首頁>>廠商>>系統(tǒng)集成及應用軟件開發(fā)商>>杭州恒生電子

呼叫中心在恒生客戶服務總部的應用

2002/12/18

  2002年5月起,恒生將客戶服務放在前所未有的高度,抱著"優(yōu)化客戶服務是恒生永恒不變的追求"的客戶服務理念,恒生的客戶服務工作在短短的幾個月中又邁上了一個新臺階。

  客戶培訓、客戶資料的整合、"客戶第一、信譽第一"理念的強化等都取得的良好的成效,而恒生客戶服務總部客戶服務中心(Call Center)系統(tǒng)投入運行無疑在其中起了關鍵性的作用。

  恒生客戶服務中心(Call Center)系統(tǒng)通過半年的運行,系統(tǒng)功能、性能完全達到了設計要求。系統(tǒng)為恒生呼叫中心產(chǎn)品部自主開發(fā)的客戶服務中心系統(tǒng)軟件,采用恒生iPBX方案,2*E1數(shù)字線路接入,60路IVR,目前設40路座席,1路主動傳真。

  恒生客戶服務中心的特點是話務量大,以座席服務為主,自動服務為輔?蛻敉ㄟ^0571-87221177直接進入客戶服務中心系統(tǒng),系統(tǒng)根據(jù)客戶的呼叫請求,采用設定的分配策略,將客戶的服務請求分配給有相應技能的座席。座席借助恒生客服中心綜合管理平臺(CC-Client),為恒生客戶提供所需的服務。

  恒生客戶服務中心系統(tǒng)自6月投入使用以來,無論從服務質量、服務效率上,還是提供的服務數(shù)量上,都取得了很好的效果。根據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計,恒生客戶服務中心平均每小時接收200多個呼叫,最高每小時接收423個呼叫。借助系統(tǒng)的客戶管理、操作員管理、話務管理 、錄音管理、主動服務、電話會議、基本呼叫管理 、投訴和建議、知識庫管理、統(tǒng)計和分析,以及虛擬座席等功能,恒生客戶服務中心的建設已逐漸向科學、高效的方向發(fā)展。

  客服中心系統(tǒng)作為恒生的客戶服務窗口,有機整合了公司服務資源,拓展了公司服務平臺,為樹立公司整體服務形象、建設公司服務品牌起了很大的推進作用,更好體現(xiàn)了"恒生就在您身邊"的一貫宗旨。

杭州恒生電子公司供稿 CTI論壇編輯



相關鏈接:
恒生通信精彩亮相2009中國呼叫中心高峰論壇 2009-09-15
恒生通信連續(xù)第三年榮獲“金耳嘜”大獎 2009-09-15
恒生通信中標國海證券呼叫中心項目 2009-08-27
恒生保險網(wǎng)上服務平臺解決方案 保險電子商務的助推器 2009-07-14
HSIPCC,引領BPO行業(yè)快速發(fā)展 2009-07-13

分類信息:     行業(yè)_企業(yè)_案例