友鄰?fù)ㄓ嵙χ鷱V東網(wǎng)通客服中心質(zhì)量管理邁上新臺(tái)階
2004/04/19
近日，友鄰?fù)ㄓ嵭袠I(yè)應(yīng)用再次取得新突破--AP Suite呼叫中心質(zhì)量管理軟件全套功能組件（錄音系統(tǒng)、質(zhì)檢系統(tǒng)、屏捕系統(tǒng)、培訓(xùn)系統(tǒng)等）在中國(guó)網(wǎng)通廣東分公司成功運(yùn)行，助廣東網(wǎng)通全面提升客服中心質(zhì)量管理和服務(wù)水平。
一、應(yīng)用背景
中國(guó)網(wǎng)通廣東分公司是中國(guó)網(wǎng)絡(luò)通信有限公司在廣東的分支機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)中國(guó)網(wǎng)通在廣東省的建設(shè)、業(yè)務(wù)拓展等工作。目前主要業(yè)務(wù)包括：數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，語(yǔ)音業(yè)務(wù)和寬帶業(yè)務(wù)等。中國(guó)網(wǎng)通廣東1003客戶(hù)服務(wù)中心的宗旨是"成為廣東中國(guó)網(wǎng)通用戶(hù)的代言人"，將客戶(hù)服務(wù)工作深入到中國(guó)網(wǎng)通廣東分公司業(yè)務(wù)流程的各個(gè)環(huán)節(jié)。廣東網(wǎng)通希望通過(guò)1003客服中心的服務(wù)提高網(wǎng)通網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的質(zhì)量，進(jìn)而提高中國(guó)網(wǎng)通的整體市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
廣東網(wǎng)通客服中心通過(guò)交換機(jī)遠(yuǎn)端模塊與網(wǎng)通總部連接，數(shù)據(jù)互通共享。在質(zhì)量管理方面，網(wǎng)通總部定期將在總部錄制的屬于廣東客服中心的錄音記錄搜集、整理出來(lái)，再由廣東網(wǎng)通客服中心的質(zhì)檢員聽(tīng)取錄音，手工在紙面上進(jìn)行對(duì)客服代表的質(zhì)檢。這種單純的紙面統(tǒng)計(jì)評(píng)估方法既費(fèi)時(shí)間，也達(dá)不到理想的質(zhì)檢效果，廣東網(wǎng)通客服中心的管理者們一直在尋求更加科學(xué)的質(zhì)量管理解決方案，以更進(jìn)一步提升客服中心的服務(wù)水平，打造客服中心完整、科學(xué)化的質(zhì)量管理體系。
二、解決方案
針對(duì)廣東網(wǎng)通目前存在的問(wèn)題以及對(duì)呼叫中心科學(xué)質(zhì)量管理的迫切需要，友鄰?fù)ㄓ嵦岢隽俗约邯?dú)特的解決方案。
AP Suite呼叫中心質(zhì)量管理軟件摒棄了傳統(tǒng)的既費(fèi)時(shí)又低效的紙面統(tǒng)計(jì)評(píng)估方法和單純以客服代表話(huà)務(wù)量多少作為好壞的考評(píng)方式，取而代之的是及時(shí)、精確、完整、高效的質(zhì)量評(píng)估系統(tǒng)，確保了客服中心在質(zhì)量評(píng)定時(shí)所需的公平性和客觀性。AP Suite實(shí)現(xiàn)了質(zhì)檢過(guò)程自動(dòng)化、電子化、人性化，不僅能夠保存大量的質(zhì)檢數(shù)據(jù)，同時(shí)能夠準(zhǔn)確分析、挖掘數(shù)據(jù)，成為改善管理和提高客服代表工作水平的一整套行之有效的管理工具，也成為客服代表提高工作水平的學(xué)習(xí)平臺(tái)。
通過(guò)使用友鄰?fù)ㄓ嵉腁P Suite系統(tǒng)，廣東網(wǎng)通客服中心解決了原質(zhì)檢過(guò)程中質(zhì)檢人員主觀性所帶來(lái)的影響。以往即使通過(guò)繁瑣的質(zhì)檢統(tǒng)計(jì)工作、對(duì)大量數(shù)據(jù)量進(jìn)行整理，最終的得到的結(jié)果也無(wú)法使管理者及時(shí)、準(zhǔn)確地把握整個(gè)客服中心的運(yùn)營(yíng)狀態(tài)，自從友鄰?fù)ㄓ岮P Suite產(chǎn)品上線(xiàn)之后，這些問(wèn)題都迎刃而解。而且還很好的優(yōu)化了質(zhì)檢員的工作流程，使其能準(zhǔn)確、充分的把握整個(gè)客服中心的運(yùn)營(yíng)狀態(tài)。
三、獲得收益
廣東網(wǎng)通客服中心通過(guò)對(duì)AP Suite呼叫中心質(zhì)量管理系統(tǒng)的成功應(yīng)用，從根本上解決了困擾客服中心管理人員很長(zhǎng)時(shí)間的呼叫中心質(zhì)量管理難題。
首先，確保網(wǎng)通的客戶(hù)能夠得到客服代表及時(shí)、準(zhǔn)確、人性化的服務(wù)，從而使客戶(hù)增強(qiáng)了對(duì)網(wǎng)通的信任，客服中心的滿(mǎn)意度大大提升。使網(wǎng)通能夠吸引更多的潛在客戶(hù)，使更多的客戶(hù)能夠了解、接觸和享受網(wǎng)通的產(chǎn)品和服務(wù)；在呼叫中心運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)挖掘方面，通過(guò)統(tǒng)計(jì)某個(gè)時(shí)間段內(nèi)客戶(hù)服務(wù)代表、業(yè)務(wù)類(lèi)型的情況，可以分析客服中心的業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)、業(yè)務(wù)弱點(diǎn)以及未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)，為客服中心提供強(qiáng)有力的技術(shù)和數(shù)據(jù)保證。
其次，客服中心的客服代表得到更公平、公正的評(píng)價(jià)，促進(jìn)了客服代表的工作熱情和積極性。AP Suite中具有針對(duì)性的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)功能使得大多數(shù)客服代表真正的將客服中心的枯燥的工作與其長(zhǎng)期的職業(yè)生涯計(jì)劃聯(lián)系起來(lái)，激發(fā)了他們的敬業(yè)精神，降低了高技能的客服代表的流失率，大大減少了客服中心的培訓(xùn)費(fèi)用；同時(shí)，具有更高技能的客服代表將在更短的通話(huà)時(shí)間內(nèi)促成更多的客戶(hù)交易，從而減少了客服中心的通信費(fèi)用支出，因此大大減少了客服中心的運(yùn)營(yíng)成本，更進(jìn)一步加強(qiáng)了網(wǎng)通在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于優(yōu)勢(shì)的地位。
最后，通過(guò)AP Suite系統(tǒng)，使得廣東網(wǎng)通通過(guò)客服中心與客戶(hù)建立了良好的溝通橋梁，使得網(wǎng)通擁有更多、更廣泛、更忠誠(chéng)的客戶(hù)資源，他們可以更全面把握市場(chǎng)的動(dòng)向和更深層次的客戶(hù)需求，從而領(lǐng)先其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手推出競(jìng)爭(zhēng)力更強(qiáng)、更適應(yīng)客戶(hù)和市場(chǎng)的價(jià)廉物美的產(chǎn)品和服務(wù)，進(jìn)而擴(kuò)大其市場(chǎng)份額，使網(wǎng)通在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中始終保持其領(lǐng)先競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)地位。
電信行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)最終是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。因此，廣網(wǎng)通根據(jù)市場(chǎng)發(fā)展形勢(shì)，對(duì)客戶(hù)服務(wù)中心質(zhì)量管理提出了更新、更高、更完善的要求。友鄰?fù)ㄓ岮P Suite呼叫中心質(zhì)量管理軟件以其獨(dú)特的功能應(yīng)用幫助廣東網(wǎng)通的客戶(hù)服務(wù)工作邁向新臺(tái)階！
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