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京華城率先同業(yè)導(dǎo)入Genesys CTI解決方案
——成為國(guó)內(nèi)首家擁有Contact Center的購(gòu)物中心

2002/06/25

。。結(jié)合頂級(jí)美食、休閑娛樂(lè)、文藝活動(dòng)等多元功能的京華城購(gòu)物中心，預(yù)定于2001年10月開(kāi)幕，其獨(dú)一無(wú)二的設(shè)計(jì)每年以吸引三千六百萬(wàn)的人潮為目標(biāo)。為了加強(qiáng)服務(wù)以滿(mǎn)足如此龐大的客戶(hù)群，京華城決定選擇由Genesys大中華區(qū)總代理億訊國(guó)際為其導(dǎo)入的Genesys CTI解決方案，成為全臺(tái)灣第一家擁有全方位客戶(hù)互動(dòng)中心的百貨公司，并將百貨零售業(yè)的客戶(hù)服務(wù)帶入全新的紀(jì)元。 由于京華城客服中心的服務(wù)對(duì)象將遍及眾多商家及廣大客戶(hù)，因此扮演系統(tǒng)心臟角色的CTI平臺(tái)必須能承載未來(lái)巨大的進(jìn)線(xiàn)數(shù)量并集成各項(xiàng)服務(wù)渠道，在深入評(píng)估考核下，唯有采用全球市場(chǎng)占有率最高的CTI產(chǎn)品Genesys，才能確保系統(tǒng)的嚴(yán)密性及擴(kuò)充性。

。。據(jù)億訊國(guó)際業(yè)務(wù)副總胡偉君表示，建置完成后的京華城客服中心將具備下列功能：1. Screen Pop-up：若客戶(hù)在語(yǔ)音服務(wù)過(guò)程中有輸入其識(shí)別碼，則在轉(zhuǎn)接專(zhuān)人服務(wù)時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)帶出客戶(hù)的基本資料。2.FAQ：由管理者依服務(wù)項(xiàng)目及類(lèi)別整理和更新客戶(hù)的常問(wèn)問(wèn)題，供服務(wù)專(zhuān)員在線(xiàn)快速查詢(xún)并回答客戶(hù)。系統(tǒng)亦可記錄服務(wù)專(zhuān)員所點(diǎn)選的問(wèn)題。3.轉(zhuǎn)接電話(huà)：若客戶(hù)在線(xiàn)所提出的問(wèn)題需要資深同仁或主管協(xié)助解決，則服務(wù)專(zhuān)員可通過(guò)計(jì)算機(jī)轉(zhuǎn)接電話(huà)，且客戶(hù)的資料也會(huì)同步顯示于同仁或主管的畫(huà)面上，以便可以充分掌握客戶(hù)的問(wèn)題和記錄。4. 監(jiān)聽(tīng)功能：管理者可透過(guò)話(huà)機(jī)線(xiàn)上監(jiān)聽(tīng)服務(wù)專(zhuān)員與客戶(hù)的交談內(nèi)容，以了解服務(wù)專(zhuān)員的應(yīng)對(duì)是否恰當(dāng)或適時(shí)協(xié)助服務(wù)專(zhuān)員，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

。。億訊國(guó)際總經(jīng)理李冰影表示，借由『客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)』與『客戶(hù)服務(wù)中心』的導(dǎo)入，將能通過(guò)一系列的客戶(hù)與產(chǎn)品分析，搭配市場(chǎng)行銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)、派工等的作業(yè)流程最佳化，以及電話(huà)及網(wǎng)際網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中心的通路，方能完整的、雙向的與客戶(hù)密切互動(dòng)，適時(shí)適地為適當(dāng)?shù)奶峁┻m切的商品與服務(wù)。如此一來(lái)，才能提供高品質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)，又能增加銷(xiāo)售業(yè)績(jī)開(kāi)拓客源，進(jìn)而達(dá)成客戶(hù)關(guān)系管理中心 (Customer Relationship Management Center) 的目標(biāo)。而惟有妥善的規(guī)劃與謹(jǐn)慎的建置『客戶(hù)關(guān)系管理』與『客戶(hù)服務(wù)中心』，才能協(xié)助京華城購(gòu)物中心在銷(xiāo)售商品與服務(wù)客戶(hù)的同時(shí)，還能兼顧降低營(yíng)運(yùn)作業(yè)成本，提高員工產(chǎn)值與競(jìng)爭(zhēng)力，以便為企業(yè)帶來(lái)豐厚的利潤(rùn)。

eSOON公司供稿 CTI論壇編輯