真金不怕火煉，國(guó)航再次青睞友鄰

2002/11/22

　　中國(guó)國(guó)際航空公司是中國(guó)唯一載國(guó)旗的航空公司，不僅提供國(guó)際、國(guó)內(nèi)的客貨運(yùn)輸服務(wù)，而且承擔(dān)國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人的專(zhuān)機(jī)任務(wù)。作為國(guó)內(nèi)三大主要航空公司之一，國(guó)航經(jīng)營(yíng)著大量國(guó)際和國(guó)內(nèi)航線，尤其在國(guó)際航線上更占有明顯的優(yōu)勢(shì)。作為展示對(duì)外服務(wù)窗口作用的電話訂票中心，不僅代表國(guó)航，更代表著中國(guó)的形象。因此，在1995年，國(guó)航電話訂票中心便決定安裝錄音質(zhì)檢系統(tǒng)，以此來(lái)大幅提升國(guó)航的服務(wù)水平。

　　提起深圳友鄰?fù)ㄓ嵉陌l(fā)展歷程，不能不提到國(guó)航，因?yàn)槟鞘怯燕復(fù)ㄓ嵲趧倓偝闪⒉痪煤髮?shí)施的第一個(gè)項(xiàng)目。因此，一提起國(guó)航，友鄰?fù)ㄓ嵉膯T工都會(huì)感到無(wú)比驕傲和自豪。那時(shí)剛剛誕生的友鄰?fù)ㄓ�，在�?guó)內(nèi)外強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手面前，無(wú)論是名氣，還是公司整體實(shí)力上都顯得很弱小。而且，作為一家遠(yuǎn)在深圳的公司在北京實(shí)施項(xiàng)目，無(wú)論天時(shí)還是地利，友鄰?fù)ㄓ嵍疾痪邆鋬?yōu)勢(shì)。但公司上下團(tuán)結(jié)一致，認(rèn)真分析客戶需求和實(shí)際應(yīng)用環(huán)境，在整個(gè)項(xiàng)目的初次答辯、技術(shù)交流和現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試中，都遠(yuǎn)遠(yuǎn)勝出一籌，最終贏得了國(guó)航的信任。

　　項(xiàng)目完成后，當(dāng)時(shí)在國(guó)內(nèi)航空界引起了巨大轟動(dòng)，包括中央電視臺(tái)、《中國(guó)民航報(bào)》在內(nèi)的各大媒體紛紛予以報(bào)道。實(shí)踐證明，錄音質(zhì)檢系統(tǒng)的應(yīng)用，不但給國(guó)航的服務(wù)水平帶來(lái)顯著提升，而且大大提高了國(guó)航的企業(yè)形象。友鄰?fù)ㄓ嵰虼艘惨还淖鳉�，先后完成了東方航空公司、海南航空公司和南方航空公司的相關(guān)項(xiàng)目，奠定了在民航業(yè)的領(lǐng)先地位。

　　從1995年到2002年，友鄰?fù)ㄓ嵉匿浺糍|(zhì)檢系統(tǒng)伴隨著國(guó)航電話訂票中心整整運(yùn)行了七年。在這七年的日日夜夜里，該系統(tǒng)除了更換過(guò)一次硬盤(pán)外，沒(méi)有出現(xiàn)過(guò)任何故障，一直安全穩(wěn)定地運(yùn)行，得到了國(guó)航相應(yīng)部門(mén)的高度評(píng)價(jià)。回首昔日的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，或已轉(zhuǎn)行，或早已在國(guó)內(nèi)銷(xiāo)聲匿跡，不見(jiàn)蹤影，而友鄰?fù)ㄓ嵲诩ち业男袠I(yè)競(jìng)爭(zhēng)中健康地成長(zhǎng)起來(lái)，客戶早已遍布包括民航在內(nèi)的各行各業(yè)。

　　 繼去年"9·11" 事件后，美國(guó)飛越中美航線的所有航空公司都已申請(qǐng)了破產(chǎn)保護(hù)。由于人們對(duì)恐怖襲擊事件的擔(dān)憂和國(guó)航的安全飛行及優(yōu)質(zhì)服務(wù)，往來(lái)中美航線80%的乘客都選擇了國(guó)航，從而使電話訂定票中心業(yè)務(wù)量倍增，對(duì)服務(wù)質(zhì)量提出了更高要求。同時(shí)，由于友鄰?fù)ㄓ嵉南到y(tǒng)還是七年前實(shí)施的，當(dāng)時(shí)的計(jì)算機(jī)通信技術(shù)和硬件運(yùn)行能力也都遠(yuǎn)遠(yuǎn)滿足不了現(xiàn)代呼叫中心的需要。因此，國(guó)航面對(duì)新的形式，決定停止舊系統(tǒng)的運(yùn)行，實(shí)施更為先進(jìn)的質(zhì)量管理系統(tǒng)，并為此公開(kāi)招標(biāo)。

　　現(xiàn)在的呼叫中心行業(yè)較七年前相比簡(jiǎn)直不可同日而語(yǔ)，越來(lái)越多的廠商都加入了這個(gè)行業(yè)，競(jìng)爭(zhēng)尤為激烈。但友鄰?fù)ㄓ崙{借良好的商業(yè)信譽(yù)和領(lǐng)先的技術(shù)實(shí)力，再一次贏得了國(guó)航的青睞，在眾多廠商中脫穎而出。目前，新系統(tǒng)已經(jīng)順利上線運(yùn)行，用戶反映良好，并通過(guò)了國(guó)航的最終驗(yàn)收。

深圳友鄰?fù)ㄓ嵐�司供�?CTI論壇編輯