就可構(gòu)筑自己的IVR系統(tǒng)。例如客戶(hù)自己可以更新IVR的菜單，可以設(shè)定自己的個(gè)性化的語(yǔ)音臺(tái)詞，選擇座席組等。
3、自動(dòng)外撥功能
· 自動(dòng)外撥屬于主動(dòng)式服務(wù)，用于通知、受理情況回呼、客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查、提醒、節(jié)日問(wèn)候等，體現(xiàn)了"客戶(hù)關(guān)懷"的服務(wù)理念。CTstage使用了一種"軟電話"的模式，座席人員只需在座席端畫(huà)面上點(diǎn)擊客戶(hù)的電話號(hào)碼或者傳真號(hào)碼，就可以向外撥打電話或發(fā)送傳真，比過(guò)去大大節(jié)省了時(shí)間，提高的工作效率。
· CTstage可以采用預(yù)覽撥號(hào)（自座席人員端自動(dòng)撥號(hào)），預(yù)測(cè)撥號(hào)（服務(wù)器的根據(jù)撥號(hào)隊(duì)列自動(dòng)撥號(hào)功能）（* 在下一版本中提供）
4、統(tǒng)一消息功能（這一功能也可以用于辦公室系統(tǒng)）
·把多種通信媒體如電話、傳真、E-mail等整合起來(lái)的統(tǒng)一消息功能，CTstage可以把客戶(hù)的電話、傳真形成WAV和 TIFF格式的文件通過(guò)郵件發(fā)給座席人員。
·座席人員也可以通過(guò)軟電話的功能只需點(diǎn)擊號(hào)碼就可以向外撥打電話或發(fā)送傳真。
5、Web Base 管理功能
·對(duì)于呼叫中心的系統(tǒng)線路信息、ACD設(shè)定、座席人員登錄、座席組的設(shè)定、日程安排等信息，無(wú)需專(zhuān)業(yè)人員，客戶(hù)自己就可以自行設(shè)定/更新。
·提供實(shí)時(shí)監(jiān)控功能，管理者可以在同一個(gè)畫(huà)面中實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)所有線路、座席人員/組的信息。例如當(dāng)天需要注意的呼叫的詳細(xì)內(nèi)容，每段時(shí)間的來(lái)電情況，座席人員對(duì)于來(lái)電的應(yīng)答情況等。
·管理者可以對(duì)座席人員的通話內(nèi)容進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)，插入通話，強(qiáng)行使座席人員登出等。
6、豐富的統(tǒng)計(jì)分析功能
·系統(tǒng)可以將呼叫中心數(shù)據(jù)從座席組/座席人員/系統(tǒng)/呼叫履歷這四個(gè)方面來(lái)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。
統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)中包括服務(wù)請(qǐng)求統(tǒng)計(jì)（如：自動(dòng)受理呼叫量、人工受理呼叫量、平均呼叫時(shí)長(zhǎng)、平均等待時(shí)長(zhǎng)、接通率、接通逾限率、呼損率等統(tǒng)計(jì)指標(biāo)），座席受理情況的統(tǒng)計(jì)（如：服務(wù)總量、服務(wù)時(shí)長(zhǎng)、平均時(shí)長(zhǎng)等），業(yè)務(wù)完成情況的統(tǒng)計(jì)（如：對(duì)于超期量、超期率、出錯(cuò)量、滯留量、滯留增長(zhǎng)等），并提供圖形化顯示，形成CSV形式的文件，客戶(hù)可以采用Word、Excel等文件形式輸出。
五． 效益分析
·對(duì)外可提供統(tǒng)一的服務(wù)窗口，覆蓋整個(gè)服務(wù)層面，為用戶(hù)提供方便。
·對(duì)內(nèi)可規(guī)范并整合服務(wù)流程，培訓(xùn)、合理配置并統(tǒng)一管理服務(wù)座席，提供快速的信息傳遞和業(yè)務(wù)調(diào)度通道，從而為用戶(hù)提供規(guī)范周到、高效率、個(gè)性化的服務(wù)，并保障多部門(mén)、多級(jí)單位有序地、協(xié)同的完成服務(wù)工作。
·系統(tǒng)可以非常方便的紀(jì)錄客戶(hù)信息，因此可在日常工作中積累豐富的服務(wù)紀(jì)錄和客戶(hù)資料，便于及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、分析問(wèn)題、解決問(wèn)題和總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，有助于進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，挖掘業(yè)務(wù)潛力，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。
·可以根據(jù)需要開(kāi)通有針對(duì)性的業(yè)務(wù)功能，例如單位用戶(hù)服務(wù)跟蹤、特殊用戶(hù)服務(wù)跟蹤、服務(wù)請(qǐng)求統(tǒng)計(jì)分析等等。
· 可以與企業(yè)信息管理系統(tǒng)等已有系統(tǒng)整合，進(jìn)一步提高企業(yè)的信息化管理水平。
由于提供了高效科學(xué)的服務(wù)系統(tǒng)，因此能順利支持企業(yè)進(jìn)一步擴(kuò)大業(yè)務(wù)規(guī)模。
沖電氣軟件公司供稿 CTI論壇編輯
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